하루가 다르게 낮아지는 기온을 피부로 느끼는 이 때 어느덧 10월의 마지막 밤이란 노래가 다시 미디어에서 흘러나오는 계절이 되었습니다.

이에 지난 연초에 세웠던 고객의 증가율, 예약유지율, 수입 및 지출 등의 계획은 잘 이행되어 왔는지, 목표달성에 있어 계획대로 되지 않은 점은 무엇인지에 대해서  한번 돌아 볼 필요가 있습니다. 

되돌아 봤을 때 아마 가장 힘든 부분은 세금과 직원관리가 아닐까요? 

목표달성을 위해 원장님 혼자서 고민하고 애를 쓰시지는 않았나요? 그럼에도 직원은 원장님의 뜻을 따라주지 않고 오히려 반대되는 행동을 하지는 않았나요?

만일 그런 직원의 모습을 보았을 때 원장님은 어떤 반응을 하셨고, 어떻게 해결하셨나요?

직원들에게 의욕을 북돋아 주셨나요 아니면 ‘이런식으로 하다간 목표를 달성할 수 없어!’라고 지적을 하셨나요?

병의원의 업무는 대부분 직원에 의해서 진행됩니다. 아울러 고객만족도 직원이 1차적인 담당이기도 합니다. 그런관계로 병의원 목표에 있어서 가장 고려해야 할 부분이 직원관리입니다. 

분명한 것은 병의원의 목표를 원장님 혼자의 힘으로만은 절대로 달성할 수 없다는 점입니다. 그렇다고 직원의 힘만으로도 안됩니다. 결국 원장과 직원이 공동으로 목표를 인식할 때 달성가능 한 것입니다. 

물론 목표를 개별적으로 달성할 수도 있습니다. 그러나 그 목표는 당장은 달성한 듯 보여도 장기적으로 보면 부족함이 많아 다시 동일하게 목표를 설정하여 도전하게 될 수도 있습니다. 

그렇다면 직원에게 목표를 인식시키고, 공동으로 노력하게 만들려면 어떻게 해야 할까요? 목표를 달성한 원장의 공통점을 보면 

► 먼저 공감하는 능력이 있습니다.

공감능력이 뛰어나서 직원의 이야기를 잘 들어준다는 원장은 대화상대의 기분을 좋게 만들어서 상대방이 스스로 점점 더 많은 이야기를 하게 만듭니다. 고객들도 원장을 좋게 보고 있는데 그 이유는 이야기를 잘 들어준다는 이유였습니다. 이 때 반드시 상대방에게 심어줘야 할 것은 대화중에 '자신이 대접받서 있다는 생각을 갖게 해주는데 있습니다. 그렇다고 잠자코 듣기만 한다고 해서 이야기를 잘 들어준다는 것은 아닙니다. 적절한 반응을 보여줘야 합니다. 그래야 상대는 내말에 집중하고 있으며 나의 말을 이해하려고 노력하고 있다고 인정하기 때문입니다. 짧은 시간에 한 때 국민MC로까지 성장한 강호동 씨의 경우 심리학자가 인정하는 리액션을 가지고 있다고 합니다. 결국 고객이나 직원의 얘기를 들어주는 것은 그 사람을 인정하겠다는 모습을 보여주는 것에 있는 것입니다. 

물론 쉽지 않는 능력입니다. 상대가 불쑥 자신의 얘기를 꺼내더라도 자신의 얘기를 멈추고 상대의 얘기를 들어줄줄 아는 배려심이 있어 가능하기 때문입니다. 이처럼 고객, 직원의 이야기를 제대로 받아들여서 공감하는 것은 신뢰관계를 구축하는 시작점이 되는 것입니다. 

물론 신뢰관계가 구축되었다고 해서 당장 목표를 같이 달성하겠다는 공감대가 형성되는 것은 아닙니다. 그 반대로 직원은 자신의 얘기를 들어준 원장님이 자신의 마음에 공감하고 있다고 생각하여 목표가 잘 못되었거나 자신은 참여하지 않아도 된다는 오해를 가지게 할 수도 있습니다. 분명 공감과 목표의 인식하는 것은 다른 것입니다. 

►두번째로 각자가 목표달성에 참여하고 있다는 기분을 들게 해줍니다. 

목표를 달성할 때 직원에게 그 사실을 알리면서 동시에 그 목표가 직원입장에서 얼마나 좋은 것인지, 그리고 자신을 어떻게 발전시킬 수 있는지를 느끼도록 해줘야 합니다. 그리고 “목표달성에 대해서 어떻게 생각하는지”, “어떻게 하면 좋겠는가”라고 질문을 던집니다. 이 때 중요한 것은 당연히 직원의 생각을 듣는 것이고 다음으로 직원의 도움이 필요함을 말해야 합니다. 단순히 잘 부탁한다. 도와달라가 아니라 목표달성을 위해서 직원의 어떤 능력, 도움, 협조가 필요한지를 구체적으로 말해야 합니다. 그래야 참여하고 싶다는 기분을 들게 할 수 있는 것입니다. 이 또한 쉽지 않습니다. 그러나 직원은 인간입니다. 인간이기에 마음을 얻어야 합니다. 따라서 이런 방식을 지속적으로 한 번의 효과를 볼 때가지 이어서 해야 합니다. 직원은 그런 일을 해보지 않았기에 성공의 경험이 없습니다. 경험이 없으면 의심하거나 두려워서 주저하게 되는 것은 당연하기 때문입니다. 결국 자신의 참여로 목표가 달성되었다는 경험을 접한 직원은 오히려 앞장서서 더 큰 목표를 마주하고 싶은 생각이 들게 됩니다. 

결과적으로 목표를 달성하는 원장님은 직원에게 공감하고 동시에 상대가 참여하고 있다는 느낌을 갖게 끔 사업계획과 업무를 진행하는 것입니다.

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)

노승균 병·의원 컨설팅 전문가

• 現) 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
• 現) 전자신문 기업성장지원센터 병의원 컨설팅 전문가
• 前) 조세일보 기업지원센터 병의원 컨설팅 전문가
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