병의원은 고객으로부터 시작해서 고객으로 끝날만큼 고객은 병의원 경영에 있어 아주 중요한 존재이다. 따라서 고객을 어떻게 이해하고, 고객의 요구와 니즈를 충족시켜주며, 고객과의 관계를 어떻게 맺느냐에 따라 병의원의 성장과 미래가 달려있는 것이다. 그렇기에 거의 모든 병의원은 ‘우리 병의원의 경영철학은 고객중심이다’, ‘우리 병의원이 가장 중요시 여기는 부분은 고객만족이다’, ‘실사간 그리고 전략적인 고객관리를 위해 우리는 CRM을 하고 있다’는 등 고객중요성을 차별화하고 있다. 그럼에도 다양한 고객니즈 만큼이나 고객의 불만, 갈등은 발생한다.

 

그런데 어떤 직원은 몇마디에 고객의 불만과 흥분을 가라앉히는 반면 어떤 직원은 오히려 부채질하기도 한다. 과연 어떤 차이가 있어 고객이 생각과 행동이 달라지는 것일까?

 

일반적으로 고객이 불만을 터트리는 이유는 우리 병의원의 직원태도, 진료절차 등이 마음에 들지 않았기 때문일 것이다. 물론 병의원 방침이 있기에 무조건 고객의 요구를 들어줄 수는 없을 것이다. 하지만 고객이 불만을 앉고 돌아가게 할 수도 없다. 따라서 사과를 하는 방법을 잘 생각해 볼 필요가 있다.   

 

첫째, 우리 병의원의 잘못에 대해 구체적으로 말할 수 있어야 한다.

 

드라마 속 등장인물 간의 갈등장면에서 한 쪽이 사과를 하면 상대방은 ‘뭘 잘 못했는지 알고나 사과하는건가?”라는 질문을 반드시 한다. 다시말해 상대방의 잘 못을 인식하고 있는지, 그 잘된 사고나 행동에 대해 최소한의 고민이나 반성은 하고 있는지를 알고 싶다는 뜻이다. K내과의 OO직원 고객의 불만을 누구러뜨릴 때 반드시 무엇을 잘 못했는지를 언급하면서 대화를 시작한다. 물론 고객이 원하는 답변을 언제나 말하는 것은 아니다. 하지만 그러한 자세를 통해서 고객마음의 문을 열수 있는 것이다. 만일 구체적 언급없이 사과를 하게 되면 고객의 불만만 증폭시킬 수 있게 된다.

 

둘째, 인정할 것은 확실하게 인정해야 한다.

 

고객의 불만을 더욱 돋구는 행동 중에 하나가 IF라는 단어를 사용하는 것이다. G피부과의 OO직원은 말끝마다 고객님 ‘제가 만일 그랬다면 잘 못했습니다.’ 라는 식으로 말하는 습관이 있다. 그러나 고객으로부터 돌아오는 것은 더 화난 목소리였다. 이러한 행동은 고객을 바보로 만드는 것이기 때문이다. 고객이 OO직원의 잘 못된 행동으로 지금 화가 났는데도 오히려 OO직원은 나는 별문제 없는데 뭐가 문제냐는 식으로 대답한 것 밖에는 안되기 때문이다. 결과적으로 고객이 이상한 성격을 가졌거나 오해했다는 얘기가 되는 것이니 고객입장에서 더욱 화가 날 수 밖에 없다. 사과는 협상이 아니다. 따라서 밀당은 사과를 더욱 힘들게 만들고 본질을 흐트리는 셈이된다.

 

셋째, 사과의 목적이 무엇인지를 정확하게 알자

 

요새 갑질하는 층이 다양해지고 갑질형태도 상식이하인 경우가 많다. 하지만 뉴스로 나오는 것은 그 것이 일반적이지 않아 뉴스감이 되기 때문이다. 즉 고객은 상식적인 사람이 많다는 것이다. 그럼에도 사과할 때 고객입장에서 사과를 하는 것이 아니라 자기 입장에서 사과를 한다. 심지어 사과를 받으려면 기다리거나, 다음에 다시 방문을 해달라고 한다. 사과는 고객이 불만을 제기했을 때 바로 하는 것이 좋다. 사과는 원인을 파악하거나 시시비비를 가리는 행위가 아니기 때문이다. 상식 이하의 고객불만에 대해서는 엄격하게 대처하는 것이 맞지만 일반적 고객이라면 사과의 목적은 고객의 불만을 누구러뜨리는 것에 있기에 고객이 원하는 방식대로 사과를 해줘야 한다.

 

넷째, 사과는 완벽할 때가지 해야 한다.

 

고객예약명단에서 누락된 고객이 불만을 토로할 경우 ‘왜 고객명단에서 누락되었을까?’라는 생각보다 가장 먼저 진료를 받을 수 있도록 조치를 취해주는 것이 맞지 않을까? 그리고 여기에서 그치는 것이 아니라 이 기회에 예약시스템을 점검하여 고객처럼 누락되는 고객이 없도록 조치하겠다는 약속과 함께 그 약속을 실천했다는 것을 보여준다면 사과는 완벽해질 것이다. 어쩌면 불만을 가졌던 고객이 우리의 행동을 보고 더 큰 신뢰를 갖게하는 기회가 될 수도 있다.

 

다섯째, 사과는 사과로 끝나야 한다.

 

우리는 사과를 해놓고 고객이 떠난 자리에서 억울하다는 생각을 하곤 한다. 하지만 억울함을 느낄만큼의 사과는 하지 않아야 한다. 즉 용서해달라는 말을 해서는 안된다. 차라리 용서가 아니라 개선하겠다는 약속을 해야 한다. 병의원에서 일어난 대부분의 사과꺼리는 업무규정, 방침에서 발생한 것이기 때문이다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)