병의원 문화의 중요성과 구축방안(2)

2017-12-08

즐거운 직장을 만들어 줘야 한다.

사실 어떤 병의원이든 문화가 없었던 것이 아니라 그 병의원마다 문화는 존재하고 있었다. 여기에 언급하고 있는 것은 생산적이고 성과창출 가능성이 높은 문화를 얘기하고있는 것이다. 이러한 문화를 만들기 위해 대부분의 조직에서 먼저 시작하는 것이 밝고, 즐거운 분위기를 연출하기 위해 노력한다. 같은 목적으로 병의원에서는도 병의원 분위기를 좋게 만들고 직원에게 동기부여를 높여주기 위해서 '즐거운 일터만들기 프로젝트'하는 이름으로 직원생일잔치, 우수사원 포상, 정기 워크샵, 회식 등을 실시하고 있다.

하지만 직원의 참여 행동을 잠깐 관찰해볼 필요가 있다. 직원의 표정은 즐거울 것이다. 하지만 행사를 진행하는 사람은 원장, 실장 또는 고참직원일 것이며 대화도 주도하고 있을 것이다. 회식을 하더라도 의도하지 않지만 구분되어 있을 것이다. 이는 즐거운 일터를 만드는데 있어 직원의 마음을 얻지 못했다고 볼 수 있다. 심지어 우수사원으로 포상받은 직원은 ‘이번은 내 차례였어요’라는 말로 포상의 기쁨을 격하시키는 발언을 한 적도 있었다. 즉 즐거운 일터는 직원의 일터인 것이다. 따라서 직원이 그 공간의 중심이어야 한다.

목원장은 이 부분에 변화를 주고자 했다. 먼저 우수사원 시상날에는 매출, 고객불만 등 신경쓰이는 것이 많았지만 평소보다 진료시간을 30분 일찍 끝냈다. 그리고 시상은 30분안에 끝냈다. 원장은 포상금 주는 역할만 했고, 사회는 직원이 돌아가며 보게 했다. 직원의 아이디어로 시상식이 진행되었다. 아울러 생일잔치에서도 원장은 축하객의 한명으로만 역할을 다했다. 직원이 알아서 진행하도록 하였다. 또한 원장의 방침이 바뀌거나 할 때는 설명대신에 퀴즈형식을 빌어 전달하였다. 물론 맟춘 직원에게는 상응하는 상품도 전달했다.

직원은 어느 순간부터 앞의 행사에 의견을 내기 시작했고 하나의 재미있는 SHOW로 인식하기 시작하면서 적극적인 참여를 하기 시작하였다.

직원의 참여가 있어야 즐거운 일터가 아닐까?

갈등은 조직문화의 걸림돌이다.

하지만 목원장은 여전히 S소청과에 부족한 점을 느끼고 있었다. 분명 분위기가 밝아졌고 직원의 참여도 높아졌지만 직원이 힘들어하는 모습, 지쳐있는 모습을 간혹 발견하곤 했기 때문이다. 이는 직원간의 갈등이 있다는 것이다. 병의원에서 일어나는 갈등은 모두 원장의 책임이다. 물론 직원 개인간의 갈등도 있을 수 있다. 하지만 조직에서 발생하는 갈등은 모두 병의원 업무와 관련이 있다. 이는 사람 성향이 다 다르기 때문에 나온다. 즉 업무를 보는 관점, 업무를 진행하는 순서, 문제를 보는 인식 등의 다르기에 직원마다 다른 의견이 나올 수 밖에 없는 것이다. 이 때 조정하고 소통시키고 공감시키는 역할을 원장이 해야 한다. 그렇다고 모든 직원을 칭찬으로 조정하라는 것은 아니다. 냉정하게 말해서 품행이 좋지 않는 직원이 있어 직원간에 갈등을 초래한다면 품행이 좋지 않는 직원을 내보내서라도 갈등을 관리해줘야 한다.

분명한 것은 갈등관리의 목적은 모든 직원을 만족시키는 것에 있는 것이 아니라 조직이 나아가야 할 방향, 병의원의 전략, 목표를 공유시키는 것에 있다.

조직문화의 완성은 성과창출에 있다.

병의원 경영의 목적은 크게 두가지 이다. 첫번째는 성과창출이란 목적이다. 이는 직원과 합의된 사항이다. 즉 직원은 성과를 창출하는 대가로 급여를 받겠다는 생각을 가지면서 입사하기에 입사하면서부터 합의되는 것이다. 두번재는 직원만족이란 목적이다. 그러나 이 목적은 합의되지 않았다. 직원이 병의원에서 근무해봐야 병의원이 가진 비전, 원장의 경영방침과 가치관을 알 수 있기 때문이다. 따라서 직원이 처음 입사할 때 그리고 근무하면서 병의원에 어떻게 적응하느냐에 따라 만족하여 병의원업무에 자발적으로 참여, 협력하거나 만족하지 못해 수동적으로 일하거나 병의원을 이탈하거나 한다.

이 때 직원에게 긍정적 적응력을 길러주는 것이 조직문화이다. 따라서 어떠한 조직문화를 가졌는지에 따라 병의원 경영의 두가지 목적을 달성할 수도 달성하지 못할 수도 있다.

따라서 조직문화는 두 가지 목적을 가져야 한다. 물론 어떠한 조직도 성과로부터 자유로울 수 없다. 예를 들어 친목단체라고 하더라도 참여자, 회원수가 적어 회비가 부족하게 되면 그 모임은 없어진다. 당연히 병의원은 매출과 수익을 발생시켜야 한다.

하지만 직원의 참여와 협력이 없다면 성과창출은 일어날 수 없다. 따라서 조직문화가 있어야 직원만족의 목적을 달성할 수 있고 성과창출의 목적도 달성할 수 있는 것이다.

목원장이 시행착오를 겪은 것은 직원만족 목적이 이뤄지기 전에 성과창출 목적만 강조했다는 것이다. 물론 직원만족만 강요했더니 직원표정은 좋아졌지만 성과창출 목적을 달성할 수 없었다. 따라서 직원만족 목적과 성과창출 목적의 밸런스를 유지하는 것이 중요하다. 그 밸런스를 유지시켜주는 것이 바로 조직문화이다.

앞서도 언급했듯이 조직문화는 어느 병의원에도 이미 존재하고 있었다. 또한 처음부터 나쁜 조직문화를 만들려고 하는 직원이나 조직은 없다. 아울러 조직문화는 어느 한순간에 짠하고 등장하는 성질이 아니다. 오랜기간 직원과 직원 직원과 원장간의 인터액션을 통해서 나온다. 따라서 우리 병의원의 조직문화가 어떤 성격을 가지고 있는지 모를 경우가 많으며 바람직한지, 그렇지 않은지도 모른다. 이에 원장님은 직원의 열린마음, 갈등, 참여도를 판단하면서 천천히 원장의 경영철학과 비전 그리고 운영방침에 맞도록 구축하는 것이 중요하다.

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)