내원 고객 유형별 대응 요령(1)

2017-11-02

병의원을 떠올릴 때 전문성의 이미지가 강하지만 사업분류로 볼 때 서비스 산업이다. 이는 고객에게 의료라는 전문성을 서비스하기 때문이다. 결국 병의원이 잘 운영되고 발전하기 위해서는 고객과 어떠한 만남을 가지느냐가 중요한 것이다. 하지만 병의원을 내원하는 고객은 매우 다양하기에 고객의 요구 또한 다양하다. 대부분의 고객은 병의원 방침에 잘 따라 주지만 모든 고객을 만족시키는 것은 어렵다. 그럼에도 고객을 만족시켜야 하는 것도 병의원이 가지고 있는 가장 중요한 업무이며, 역량이다. 따라서 고객대응능력은 우리 병의원을 차별화할 수 있는 포인트며 경쟁력이 된다.

정보와 자료를 접하는 것이 갈 수록 용이해지면서 고객은 여러 경로를 통하여 자신에게 맞는 병의원을 찾아 내원하게 된다. 하지만 내원했을 때와 차이는 어쩔 수 없기에 불만과 요구가 생길 수 밖에 없는데 고객에게 따라 막무가내로 행동하는 고객도 있게 된다. 물론 고객의 요구사항에 대해서 바로 개선, 보완하지만 고객의 불만은 딱 잘라서 무시할 수도 없기에 고객의 불만에 좋게 대응해야 한다.

따라서 고객유형에 따른 특성을 알게된다면 대응요령과 고객의 요구를 처리하는 방식을 찾을 수 있어 고객불만을 해소하고 오히려 만족시킬 수 있어 고객관계를 개선할 수 있을 것이다.

첫째 유형 : 고자세 고객으로 주도형의 성격 과시, 권위, 아는 체의 특징을 가지고 있다.

이 유형의 환자는 자신이 중심이 되어야 하고 자신이 알고 싶은 것을 알아야 하고 원하는 것을 얻어야 하는 성격이다. 즉 자신을 드러내고 과시하고 싶어 하는데 알아주지 않거나 부정하는 사람을 보면 본질과는 상관없이 어긋장을 놓고 집요하게 자신의 요구를 관철시키려고 한다. 이에 따른 대응요령으로는 먼저 고자세 고객은 아는 체를 많이 하므로 우선 들어주는 자세가 필요하다. 괜히 설명하려다가 꼬투리를 잡히면 그 때부터는 본질에서 벗어나 언쟁으로 확대될 수 있다. 다음으로 이러한 고객은 자신이 불공평, 무원칙으로 보일 때 클레임을 거는 것이므로 불만의 강도가 가라 앉고 나서는 원인을 분명하게 짚어주어야 한다. 짚어줄 때에도 반드시 고객의 권위를 높여 주어야 한다. 예를 들어 고객의 호칭을 선생님, 사모님으로 해서 귄위를 살려주면서 설명해야 한다. 고자세 고객의 강점은 자신의 잘 못을 인정하면 호쾌하게 인정하고 뒤끝이 없다는 것이다. 오히려 우리 병의원을 적극 소개해주는 충성고객이 될 확률도 높다.

둘째 유형 : 충분한 설명에도 수긍하지 않는 고객으로 신중한 성격, 고집, 침묵, 조용한 특징을 가지고 있다.

이 유형의 고객은 자신만의 생각으로 가득차 있다. 다시 말해 자신이 이해가 되지 않으면 절대 의사의 말을 인정하지 않는다는 것이다. 그렇다고 적극적으로 요구하는 것도 없으면서 이해될 때까지 질문하려는 특징을 가지고 있다. 따라서 이러한 고객의 질문을 끊게 되면 두고두고 병의원에 클레임을 거는 유형이다. 이에 따른 대응요령으로는 먼저 메모하거나 자료를 보여주면서 고객의 원하는 질문에 답을 해줘야 한다. 답을 하면서는 꼭 기승전결식으로 얘기해야 한다. 만일 논리가 부족하다고 고객이 느낀다면 입을 닫아버리게 된다. 진료를 끝내고 다음 환자의 진료를 이어가야 하는데 이런 유형의 환자는 나갈 생각은 않하고 의사만 본다. 다음으로 통계자료를 내놓고 얘기해야 한다. 숫자면 더 좋을 수 있다. 만일 없더라도 챠트, 그림, 모니터를 먼저 보여주면서 다른 환자도 공통점을 가지고 있다는 식으로 설명하면 고객의 수긍시간은 짧아질 수 있다. 설명중에는 의사의 개인소견이란 말은 필요하지 않을 지도 모른다. 신중한 환자의 강점은 한번 신뢰하면 믿음이 오래간다는 것이다.

셋째 유형 : 자신만의 요구를 은밀하게 말하려는 고객으로 관계형의 성격, 임의적, 관계성의 특징을 가지고 있다.

다시한번 말하지만 지금 고객은 일반적인 상황이 아니라 불만을 표현하거나 말하는 고객을 말하고 있음을 인식하고 고객의 특징을 이해할 필요가 있다. 이 유형은 고객은 대체적으로 활달하고, 쾌활하고 밝은 모습이 많아서 금방 친해질 수 있는 유형이다. 그러나 관계를 중시하는 특징을 가지고 있어 친해지면 자신과의 관계가 다른 고객보다 더 특별하다고 생각하는 단점이 있다. 이에 간혹 진료없이 장기분의 약을 처방해달라거나, 주사를 놔달라거나 하는 요구를 하는 경향이 있다. 이에 따른 대응요령으로는 먼저 원칙을 설명해줘야 한다. 조심할 것은 과거 한번이라도 요구를 들어줬다면 훨씬 강력하게 원칙을 내세워서 바로 거절하는 것이 좋다. 이런 유형의 고객은 잃어버릴 각오를 해서라도 편의를 제공해서는 안된다. 다음으로 잘 다독여줄 필요가 있다. 냉정하게 요구를 거절해서 그냥 돌려보낸다면 다른 고객에게 빅마우스로 악영향을 미치게 된다. 따라서 그 동안의 관계를 상기시키면서 들어줄 수 없는 병의원의 사정과 원칙을 이해시켜야 한다. 관계성을 중시하는 만큼 좋은 관계를 유지하면 입소문을 많이 내주는 고객이 될 수 있다.

내원 고객 유형별 대응 요령(2)는 다음에 계속

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)