'애프터 마켓'이란 요어가 있다. 위키피디아에 따르면 자동차 업계용어의 일종으로 중고차 딜러, 폐차업자, 그것을 주로 하는 커스텀 튜닝 샵, 비순정 부품샵 같은 정식 딜러가 아닌 업자, 순정부품이 아닌 부품, 용품시장을 일컫는다고 되어 있다. 

병의원 경영에서 웬 뜬금없는 '자동차 시장'을 말한다고 의아해 하시는 원장님이 계실 것이다. 하지만 문장 첫마디에 '병의원 경영'이라고 했듯이 경영측면에서 보면 새로운 사고를 일으킬 수 있는 인상적인 의미를 가지고 있다. 

 

부품 제조업체라면 자동차 제조업체, 자동차 딜러에 판매하는 것까지가 '리얼'시장이고 그 다음의 단계는 자동차 완성업체만이 고객을 상대하면 된다고 생각할 수 있다. 그러나 자동차 제조업체가 아닌 실제 소비자에게 진지하게 대면하는 자세는 매우 필요하다. 실제로 타이어 생산업체 콘티넨탈을 일반 고객에게도 타이어를 판매하면서 브랜드가 알려졌으며, 와이퍼를 판매하는 보쉬의 경우도 대중적으로 알려져 있다. 덴소라는 일본부품업체는 그 전까지는 일반이 직접 사용할 수 있는 제품을 거의 팔지 않았기에 일본은 물론 외국에서는 거의 알려지지 않았다.  그러다 덴소는 애프터 마켓의 흐름을 인식하고 토요타라는 거대 기업과 경쟁을 피하면서 그리고 서비스망이 전국적으로 정비된 미국시장을 피해 동남아시아에 먼저 애프터 마켓을 시작한다. 첫번째 거점은 토요타 중고차가 많은 캄보디아였다. 문을 연지 1년만에 캄보디아에서 선풍을 일으켰으며 현재는 태국과 인도네시아로 확장하고 있다. 

 

병의원은 진료서비스를 제공하기에 애프터 마켓과는 거리가 멀며, 의료수준으로 고객의 신뢰를 쌓는 것이 중요하다고 생각할 수 있다. 하지만 우리 병원에서는 이미 이러한 애프터 마켓을 도입한지 10년도 넘었다. 물론 대형병원이 중심이지만 병원을 신축 또는 개축할 때 진료공간 외에 장례식장을 운영하고 카페, 식당을 운영하고 있다. 이는 환자에게 편의성을 제공해주는 효과를 가짐은 물론이며 병원 경영에 무척이나 도움을 주고 있다. 5년전 자료에 따르면 장례식장, 식당, 카페, 심지어 주차장 등의 위탁을 통해 얻어지는 수입이 없다면 매월 적자가 발생하여 병원 경영 자체가 어려워질 수 있다고 했다. 즉 진료서비스만으로는 병원 경영에 한계가 있다는 것이다. 

 

병의원에서도 애프터 마켓은 다양한 형태로 진행되고 있다. 대부분의 병의원은 '상담실장'을 채용하여 고객을 창출하고 있다. 그 상담실장은 대부분 계약직으로 실적에 따라 성과급이 책정된다. 상담실장을 채용하는 목적은 고객창출도 있지만 고객에게 우리 병의원의 경쟁력과 차별포인트를 알려주어 우리 병의원을 선택하게 하며, 향후 진료 후에도 고객의 우리 병의원이 제시한 진료방침을 잘 따르도록 유도하기 위함도 있다. 그런예는 각 병과마다 존재하고 있다. 산부인과에서는 분만에 도움이 되며 튼살을 예방할 수 있는 정보를 제공하고 있으며, 비만클리닉에서는 요요현상을 예방할 수 있는 정형외과에서는 집에서도 할 수 있는 물리치료와 도구에 대한 정보를 제공하고 있다. 물론 소청과도 발육과 성장을 위한 중요한 정보를 제공하고 있다. 

 

이러한 활동을 이제는 경영차원에서 봐야 한다. 그 전까지는 고객만족을 위해서 서비스 차원에서 제공했던 것을 향후에는 매출증가, 성과창출까지 확대하여 서비스를 제공하는 것을 '애프터 마켓'의 원리를 적용하여 진지하게 검토할 필요가 있다. 

 

분명한 것은 병의원이 가장 중요하게 추구해야 할 가치는 고객에게 수준높은 의료서비스를 제공하는 것이지만 중요한 목표는 병의원의 생존이며 성장이다. 부산에서 R치과를 개원하고 있는 류 원장은 대기업의 영업담당으로 근무하다 뒤늦게 공부하여 개원하였으며 예상보다 빠르게 R치과를 안정시켰다. 이에 류 원장은 기업에 다닐 때 그리고 영업담당의 경험이 많은 도움이 되었다고 하였다. 

 

원장님은 의사이면서 CEO이다. 이는 두가지 역할 중에 어떤 것이 더 비중있으며 중요한 가라는 선택의 문제도 아니다. 결국 원장님은 두 가지 역할을 모두 충실하면서도 역량을 가지고 수행해야 만 한다. 이런 점에서 애프터 마켓은 매우 의미있는 용어가 될 것이다.  

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)