내원 고객 유형별 대응 요령(2)

2017-11-02

넷째 유형 : 병의원 운영 정책에 대해서 불만있는 고객으로 이상적이며 지원형의 성격을 가지고 있다.

이 유형의 고객은 좋지 않게 말하면 오지랍 형이다. 따라서 진료대기시간, 게시물 오타, 진료비의 불합리 등 병의원의 운영이 고객 자신의 입장에서 비합리적이라고 판단하면 수많은 의견을 개진하는 특징을 가지고 있다. 좋게 보면 순수한 고객이지만 스스로 이상적이고 합리적이라고 생각함으로써 자신의 생각만이 옳다라는 식의 성향이 강하다. 따라서 병의원 입장에서 합리적인 요구라고 판단될 때 들어주게 되면 충성고객이 될 수 있지만 자신의 요구가 자주 관철되지 않으면 바로 포기해버려는 성격도 가지고 있다. 이러한 고객의 대응요령으로는 먼저 고객의 얘기에 관심을 보여주어야 한다. 그리고 더욱 중요한 것은 고객이 가진 불만이 일리 있다고 인정해주는 자세가 필요하다. 다만 숫자, 원칙보다는 논리적이고 합리적으로 대화를 풀어가야 한다. 다음으로 고객의 요구에 대해 처리계획을 설명해주면 좋다. 예를들어 대기시간이 길어질 수 밖에 없는 피치 못한 상황이 있지만 개선하려는 노력하겠다는 식으로 설명하여 공감시키는 것이 중요하다. 이 유형의 고객은 분명 우리 병의원을 걱정해서 여러가지 개선 및 보완점을 말해주는 경우가 많다. 어찌보면 고마운 고객일 수 있다. 하지만 자신의 얘기를 들어주지 않으면 바로 포기하고 이탈도 빠른 성격이다. 그럼으로 고객의 가치를 인정해주고 있음을 보여준다면 즉 다음 내원했을 때 고객의 요구를 반영했다는 것을 보여준다면 충성고객이 될 가능성이 높은 고객이다.

물론 고객은 지금까지 설명한 4가지 유형말고도 더 다양한 고객이 존재한다. 흔히 백인백색이라고 표현하는 것도 그만큼 다양하기 때문이다. 따라서 대응요령이 정확히 맞을 수는 없지만 고객의 불만에 대응하기 위한 노력을 게을리해서는 안된다. 게을리하는 순간에 고객은 다른 병의원을 찾게되고 우리 병의원은 생존의 문제에 직면하기 때문이다.

여기서 가장 중요한 것은 고객의 대응노력을 직원 한사람 한사람이 잘한다고 해서 좋아지는 것이 아니고 병의원 전체가 대응노력을 해야하고 그 대응요령을 서로 공유하고 있어야 불만고객을 초기에 대응하고 재발을 예방할 수 있다.

쉽게 말해 고객관리전략과 방법은 외부에서 만드는 것이 아니라 병의원 내부에서 만들어야 한다. 이를 위해서는

첫 번째 고객별로 유형를 기록하고 업무종료시간에 짧은 미팅을 갖고 공유하자.

대부분의 불만은 타이밍이다. 고객질문에 대해 머뭇거림, 회피의심을 보여줌으로써 고객은 불만을 가지게 된다. 그리고 불만을 표출하는 방식은 위에서 얘기한 유형별로 나온다. 따라서 유형에 따른 대응요령을 직원간에 숙지함으로써 동일한 불만을 줄여 나갈 수 있게 되며 차후에는 예방할 수 있게 된다.

두 번째 공유된 내용을 설명할 수 있는 메시지, 안내문으로 만들어보자

불만의 원인을 병의원에서 제공했다고 생각해보자 고객이 내원했을 때 질문할 필요를 느끼지 못할 정도로 안내가 된다면 고객과 부딪히는 시간을 최소화할 수 있게 된다. 또한 고객질문에 핵심답변을 안내함으로써 추가적 질문과 불만을 없앨 수 있다.

세번째 주기별 통계치를 통해 병의원 업무를 개선시켜보자

안내문만 가지고는 장기적으로 불만환자 관리방안이 될 수 없다. 고객유형별로, 상황별로 다르기 때문에 일일히 안내문을 만들다가는 병의원 벽면이 안내문으로 도배가 될 것이다. 따라서 주기별 통계치를 통해 직원의 대화법, 대응요령이 체득되어야 한다. 그 체득과정을 통해 자연스럽게 불만고객업무가 개선되는 것이다.

참고로 병의원 인테리어도 불만환자를 대응하는 포인트가 된다. 예를들어 소아과에 동화책보다는 잡지가 비치되어있고, 또한 접수대에는 직원의 취미용품이, 유아틱한 용품들이 비치되어 있는 것은 불만의 빌미를 제공하는 것이다. 사소한 것이라도 예방차원에서 점검할 필요가 있다.