병의원은 하루에도 수 많은 고객이 내원하는 대표적인 서비스 사업이다. 따라서 병의원에 있어 고객의 만남은 절대적으로 중요하다. 따라서 고객만족을 위해서, 고객불만족을 위해서 어떠한 반응을 하느냐에 따라 병의원 이미지, 성과에 지대한 영향을 주게된다. 

하지만 애써 고객만족을 위한 시스템을 구축했다고 해도 몇 명의 합리적이지 못한 고객으로 인해 고객자산을 상실하는 경우가 발생하기에 고객의 불만에 신경을 쓸 수 밖에는 없다. 그런데 많은 병의원에서는 직원이 '저 고객은 원래 그래', '우리 병의원 방침대로 설명했는데 저 고객이 문제야'라는 식으로 대응하는 경우가 많다. 

 

이에 고객마다 불만을 표출하는 방식을 알아고 보고 유형별로 대응한다면 좋은 결과를 만들 수도 있다. 고객의 유형은 크게 주도형, 신중형, 관계형, 지원형이 있다. 

 

1. 고자세 환자의 대응요령(특징 : 주도형의 성격/ 과시, 권위, 아는 체)

 

이 유형의 환자는 자신이 중심이 되어야 하고 자신이 알고 싶은 것을 알아야 하고 원하는 것을 얻어야 하는 성격이다. 즉 자신을 드러내고 과시하고 싶어 하는데 알아주지 않거나 고객의 능력을 부정하는 사람을 보면 본질과는 상관없이 어긋장을 놓고 집요하게 자신의 요구를 관철시키려고 한다.

 

(대응요령)

 

1차적으로는 고자세 환자는 아는 체를 많이 하므로 우선 들어주는 자세가 필요하다. 괜히 설명하려다가 꼬투리를 잡히면 그 때부터는 본질에서 벗어나 언쟁으로 확대될  수 있다. 

 

2차적으로 고자세 환자는 자신이 불공평, 무원칙으로 보일 때 클레임을 거는 것이므로 불만의 강도가 가라 앉고 나서는 원인을 분명하게 짚어주어야 한다. 짚어줄 때에도 반드시 고객의 권위를 높여 주어야 한다. 예를 들어 고객의 호칭을 선생님, 사모님으로 해서 귄위를 살려주면서 설명해야 한다. 고자세 환자의 강점은 자신의 잘 못을 인정하면 호쾌하게 인정하고 뒤끝이 없다는 것이다.

 

2. 충분한 설명에도 수긍하지 않는 환자의 대응요령(특징 : 신중형의 성격/ 고집, 침묵, 조용)

 

이 유형의 환자는 자신만의 생각으로 가득차 있다. 다시 말해 자신이 이해가 되지 않으면 절대 의사의 말을 인정하지 않는다는 것이다. 그렇다고 적극적으로 요구하는 것도 없으면서 이해될 때까지 질문하려는 특징을 가지고 있다. 따라서 이런 환자의 질문을 끊게 되면 두고두고 병의원에 클레임을 거는 유형이다.

 

(대응요령)

 

1차적으로 메모하면서 고객의 원하는 질문에 답을 해줘야 한다. 답을 하면서는 꼭 기승전결식으로 얘기해야 한다. 만일 논리가 부족하다고 고객이 느낀다면 입을 닫아버리게 된다. 진료를 끝내고 다음 환자의 진료를 이어가야 하는데 이런 유형의 환자는 나갈 생각은 않하고 의사만 본다.

 

2차적으로 통계자료를 내놓고 얘기해야 한다. 숫자면 더 좋을 수 있다. 만일 없더라도 챠트, 그림, 모니터를 먼저 보여주면서 다른 환자도 공통점을 가지고 있다는 식으로 설명하면 고객의 수긍시간은 짧아질 수 있다. 설명중에는 의사의 개인소견이란 말은 필요하지 않을 지도 모른다. 신중한 환자의 강점은 한번 신뢰하면 믿음이 오래간다는 것이다. 

 

환자유형별 불만 대응 요령 두번째 가 이어집니다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)