병의원 경영이란 단어를 검색하다보면 경영철학, 비전, 사업계획 그리고 차별화 등의 단어가 들어가 있다. 또한 병의원 홈페이지에도 원장님들은 그러한 내용을 강조하고 있다.

 

그러면 왜 병의원을 경영할 때 그러한 내용을 가지고 있어야 하며 표현하고 있는 것일까?

 

경영이념은 넓은 의미로 경영목표에 해당되며 우리 병의원의 윤리와 행동규범을 말한다. 좁은 의미로 경영전략, 실천행동기준, 업무기준 등을 말한다. 다시말해 병의원이 세워놓은 경영목표를 달성할 때 우리 병의원은 어떤 윤리와 기준을 가지고 활동을 하겠다는 원장과 직원이 고객에게 약속을 하는 것이다.

 

그런데 만일 그 약속이 불명확하다면 약속을 실천할 때 역시 불명확할 수 있지 않을까? 예를 들어 오늘 저녁쯤에 강남역 부근에서 만날까라고 한다면 상대방은 어떤 생각이 들까? 만나겠다는 것인지? 아니면 상대방보고 기다리거나 알아서 찾아오라는 뜻으로 비춰지 않을까? 이를 병의원에 적용해보자 병의원의 약속 즉 경영이념을 ‘고객만족’이라고 만 표현해 버리면 내원하는 고객은 진료비?, 친절?, 고객관리? 어떤 의미의 고객만족일까?라는 의문점을 가지게 되며, 고객보고 알아서 해석하라는 것이 될 수 있다.

 

따라서 약속은 구체적이어야 한다. 만일 ‘오늘 6시 30분에 강남역 OOO앞에서 보자’라고 조금 더명확하게 약속한다면 상대방은 6시 30분까지 자신의 시간을 계획을 할 수 있으며 강남역까지 가는 최적의 경로로 도착할 수 있을 것이다. 이 점을 병의원에 적용한다면 고객만족이란 경영이념을 ‘고객에게 편안함을 제공하는 OOO병의원’으로 조금 더 구체화 할 수 있다. 이를 본 고객은 다른 병의원 보다 편안함을 강조하는 병의원으로 인식할 것이다.

 

하지만 위의 약속도 아직은 덜 구체화 되어 있다. 만일 ‘너와 오늘 6시 30분에 강남역 OOO앞에서 만나 영화를 보자’라고 약속했다면 상대방은 자신의 시간계획, 동석 최적화 그리고 드레스코드까지 준비할 수 있을 것이다. 다시말해 병의원의 경영이념 즉 고객과의 약속은 고객이 봤을 때 가장 구체적이어야 한다는 뜻이다. 따라서 ‘우리 병의원은 맞춤형 고객관리로 주치의 역할을 통해 고객에게 편안함을 제공하는 OOO병의원’ 식의 경영이념을 구체화하는 것이 필요하다.

 

이렇게 구체화 하는 이유는

 

첫째 고객의 인식에 있다.

 

지금까지 언급한 것처럼 추상적으로 표현하는 경영이념을 고객에게 우리 병의원의 경영이념을 알아서 파악하라는 의미 외에는 가지고 있지 않다. 어떤 고객이 추상적 경영이념을 해석하겠는가? 결국 고객에게 약속한 경영이념을 고객이 이해하지 못하기에 그 경영이념은 죽은 것과 마찬가지이다. 고객에게 신뢰를 구축하기 위해서, 좋은 이미지를 쌓기 위해서 만든 경영이념인데 고객과 관계없다면 그 경영이념은 없는 것과 같은 것이다.

 

둘째, 직원의 인식이다.

 

병의원은 대양을 항해하는 배와 같다. 원장은 선장이 되어 배를 목적지까지 도달시키는 역할을 맡게 된다. 하지만 배는 엔진, 발전실, 보일러실 등 많은 기계를 조작해야 하고, 태풍, 암초이라는 위험을 피하며 최적의 경로를 계산해야 하고, 오랜시간 대양에서 지낼 수 있는 물건, 연로 등도 파악 관리해야 한다. 따라서 원장의 힘만으로 배를 목적지까지 도달시키는 것은 매우 힘들기에 선원 즉 직원이 힘이 필요하다. 이에 원장은 방향을 설정해줘야 하고 직원에게 각각의 역할을 부여할 수 있어야 한다. 그런데 경영이념이 없거나 불분명하다면 직원은 어디로 가야할지 자신의 역할이 무엇인지 모르게 된다. 결국 배는 항구를 출발하지도 못하거나 출발했더라도 그저 앞으로 나가기만 할지도 모른다. 이처럼 경영이념을 직원에게 방향을 제시하고 자신의 역할을 알려주는 것이기에 구체적이고 명확해야 한다.

 

셋째, 반대로 원장의 인식이다.

 

병의원을 개원했다는 것은 이념, 목표가 있었기 때문일 것이다. 물론 구체적이었기에 개원할 수 있었고 성장할 수 있었을 것이다. 하지만 개원 초에는 원장과 적은 수의 직원이었기에 성장한 현재의 경영이념과 목표가 필요하다. 그런데 여전히 개원당시의 경영이념을 가지고 있다면 병의원 목표와 직원역할은 점차 불분명하게 될 것이다. 따라서 병의원 상황에 맞게 그리고 미래의 비전에 맞게 경영이념을 명확히 하는 작업이 필요하다. 물론 경영이념을 바꾸라는 것이 아니다. 고객의 요구, 니즈에 따라 직원의 상황에 따라 구체화하는 작업을 하라는 뜻이다.

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)