병의원에서 원장은 의사, 경영자 이상의 영향력을 가지고 있다. 우리가 컬럼, 도서 등에서 자주 보는 문구 중 하나는 “직원은 병의원이 싫어서 떠나는 것이 아니라 원장이 싫어서 떠나는 것이다.” 즉 직원은 원장의 행동에서 자신이 병의원에 근무할지 말아야 할 지 이유를 찿기 때문이다. 그렇기에 원장은 직원을 급여를 주는 관계로만 봐서는 안된다. 분명한 것은 직원이 어떻게 근무하는야에 따라 병의원의 성공비결이 있는 것이다. 이에 직원이 원장님을 바라보는 관점을 인식하고 이해하는 것이 필요하다.

 

직원을 못 믿는 원장

 

아침에 출근할 때부터 진료시간이 끝날때까지 환자수, 예약환자 수, 병의원 비품 등에 이르기까지 마치 직원이 빼먹지는 않았는지 찾아내는 것처럼 아주 사소한 부분까지 챙기는 원장이 있다. 특히 지시가 업무소통이라고 생각하는 원장이 주로 갖는 성향인데 직원들은 난감할 수 밖에 없다. 이에 직원들은 진료관련, 고객관련 업무보다는 원장이 언제 질문할 지 모르는 사항에 대해 예상답안을 만드는데 급급하게 된다.

 

잘난 체하는 원장

 

솔직히 말해 원장은 모든 면에서 잘나야 한다. 하지만 그 잘난 부분을 스스로 잘났다고 말해서는 안된다. 원장은 직원들의 생각, 아이디어를 얻고 직원 협조와 협력을 통해서 병의원을 운영해야 하는데 원장이 잘났다고 말해버리면 직원은 모든 업무를 원장한테 맞추려는 경향이 강해져 결국 원장이 모든 업무를 관여하지 않으면 업무가 진행되지 못하는 상태에 이를 수 있다. 또한 높은 진료수준을 병의원 경쟁력과 차별화 포인트로 활용하는 것은 좋은데 무턱대고 고객에게 우리 병의원에서만 치료할 수 있다거나, 다른 병의원에 다니는 고객도 우리 병의원으로만 온다는 식으로 잘난척하는 원장을 직원은 진실성이 없다고 판단하여 믿음을 주지 않게 된다.

 

혼내는 원장

 

만일 원장이 사소한 직원의 업무실수에도 큰소리로 지적하게되면 직원입장에서는 불안과 무서움을 느끼게 되다. 물론 호통칠때뿐이고 뒷끝은 없다라고 말할 수도 있지만 큰소리라 나왔다는 사실은 지울 수 없다. 그 결과 직원은 큰소리에 점점 무딘 반응을 보이게 되며, 큰소리의 효과는 거의 없게된다. 또한 장기적으로 큰소리만 피해가려는 직원의 변명, 이유가 많아질 수 있으며, 향후 소통을 단절시키게 된다. 결국 조직의 팀웍은 생각할 수 없게 된다.

 

부정적인 면을 말하는 원장

 

아무리 뛰어난 역량을 가진 사람도 면접시에 부정적인 질문을 받게되면 한마디도 할 수 없게 된다는 연구조사처럼 부정적인 얘기는 사람의 사고와 행동을 정지시키거나 막는 요인으로 작용하게된다. 원장과 직원의 관계는 액션과 리액션의 반복에서 시작되는데 액션이 부정적으로 나오면 리액션은 기대할 수 없게된다.

 

의견을 무시하는 원장

 

고객에게 감동을 주는 병원, 즐겁게 목표를 달성하는 병의원 등 원장은 병의원의 성장을 위해 목표와 계획을 수립한다고 해도, 결국 그 실천은 직원이 하게된다. 하지만 목표, 방침 등이 직원의 의견을 반영하지 않고 원장의 생각만으로 세워졌다면 직원은 원장의 뜻을 파악하지 못하고 움직이지도 않게 될 것이다. 계속해서 원장님 혼자서 모든 의사결정을 하게되면 직원은 자신의 의견을 굳이 고민할 필요도, 원장님에게 전달할 노력도 하지 않게되는 수동적 조직이 될 것이다. 급기야 직원들은 ‘원장은 우리를 시키는 일만 하면되는 일꾼’으로 생각하게됨으로써 스스로를 병의원의 도구로 여길지도 모른다. 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)