상당수의 병의원은 마케팅, 광고 등에 막대한 비용들이고 있다. 이러한 활동은 고객창출이란 목표로 귀착되기 때문이다. 즉 마케팅 활동을 통해 우리 병의원의 경쟁력과 차별화를 부각시켜 고객이 우리 병의원을 인식하게 하는 것이다. 그 인식 방법으로는 원장님 학위, 칼럼, 매체출연, 첨단의료기기, 병의원 인테리어 등이 있으며 그 내용을 전달하기 위해서 지하철, 버스 광고, 웹사이트, 카카오톡, 블로그 등을 활용하고 있다. 

 

하지만 지금까지 실행해온 마케팅에 대해서 다시한번 생각해 볼 필요가 있다. 위에서 언급한 활동은 ‘고객을 우리 병의원에 내원시킨다’라는 목표만 있기 때문이다. 즉 지금까지 한번도 우리 병의원을 방문한 적이 없는 신규고객을 대상으로 한 것이다. 잘 아는 내용이겠지만 신규고객을 창출하는 비용은 기존고객을 유지하는 비용보다 클 수 밖에 없으며 비용대비 성과에 대한 효율성에서도 기존고객관리보다 떨어진다.

 

따라서 신규고객을 창출하고자 마케팅 활동을 하는 것은 당연하지만 신규고객이 기존고객이 되고 다시 그 고객이 새로운 고객을 소개하는 고객으로의 전환노력을 더 중요한 것이다.

 

우리 병의원의 마케팅노력 덕분으로 신규고객이 우리 병의원을 내원하는 순간부터 그 고객은 병의원의 경영 및 관리상태를 순식간에 파악하려한다.

 

그런데 만일 접수직원이 눈한번 맞춰주지 않고 성명, 연락처, 생년월일을 물어본다면 고객은 자신이 기대하고 온 병의원의 이미지는 바로 깨져버린다. 그래도 고객은 진료대기실에서 대기를 하는데…. 화분이 말라있는 것을 보는 순간, 몇 개월전에 발행된 독감정보자료, 잡지를 보는 순간, 지난 1년동안 한번도 닦은 것 같지 않은 액자를 보는 순간 그동안에 실행했던 많은 마케팅 비용은 날아가버리게 된다.

 

경영자들 사이에 격언으로 ‘기업이 흥하고 망하는 것은 그 기업의 화장실을 보면 안다’는 말이 있다. 물론 화장실의 깨끗한 것을 보려는 것보다는 화장실을 관리하려는 직원의 태도와 자세를 보려는 것이다.

 

마찬가지로 병의원을 찾는 고객도 정기적으로 의자는 닦고 있는지 병의원의 위생상태는 좋은지 등을 보고 직원의 태도와 자세를 판단한다. 

 

하지만 지금까지 병의원의 마케팅을 보면 대부분 CLEAN보다는 NEW에 집중하고 있다. 물론 옛날 것보다 새것이 기능이 편리하고 보기에 좋을 수 있다. 그러나 새 것으로 교체해놓고도 관리를 제대로 하지 않는 것을 고객이 보는 순간 그 병의원의 원장과 직원이 ‘고객관리’를 어떻게 생각하는지 알게 된다.

 

결과적으로 병의원에서 눈에 보이는 모든 것은 우리 병의원의 마케팅 활동과 같은 것이다. 진료 대기실 한 켠에 잡지가 무성의하게 쌓여 있거나, 목표없는 광고물이 붙어있거나, 직원들이 신발을 끌거나, 한쪽켠에서 직원간에 대화를 하고 있다면 고객은 진료대기시간을 상대적으로 길게 느껴 불만을 갖게 된다.

 

결과적으로 비싼 비용을 들인 마케팅으로 어렵게 고객을 내원시켰는데 정작 직원과 원장은 자신의 업무가 아니라고 생각해서 마케팅에 참여하지 않으며 고객은 이탈하게 된다. 따라서 병의원 마케팅은 담당자의 몫이 아니라 모든 직원의 업무이며 각 직원간에 유기적이 될 때 마케팅 효과를 볼 수 있는 것이다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)