병의원의 가치 산정 기준은 다양하지만 크게 보면 유형적 자산과 무형적 자산의 가치로 나눠 따져볼 수 있다. 유형적 자산에는 규모, 임대료, 인테리어, 의료기기 등이 있으며 무형적 자산으로는 병의원 브랜드 가치, 영업 노하우, 고객 명단 등이 있다. 이중 무형적 자산 가치는 보편적이고 객관적인 기준을 찾기 어려워 평가에 어려움이 있다.

 

무형적 자산의 가치를 판단하기 위해서는 비중이 가장 큰 고객데이터를 확인해야한다. 양질의 고객을 얼마나 확보하고 있는가에 따라, 신규 개원으로 얻을 수 있는 이익과 기존 병원 인수로 얻을 수 있는 이익을 비교할 수 있기 때문이다. 양질의 고객데이터를 확보하고 있다면 권리금이나 웃돈을 얹어 인수하는 것이 수익효과를 볼 수 있다.

 

강릉에서 K 소아청소년과를 개원한 최 원장은 고객데이터를 통해 성향, 내원 경로 등을 파악했다. 이를 바탕으로 병의원의 보완점, 경쟁력을 확인할 수 있었으며 이는 병의원 매출 계획 관리와 불필요한 비용 절감에 도움이 되었다. 또한 전략적으로 고객을 관리할 수 있어 고객들의 재방문율이 높아지게 되었다.

 

고객데이터에는 고객의 기본 사항은 물론 방문 횟수와 내원 사유, 내원 시기, 누적 진료비 등병의원 경영에 필요한 정보들이 있다. 이러한 고객데이터는 병의원의 재무, 세금, 광고, 마케팅, 예산 등의 관리를 원활하게 하며 경영 방향을 제시할 수 있는 지표가 된다. 또한 병의원만의 차별점과 경쟁력을 확보할 수 있고 의사 결정의 핵심근거가 되므로 데이터 활용 능력이 병의원 경영의 관건이 될 수 있다.

 

기존의 고객 데이터를 관리하는 것도 중요하지만 새로운 고객을 창출하는 일도 간과할 수 없다. 최근 병의원은 고객 창출을 위해 웹사이트, 블로그, 카카오톡, 유튜브, 인스타그램 등 SNS를 적극적으로 활용하고 있으며 지하철이나 버스를 이용한 오프라인 광고도 활발히 하고 있다. 하지만 실제 광고 효과가 있는지 파악하기 어려워 불필요한 비용을 지출할 수 있다.

 

또한 다수의 병의원이 CRM(Customer Relationship Managemaent, 고객 관계 관리)을 통해 유입되는 고객을 파악한다. CRM은 고객 정보를 통해 고객 만족과 병의원을 재방문할 수 있도록 유도하기 위해 사용된다. 질환관리 외에 경영과 고객 관리를 위해 사용한다.

 

하지만 고객 정보 활용 목표가 없다면 아무리 양질의 고객데이터라 해도 효율적으로 활용할 수 없다. 목표를 명확하게 세우지 않으면 데이터를 가공할 수 없어 애써 모은 데이터가 불필요한 정보가 되는 것이다.

 

고객데이터는 환자 추이를 분석하고 진료 영역에 대해 집중할 수 있는 지표가 된다. 또한 의사 결정 자료, 홍보 및 마케팅 활동에 대한 평가 분석, 신규 홍보 및 마케팅 전략 수립, 맞춤형 고객 관리 등을 가능하게 만들어준다. 이를 활용하기 위해서는 전문가를 통해 데이터 활용 목표를 세우는 것이 좋다.