점차 병의원의 경영마인드가 높아지면서 개원한 원장들의 가장 큰 관심사는 아마도 매출, 지출 그리고 수익일 것이다. 단순히 얼마를 멀었고, 지출했다는 식의 관심이 아니라, 지난달의 매출과 비교분석하거나, 어떤 유형의 고객이 매출을 올렸는지에 대한 부분까지 신경을 쓰고 있는 것이다. 당연히 매출분석의 목표는 성과관리에 있다. 매출을 일으키는 요인, 요인의 변동사항을 알고 있는 것과 알지 못하는 것에는 매우 큰 차이가 발생한다. 예를들어 A병의원의 7월에 피부알러지 환자가 급증하고 있음에도 일반적 마케팅을 한다면 마케팅의 효율성은 낮을 수 밖에 없다. 또다른 예로 병의원의 위치상 야간진료시에 직장인 고객이 몰리고 있음을 간과한 직원관리를 하고 있다면 직원성과의 편차가 발생할 수 밖에 없다. 결과적으로 핵심성과관리는 개인의 역량보다는, 조직의 역량을 통해 성과관리를 하겠다는 인식에서 출발하는 것으로, 각 직원이 최대한 역량을 발휘하여 각각 직원의 편차를 줄이기 위한 것이다.  

 

 

유능한 원장은 일을 잘 하기 보다는 잘 지켜야 한다.

 

위의 3가지 사례처럼 무조건 KPI를 도입하면 오히려 폐해를 보게 될 수 있다. 따라서 원장님은 성과관리를 위해 다음의 필요조건을 충족시켜야 한다.

 

► 성과관리의 개념을 올바로 봐야 한다.

 

원장님은 목표설정과 평가지표가 무엇인지를 구체화하여야 한다그래야 병의원에서 목표설정의 문제점달성하고 싶은 목표이를 위한 핵심과제를 찾을 수 있게 된다원장님은 직원에게 부여할 핵심과제가 없다면 직원은그야말로 무엇을 해야 할지 모르게 된다

 

► 업무할당 방안을 찾아야 한다.

 

도출한 핵심과제는 원장님의 생각에서 나왔다아직 직원은 어떤 업무를 해야하는 지 모른다원장님은 업무할당 매트릭스를 통해 업무를 공유하는 절차를 거쳐야 한다이 때 꼭 업무할당회의를 통해 목표를 공감시켜야 한다

 

► 목표확정 면담은 필수이다.

 

업무할당을 통하면 직원에게 실행계획서를 작성하게 해야 한다그리고 작성된 실행계획서를 가지고 목표확정 면담을 거쳐서 직원 자신이 성과지표조직목표를 정확하게 동의시켜야 한다

 

이러한 사항을 통해 원장님은 직원들에게 병의원 조직과 같은 목표를 바라보게 하고, 성과를 내기위한 업무몰입도를 높여 줌으로써 조직 성과를 극대화 시킬 수 있는 준비를 마쳤다. 하지만 아직까지 KPI실행을 위해서는 명확한 목표부여 말고도 동기부여가 필요하다. 동기부여에는 ‘코칭’과 ‘성과평가’가 있다.

 

원장님은 다음단계로 코칭방안을 수립해야 한다. 코칭환경을 만들어줘야 하며, 직원행동, 업무 상황별로 코칭절차를 만들어 줘야 한다. 코칭절차는 목표달성, 현상태 파악, 대안전략, 의지 등을 포함시켜야 한다.  

 

코칭까지 준비가 되었다면 원장님은 이제 마지막으로 평가와 보상을 준비해야 한다. 평가방안, 면담절차, 보상기준, 직원의 역량개발 계획을 세워야 한다.

 

지금까지 언급한 내용을 정리해보면

 

핵심과제 선정 → 목표설정 → 목표확정 면담 →  코칭/피드백 →  평가와 보상 → 직원역량개발의 순환구조를 가져야 효율적인 KPI를 관리할 수 있게 된다.

 

따라서 원장님은 KPI가 성공적으로 병의원에서 적용되기 위해서는

 

일반적 지시보다는 목표를 공감하게 하고,

직문을 통해 요구하는 성과 설계도를 직원과 함께 그릴 수 있어야 하며,

무작성 시키지 말고 핵심자원을 지원해주고 알려줘야 하며,

직원 스스로 자율적 업무수행을 할 수 있도록 해주며,

FACT와 성과데이터를 가지고 직원과 공유할 수 있어야 한다. 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)