아침 페이스북에서 10년 장기근속자에게 감사장과 금 10돈을 포상한 OO병의원 사진을 보면서 내 마음이 환해지는 느낌을 받았다. 오래전부터 우리 사회는 일자리 부족으로 취직하기가 하늘에 별따기라고 했다. 하지만 정작 현장에서는 일손 구하기가 오히려 별타기이다. 그리고 어렵게 직원을 채용하고 따뜻함 마음으로 훈련, 교육을 통해 역량을 높여지면 허탈하게도 이탈, 이직을 하는 직원을 보게된다.

 

이런 세태에서 10년을 근무했다니 먼저 장기근속자에게 박수를 드린다. 그리고 그 병의원 원장님에게 존경을 드린다. 사실 직원이 오랫동안 근무를 할 수 있는 것은 99%가 원장님 역량이다. 물론 급여도 작용하겠지만 직원이 원장님을 신뢰하고, 소속감을 가지고 자신의 일에 자부심을 가질 때 직원은 자기일에, 자기가 근무하는 병의원에 만족하는 것이다. 따라서 OO병의원 원장님은 직원을 만족시키는 그 어려운 것은 해낸 것이다.

 

많은 원장님들에게 있어 조직관리, 직원관리가 항시 골치거리라는 얘기를 듣곤 한다. 그러면서 직원을 보신 시각은 예나 지금이나 거의 변한 것이 없다. 다시말해 직원을 인건비, 원가로 보는 경우이다. 이만큼의 급여를 주었으니 그 이상의 일을 해야 한다는 식이다. 만일 직원이 로봇이라면 가능할 수 있다. 로봇은 입력한데로 움직이니까 원장이 지시한 사항은 100%완수할 것이다. 하지만 직원은 인간이다. 동기부여를 해야 일을 한다는 것이 아니다. 자신이 일하는 목표, 목적을 명확히 해줘야 한다는 것이다. 로봇은 시키는 일만하지만 직원은 한번 공감된 병의원 목표, 목적을 달성하기 위해서 시키지 않은 일도 한다. 그것이 원장님이 직원에게 기대하는 자율과 창조적으로 일하는 것이다.  따라서 직원에게 창조성을 길러주는 것도 원장님의 역량이다.

 

홈쇼핑에서 자주 등장하는 기업이 있다. 그 기업의 J대표는 직원과 대화를 하기 위해서 사장실이 아닌 직원 옆자리로 다가간다. 젊은이의 특성에 다가가기 위해서 몰랐던 SNS를 배웠다. J대표가 듣고 싶은 말은 직원의 생각이 아니라 주장이었기 때문이다. 형식상하는 회의나 대화를 통해서는 직원의 주장을 들을 수 없기 때문이다. J대표는 그간 CEO중심의 제품개발을 직원개발로 전환시켰다. 직원에게 시장을 조사하고, MD, 홍보, 생산 등의 모든 기획을 위임했다. 그 결과 직원이 개발한 아이템은 매출에 효자아이템이 되었다. 그리고 이직율도 거의 없어졌다고 한다.

 

병의원 CEO인 원장님에게 시사하는 바가 큰 얘기이다. 고객을 만족시기키고, 감동시키는 것은 병의원의 매출과 직결되어있다. 따라서 직원의 역할은 매우 중요하다. 그런데 직원이 원장님이 생각하는 고객만족의 목표를 공감하지 못하고, 자신의 일에 만족하지 못하면서, 병의원에 대한 소속감마저 결여되어 있다면 병의원이 제공하는 서비스를 고객에게 제대로 전달 할 수 있을까? 아마 불가능할 것이다. 더욱 직원 자신에게는 권한이 거의 없어 고객이 요구를 말하더라도 해줄 수 있는 거 없다면 직원은 친절하나만으로 고객을 상대해야 한다. 친절한 병의원은 많다. 따라서 고객은 그 병의원에 만족할 수 없는 것이다. 결국 고객만족도 원장님의 역량에서 나온다.

 

이때쯤 원장님중에는 적은 병의원에서 서로 합심해서 알아서 하는 거지, 직원을 만족시키고 권함은 위임해야만 일을 잘하는 것인지 의문스럽다. 그리고 기껏 좋은 대우를 해줬더니 다른 병의원으로 가면 손해아닌가?

 

원장님은 의사 집도의로서 병의원을 운영하는 것이 아니다. 의사라면 조직, 직원관리로 골치 아플 일은 없으니까 경영자로서 운영하는 것임이 분명하다. 이에 직원의 힘을 빌려야 한다. 그것도  월급보다 많이 빌려야 한다. 빌리기 위해서는 직원의 생각을 알아야 한다. 그래서 직원에게 다가서야 한다. 자기주장이 받아들여지는 직원은 없던 역량도 발휘하면서 열심히 일한다. 자기주장이 받아들여지지 않은 직원에게는 충분히 설명하고 병의원 공동목표를 공감시킴으로써 이탈, 방조, 태만이 아닌 참여자로 만들어 놓게 된다. 결국 원장님이 직원에게 다가서는 순간부터 원장님이 목표했던 것이 현실화 될 수 있는 것이다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)