병의원 자체적으로 마케팅을 하는 시대는 지났다. 병의원 간 경쟁이 치열하기 때문에 효과적인 광고와 마케팅을 하려면 전문 업체를 통해야 할 정도다. 의료 시장의 변화도 병의원의 경영 환경을 어렵게 만들고 있다. 선택진료가 폐지되고 주 52시간제 도입, 최저임금 상승, 금리 인상, 임대료 및 부대비용 인상 등의 변화는 병의원의 생존을 위협하고 있다.

영리 목적의 회사의 경우 자금을 투자한다고 즉시 매출을 높일 수 있는 것은 아니다. 하나를 투자해서 하나를 얻는 건 당연하지 않다. 하나가 열이 될수도 마이너스가 될 수도 있다. 따라서 조금이라도 경영을 통한 성과를 보장받으려면 데이터를 기반으로 한 정확한 예측 자료가 필요하다.

사업 계획을 통해 병의원의 경영 목표를 명확히 하고, 성과 창출 전략을 수립해야 한다. 수입 지출 관리 역시 체계적이어야 한다. 병의원이 직원 1인당 생산성과 효율성을 수치화해 적정 인건비 수준을 정하고, 재료비도 소모품 및 의약품에 대한 사용 예측을 정확하게 해야 한다. 예측을 빗나간다면 재고가 남아 손실이 되며, 급하게 재료를 수급하는 경우 소매가로 구입해야 할 수 있기 때문이다.

아울러 급여 수익은 고객수 1인당 보험수가를 곱하여 산출하는 것에서 끝나는 것이 아니다. 고객수의 증감, 1인당 고객 매출의 증감, 경쟁 병의원 수 증감에 따른 상대적 감소 수를 계산할 수 있어야 하고, 비급여 수익도 동일하게 관리해야 한다.

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또 병의원 수익이 높더라도 그 이상의 지출을 한다면 생존에 문제가 되기 때문에 지출 관리를 전략적으로 해야 한다. 특히 인건비, 재료비, 임대료는 병의원 지출의 큰 부분을 차지하는 만큼 효율성과 생산성을 분석해야 한다. 인건비의 경우에도 직원별 성과 측정과 적절한 보상 시스템이 필요하다.

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한편, 병의원은 의료 서비스 업종이기 때문에 고객에게 친절해야 한다. 가능하다면 교육 매뉴얼을 만들어 직원을 교육하고 고객 응대 방안을 마련해 고객 만족도를 높여야 한다. 즉, 직원들과 고객 만족을 위한 고객 특성을 공유하고 '어떤 대응방식이 고객 만족도를 높이는가'에 대한 논의를 주기적으로 하는 것이 좋다.

더욱이 고객의 치료 일정을 직원들도 바로 확인할 수 있는 시스템을 만들고 질병 유형, 고객 유형, 진료 단계 등에 있어 요구되는 대응 방안과 지식 등을 공유한다면 고객 만족도를 높일 수 있을 것이다.

특히 병의원은 의료서비스를 제공하는 사업체이므로 수익창출 전략이 중요하다. 현재 많은 병원은 CRM(Customer Relationship Management, 고객 계약 관리)을 운영하고 있다. CRM은 고객과 관련된 내외부 자료를 분석 및 통합하여 고객 중심 자원을 극대화하고, 이를 토대로 고객 특성에 맞는 마케팅 활동을 계획하고 지원하며 평가하는 과정을 말한다.

CRMﾠ을 활용해 병의원의 신규 및 기존 고객의 비율, 매출 기여도에 대한 분석에 따른 적정 비율 유지 전략을 마련한다면 병의원 성장에 큰 도움이 될 것이다. 뿐만 아니라 기존 고객이나 예약 고객을 더 확보할 수 있도록 요구점을 파악하는 것도 중요하다. 그리고 이 과정에서 축적된 데이터 분석을 통해 새로운 진료 서비스를 개발하거나 특별화하는 방법을 찾게 될 수 있다.

현대 사회에서 병의원을 경영하려면, 정보와 지식 관리 시스템을 구축한 지식 경영을 해야 한다. 그리고 데이터를 기반으로 인력 관리 및 인사관리에 활용해 새로운 패러다임을 만들어간다면 병의원을 더욱 성장시킬 수 있을 것이다. 

오동진 병·의원/기업 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 기업 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 전문위원

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