5. 고객과 대화 시간이 길다.

 

당연히 병의원의 모든 직원은 고객과 대화를 해야 한다. 그것이 고객만족의 첫걸음이기 때문이다. 그리고 일을 잘하는 사람은 소통능력이 탁월한 것도 맞다. 하지만 고객과의 대화에는 목적이 있다. 비인간적이고, 계산적으로 들릴 수 있지만 고객과 대화하는 것은 우리 병의원에 대한 시스템을 알리거나, 고객불만사항을 들어 개선하려는 목적이 있는 것이다. 또한 많은 고객만큼 우리 직원 수는 적으며, 고객과 대화하는 것이 병의원 업무의 전부가 아니기에 고객과 대화에는 한정된 직원과 시간을 사용할 수 밖에는 없다. 따라서 전략적 대화가 필요한 것이다. 그럼에도 고객과 오랜시간을 대화하는 직원이 있다면 그 직원이 고객을 만족시키는데 있어 좋은 직원이라고 생각할 수 있을까? 오히려 병의원 방침을 효율적으로 전달하기 위해 사전에 고객의 상황을 파악하고 있는 직원이 좋은 직원일 수 있다.

 

6. 병의원 동료와 어울리지 않는다.

 

하루 중에서 가장 많은 시간을 보내는 곳은 어디일까? 집이라고 말하는 사람도 있겠지만 잠자는 시간을 빼버리면 실제로 6시간 정도 보낼 것이다. 이에 자신의 직장 즉 병의원에서 보내는 시간이 앞도적으로 많다. 오죽하면 ‘집에 다녀올께’라는 웃픈 농담을 할 만큼 병의원 직원은 가족보다 직원을 보는 시간이 많다. 또한 우리가 스트레스를 풀 때 여러가지 운동, 취미생활 등을 하지만 직장 동료와 어울리는 것만큼 좋은 방법은 없다. 그런만큼 병의원 동료와 잘 어울리는 것은 매우 중요하다. 또한 직원과 잘 어울려야 하는 다른 이유로 소통이 필요하기 때문이다. 병의원은 조직이다. 자신 혼자의 힘만으로 할 수 있는 일은 한계가 있다. 동료의 협조로 더 완성된 일을 할 수 있는 것이다. 며칠 전 농구가 새로운 시즌을 시작했다. 각 팀에 있는 외국인 선수의 평가기준은 “다른 국내 선수와 얼마나 호흡이 잘 맞는지”이다. 즉 외국인 선수가 50점을 넣어도 게임에서 패한다면 좋은 선수라고 평가할 수 없다는 뜻이다. 다시말해 “일만 하는 직원”은 자신에게 국한된 일을 잘한다는 뜻으로 병의원 입장에서 볼 때 원장님이 원하는 좋은 직원이라고 말할 수는 없는 것이다.

 

7. 취미활동이 없는 것

 

우리는 흔히 한 사람의 열정에 대해서 높게 평가할 때 ‘자나깨나”라는 단어를 떠올린다. 그래서 오로지 한가지 생각 또는 일만 하는 사람을 좋게 본다. 하지만 사람은 환경과 상황에 따라 영향을 받게 된다. 모든 것이 호의적이고 긍정적인 상황에서 사람은 동요없이 자신의 목표를 달성하기 위해 일에 매진할 수 있다. 하지만 사람이기에 멘탈이 떨어지거나 자신감을 잃거나, 의욕이 저하될 때가 있다. 이 때 회복할 수 있는 동력이 ‘취미’이다. 취미는 기분 및 사고의 전환을 가져오게 할 수 있으며, 업무를 떨어트려 생각하게 함으로써 새로운 개선점을 발견할 수 있게 해준다. 우리 직원 중에 취미가 없는 직원을 한번 떠올려 보시기를 바란다. 하긴 요새 취미는 스마트 폰으로 인해 누구나 갖고 있을 수 있어 애매한 측면도 있을 수 있다.

 

8. 직원 자신을 존중할 줄 아는가?

 

우리가 이름만 대면 알만한 사람들이 공통적으로 하는 행동 중에는 ‘휴가 때 읽어야 할 도서선정,이 있으며 ‘건강을 위해 규칙적 운동을 한다’가 있다. 다시말해 자신을 매우 소중하게 생각하고 있다는 뜻이다. 희망을 실천하겠다는 의지와 목표만큼 자신을 소중하게 생각하는 것이다. 드라마에서 보면 힘들고 아프고, 잊고 싶은 일이 생길 때 일 만하는 장면을 묘사하고 있다. 우리는 그런 주인공을 보고 좋은 사람이라고 생각하지 않는다. 오히려 관객은 그 상황을 보면서 감정적으로 아파해줄 뿐이다. 따라서 원장은 각 직원이 자신을 얼마나 소중하게 생각하고 있는지도 파악해볼 필요가 있다.

 

9. 하루 일과를 정리하는 직원이 있다면?

 

‘열심히 일한 당신 떠나라’라는 광고가 있었다. 오늘 하루도 열심히 일했기에 달콤한 휴식을 보상받을 권리가 충분히 있는 것이다. 하지만 오늘 업무를 정리하지 못하고 떠나기만 한다면 똑 같은 내일, 바쁜 내일을 맞을 뿐이다. 일기는 어릴 때만 쓰는 것이 아니다. 퇴근 전 5분만이라도 자신의 일을 정리한다면 변화된 내일, 계획된 내일을 맞음으로써 자신의 성장, 병의원의 발전을 기대할 수 있을 것이다. 그런 실천을 하는 직원이 원장입장에서는 좋은 직원일 것이다.

 

이상과 같이 특징은 좋은 직원의 기준에 대해서 원장님의 인식변화를 요구하고 있다. 사람의 생각은 머물지 않고 변화한다. 그렇기에 고객의 생각, 요구사항도 변화한다. 아울러 우리 병의원에 의사를 표출하는 방법도, 관계를 맺는 방법에 있어서도  변화한다. 당연히 원장과 직원도 변화해야 한다. 그러나 원장이 변화하지 않는 상태에서는 변화된 직원을 찾을 수 없다. 그렇기에 좋은 직원을 찾고 싶으면 원장님의 인식변화가 우선이다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)