과거 일본에서 “편의점 숫자보다 치과병원 숫자가 더 많다”라는 기사를 접했던 기억이 있다. 어느새 우리나라에서도 일본의 걱정이 현실화 되고 있는 것 같다. 건평원의 4월 자료에 따르면 개원한 병의원 수와 폐원한 병의원 수의 비율이 같은 것을 볼 수 있다. 특히나 사드문제로 중국고객의 수가 급감하면서 성형 및 정형 분야에는 위기가 더욱 확산되어 있는 상태이다. 

말 그대로 무한 생존경쟁시대가 도래한 것이다. 그렇다고 이러한 시기에 공격적 마케팅만이 모든 해결책이 될 수도 없다. 어떻해야 나날이 힘들어지는 병의원 경영상황을 해결할 수 있을까?

한번쯤은 적이라고 생각하는 경쟁병의원을 벤치마킹해보자! 분명한건 전반적 불황과 의료분야의 과다 경쟁에서도 안정적으로 성장하는 병의원은 그 자체로 경쟁력을 가지고 있기 때문이다.

안정적으로 성장하는 병의원의 경우 두가지 점에서 지속적인 노력을 해오고 있었다.

첫번째가 바이럴 마케팅이다.

A병의원은 다른 병의원이 실시하고 있는 평균 마케팅 비용 이하로 마케팅을 해오고 있다. 대신에 B원장님이 가장 공을 들이는 것은 입소문 마케팅이다. 내원환자의 피드백, 니즈를 꼼꼼히 챙겨서 내원니즈에 반영하고, 고객을 통해 소개고객을 받는 마케팅을 지금까지 꾸준하게 하고 있다. 물론 CASE BY CASE라서 번거로운 것은 사실이지만 광고, 온라인 마케팅 등 고객을 개척하는 것보다 높은 확률을 가지고 있으며, 충성고객을 만드는데 효과적이었다는 B원장의 경험이었다. 입소문 마케팅은 한 물 간 것 같으니까 거기에 품을 들이는 것보다는 새로운 트렌드의 마케팅을 활용해보라는 동료의사의 권고에도 B원장은 여전히 입소문 마케팅에 대한 장점을 믿고 있다. “한번 내원한 고객이 재 내원하는 순간 그 고객은 충성고객이 되어 우리 병의원에 몇배의 고객을 창출시켜줄 것이다”   

두번째가 직원의 근무연수가 10년이상이다.

병의원이 안정적으로 성장했기에 직원의 근무연수가 긴 것이다 라고 생각할 수 있다. 그러나 그것은 원장입장일 수 있다. 직원이 오랫동안 근무하면서 경쟁력을 키워왔기에 병의원이 성장할 수 있었다가 맞는 말이다. 고객은 진료를 목적으로 병의원을 찾는 것은 분명하지만 정작 병의원에 와서 접하는 진료서비스는 10분 미만이다. 평균적으로 고객이 머무르는 시간 을 35분이라고 했을 때 25분은 직원을 만나게 된다. 따라서 “고객만족을 시키는 중요한 원인은 직원으로부터 나온다”라고 볼 수 있다. 물론 산술적으로 비교하는 것은 무리지만 고객은 의사에게 진료받기 전에 직원이 묻지 않아도 벌써 직원에게 자신의 증상을 말한다. 그리고 의사에게 진료를 받은 후에도 궁금한 것이 있으면 직원에게 묻는다. 따라서 직원 한마디, 하나의 행동이 고객에게 미치는 행동은 절대적이라고 할 수도 있다. 이처럼 직원을 믿는 고객과의 관계에서 직원이 제대로 일을 하지 않는다면 병의원은 안정적으로 성장할 수 없는 것이다. C정형외과의 경우에도 10년 이상의 장기근속 직원이 4명에 이르고 있다.

물론 필자가 말하려는 안정적 성장의 병의원의 경쟁력은 바이럴마케팅, 장기근속 직원의 수가 아니라, 고객과의 관계 지속성에 있다. 신규고객창출, 충성고객 수 늘리기를 위해서 많은 병의원에서 다양한 노력, 이벤트, 선물 등을 제공하고 있다. 그렇게 하는 것은 고객에게 우리 병의원이 고객을 진심으로 생각하고 있으며, 좋은 관계를 계속해서 맺고 싶다는 의지를 표현하는 것일 것이다. 그런데 중요한 것은 고객의 신뢰는 지속성에서 나온다. 그리고 지속성은 과거부터 쭈욱 이어져 온 스토리가 있어야 가능하다.

그런의미에서 장기근속 직원이 필요했던 것은 오랫동안 만나온 고객과 스토리를 만듦으로서 지속관계를 맺을 수 있었던 것이다. 때로는 가족마저도 가끔은 밉고 싫은 감정을 가지는 것이 사람인데, 오랫동안 고객이 질병으로 고통스러운 이야기를 들어주는 직원이 있다면 고객은 다른 병의원을 찾을 엄두를 내지 않을 것이다.

고객은 우리 병의원이 좋은 시설, 첨단 의료기계를 갖추고 있어서 찾는 것이 아니라 고객의 삶을 알고 있고, 친밀하기에 찾는 것이다. 안정적으로 성장하는 병의원은 바로 이점을 고객에게 어필해왔던 것이다.

즉, “대형병원(뛰어난 의료수준, 시설, 기계)와 “병의원(뛰어난 의료수준, 관계성)사이에서 관계성을 중요시 여겼기에 고객은 우리 병의원을 찾는다. 그럼에도 병의원은 뛰어난 의료수준, 시설, 기계, 진료과목만을 마케팅하고 있는 것이 아닌가?  혹시 병의원의 경쟁상대를 대형병원으로 생각하는 것은 아닌지 모르겠다.

어쨌든 안정적 성장의 병의원의 공통점은 고객과 스토리를 계속해서 만들어왔다는 것이다. 이 시점에서 우리 병의원은 어떤 고객과의 스토리를 가지고 있는지를 살펴보자.  

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 병의원 홈택스 신고안내정보 분석
• 병의원 의료법인 설립
• 개인임대사업자 법인 전환 컨설팅
• 병의원 경영프로그램 스타리치메디 교육

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