병의원 문화의 중요성과 구축방안(1)

2017-12-08

우리는 흔히 '관리의 삼성, 행동의 현대, 젠틀의 LG'라는 말로 기업의 차별성을 얘기하곤 그러면 왜 그러한 기업의 차별적 이미지를 가지고 있을까? 아울러 그런 이미지에 깔려 있는 뜻은 무엇일까?

결론부터 말하면 우리가 생각하는 이미지는 그 기업이 가지고있는 문화이다. 또한 이미지는 기업이 가지고 있는 강점을 말하는 것이다. 즉 기업문화는 기업이 가진 강점인 것이다.

이러한 기업문화의 중요성을 인식한 것은 대기업이었으며 20년전부터 기업의 비전, 전략을 구체화하여 CI를 바꾸고 이를 다시 고객과 직원과 소통을 통해 기업문화를 구축해 왔다.

그러면 왜 기업은 기업문화를 중요하게 여기는 것일까?

이건희 회장이 삼성그룹을 승계한 후 처음 실행한 것이 “마누라와 자식 빼고는 다 바꾸자”라고 강조하면서 변화를 시도하였다. 그간 삼성의 이미지 즉 기업문화에 변화를 줌으로써 다시한번 경쟁력을 강화시킬 수 있는 원동력을 만들겠다는 의도이다.

바로 기업문화는 기업을 성장시키는 원동력인 것이다.

현재 개원가는 한 빌딩에 동일진료과목의 병의원이 최소 2개 이상이 될 만큼 치열한 생존경쟁을 펼치고 있다. 어떤 병의원을 가면 생동감 넘치는 분위기에 내원한 고객이 절로 입가에 미소를 짓게 만들며, 어떤 병의원은 접수대 가기가 조심스러울 만치 정막이 흐르는 병의원이 있다. 원장님은 미팅이나 모임이 있을 때마다 고객만족과 친철의 중요성을 언급하며 끊임없이 소통, 공감, 교육을 통해 직원의 실천을 유도하고 있다. 하지만 원장님이 원하는 자발적이고 능동적으로 실천하는 직원은 그리 많지 않을 것이다.

물론 대부분의 직원은 원장의 경영방침 즉 고객만족의 중요성에 대해서는 인식하고 있을 것이다. 하지만 어떤 병의원은 실천하고 있으며 어떤 병의원은 실천하지 못하고 있다.

이 차이점은 어디에서 오늘 것일까?

실천할 수 있는 동력은 기업문화에서 나온다. 이질적인 요소를 동질적으로 만드는 것이 문화이기 때문이다. 모든 사람은 자기만의 가치관, 관점, 논리를 가지고 있다. 그렇기에 각자의 캐릭터를 가지고 행동에 옮긴다. 개인적 문화 즉 개성을 가지고 있다. 그런데 조직에 들어오게 되면 상호작용으로 인해 자신의 개성을 숨기거나 행동하면서 눈치와 두려움을 갖게 된다. 따라서 머리로는 고객만족의 중요성을 인식하고 있으면서도 행동으로 옮기는 것을 주저하거나 조심스러워 하게 된다.

이 때 직원의 개성을 하나로 합쳐주면서 실천력을 갖게 해주는 것이 기업문화인 것이다.

이러한 중요성을 인식해서 최근에는 많은 병의원에서 조직문화를 활성화시키기 위해서 노력하고 있다. 하지만 조직문화의 개념을 쉽게 생각하면서 조직문화는 구축되지 않고 오히려 또하나의 이벤트가 되는 경우가 있다.

서울에서 S소청과를 개원하고 있는 목 원장은 실전-이론-적용을 통해 자신의 리더십을 완성시켰고 이를 다시 병의원 경영에 접목하여 실제로 매출, 수익 증가로 이어지게 한 성공 병의원장 중 한명이다. 그럼에도 조직문화 구축이 가장 어려웠다고 토로하고 있으면서도 최종단계에서 가장 필요한 것이라고 말하고 있다.

이에 목 원장이 조직문화를 구축하는 과정을 잠깐 살펴볼 필요가 있다.

조직문화는 일관성에서 출발해야 한다.

목 원장은 자신의 리더십에서 가장 먼저 실천에 옮긴 것이 임파워링이었다. 즉 직원의 의견을 경청하고, 직원과 공감하려고 했으며, 직원에게 도움을 요청하였다. 이 과정에서 직원의 마음을 열고, 신뢰를 구축하고, 참여와 자율성을 얻고자 하였다. 이 작업은 생각보다 매우 더뎠으며 어느정도 수준에 올라왔다고 생각했지만 다시 제자리로 가버리는 무수한 시행착오를 겪었다고 목 원장은 기억하고 있다.

인간과 액션, 리액션은 산술적일 수 없다. 즉 1더하기 1은 2가 아니란 뜻이다. 그 만큼 사람의 마음을 얻는 것은 쉽지 않다. 이때 필요한 것이 일관성이다. 하지만 대부분의 원장 또는 리더는 자신이 정해놓은 시간과 기간안에 마치 목표달성하듯 사람의 마음을 얻으려는 경향이 있다. 또한 오늘은 이 방법, 내일은 이방법을 활용하기도 한다. 당연히 직원은 어느것이 진심인지 혼동할 수 밖에 없어 행동으로 옮기는 것을 두려워하게 된다. 최근 직원들은 '다르다'라는 것에 매우 COOL하다. 그런반면에 자신과 맞지 않다고 생각하면 그 어떤 것보다 무관심해진다.

목 원장은 이 기간이 2년이상 걸렸다고 한다. 초조하였지만 직원과의 신뢰관계가 형성되고 나니 오히려 자신의 역할이 없어진듯한 느낌이 들정도로 업무가 진행되었다고 했다.

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)