환자 유형별 불만 대응요령 두번째

2017-07-31

병의원은 하루에도 수 많은 고객이 내원하는 대표적인 서비스 사업이다. 따라서 병의원에 있어 고객의 만남은 절대적으로 중요하다. 따라서 고객만족을 위해서, 고객불만족을 위해서 어떠한 반응을 하느냐에 따라 병의원 이미지, 성과에 지대한 영향을 주게된다.

하지만 애써 고객만족을 위한 시스템을 구축했다고 해도 몇 명의 합리적이지 못한 고객으로 인해 고객자산을 상실하는 경우가 발생하기에 고객의 불만에 신경을 쓸 수 밖에는 없다. 그런데 많은 병의원에서는 직원이 '저 고객은 원래 그래', '우리 병의원 방침대로 설명했는데 저 고객이 문제야'라는 식으로 대응하는 경우가 많다.

이에 고객마다 불만을 표출하는 방식을 알아고 보고 유형별로 대응한다면 좋은 결과를 만들 수도 있다. 고객의 유형은 크게 주도형, 신중형, 관계형, 지원형이 있다.

3. 자신만의 요구를 은밀하게 말하려는 환자의 대응요령(특징 : 관계형의 성격/ 임의적, 관계성)

이 유형의 환자는 관계를 중시하면서 일단 친해지면 자신과의 관계만이 특별하다고 생각하는 경향이 있다. 다시 말하지만 고객은 대부분 객관적이고 합리적이다. 여기서는 비합리적인 고객에 대해서 얘기하고 있는 것이다. 이 유형은 대체적으로 활달하고 수다스럽다. 하지만 진료없이 장기분의 약을 처방해달라거나, 주사를 놔달라거나 하는 식으로 들어줄 수 없는 요구를 한다.

(대응요령)

1차적으로 원칙을 내세워야 한다. 특히 조심할 것은 과거 한번이라도 요구를 들어줬다면 훨씬 강력하게 원칙을 내세워서 바로 거절해야 한다. 이런 유형의 고객은 잃어버릴 각오를 해서라도 편의를 제공해서는 안된다.

2차적으로 잘 다독여줄 필요가 있다. 냉정하게 요구를 거절해서 그냥 돌려보낸다면 다른 고객에게 빅마우스로 악영향을 미치게 된다. 따라서 그 동안의 관계를 상기시키면서 들어줄 수 없는 병의원의 사정과 원칙을 이해시켜야 한다. 관계성을 중시하는 만큼 좋은 관계를 유지하면 입소문을 많이 내주는 유형이다.

4. 병의원 운영 정책에 대해서 불만있는 환자의 대응요령(특징 : 지원형의 성격/ 이상적)

이 유형의 환자는 나쁘게 말하면 오지랍 형이다. 그래서 진료대기시간, 게시물 오타, 진료비의 불합리 등 병의원의 운영이 비합리적이라고 판단하면 의견을 개진하는 특징을 가지고 있다. 어찌보면 순수한 고객이지만 스스로 이상적이고 합리적이라고 생각함으로써 자신이 옳다는 생각이 강하다. 이런 유형은 자신의 요구가 자주 관철되지 않으면 바로 포기해버려는 성격이다.

(대응요령)

1차적으로 이 유형의 환자도 얘기를 들어주어야 한다. 고객이 가진 불만이 일리 있다고 인정해주는 자세가 필요하다. 다만 숫자, 원칙보다는 논리적으로 얘기를 풀어가야 한다.

2차적으로 고객의 요구에 대해 처리계획을 설명해주면 좋다. 예를들어 대기시간이 길어질 수 밖에 없는 피치 못한 상황이 있지만 개선하려는 노력하겠다는 식으로 설명하여 공감시키는 것이 중요하다. 이 유형은 지원도 빠르지만 포기도 빠른 성격이다. 그러나 고객의 가치를 인정해주는 한 즉 다음 내원했을 때 고객의 요구를 반영했다는 것을 보여주면 충성고객이 될 가능성이 높은 환자이다.

위의 4가지 유형말고도 더 다양한 환자를 우리는 많이 만나고 있다. 사람을 흔히 백인백색이라고 표현하는 것도 그만큼 다양하기 때문이다. 따라서 대응요령이 정확히 맞을 수는 없다. 그래도 고객의 불만에 대응하기 위한 노력을 게을리해서는 안된다. 게을리하는 순간에 고객은 다른 병의원을 찾게되고 우리 병의원은 생존의 문제에 직면하기 때문이다.

여기서 가장 중요한 것은 고객의 대응노력을 직원 한사람 한사람이 잘한다고 해서 좋아지는 것이 아니고 병의원 전체가 대응노력을 해야하고 그 대응요령을 서로 공유하고 있어야 불만고객을 초기에 대응하고 재발을 예방할 수 있다.

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)