“휴대폰만 보는 당신 노안은 그만큼 빨리 옵니다. 눈을 보호해주세요”는 지하철의 광고에 나오는 문구이다.

정말 그렇다. 연령대와 관계없이 휴대폰을 가지고 있는 사람들은 하루를 휴대폰으로 눈을 뜨고 휴대폰으로 잠자리에 든다. 
우리는 휴대폰을 통해 세상 돌아가는 이야기를 알 수 있고, 자신이하고 싶은 일을 할 수 있는 시대에 살고 있다. 그렇기에 친구, 지인의 만남도 휴대폰으로 하며, 애써 오프라인 매장을 들리지 않고도 필요한 물건, 서비스를 구매할 수 있다. 더욱 이러한 활동을 가정, 사무실 외에 자신이 머무르는 곳 어디라도 장소와 관계없이 할 수 있는 것이다. 

이러한 시대에서 기업의 마케팅활동도 자연스럽게 온라인 비중을 높여왔다. 또한 병의원도 고객을 창출하고, 내원을 유도하기 위해 온라인마케팅에 많은 투자를 하여온 것도 사실이다.

하지만 마케팅 트렌드는 변화하고 있는 것을 감안해야 한다. 예전 온라인 마케팅은 오프라인의 홍보물을 온라인 상으로 옮겨 놓은 것에 지나지 않았지만 지금 온라인 마케팅을 보면 그림, 영상으로 가득차 있다. 그리고 마케터 입장에서 자사의 상품, 서비스를 직접 어필하는 방식에서 고객이 직접 경험하고 체험한 콘텐츠를 홍보하면서 자연스럽게 다른 고객의 호응을 유도하는 방식으로 바뀌어왔다. 

 

실제 병의원에서도 과거 “고객을 최우선으로 하는 OO병의원은 최고의 의료진과 OOO등의 진료서비스를 제공하고 있습니다”라는 식으로 마케팅을 해왔다면 현재는 고객이 진료서비스를 체험했던 장면을 고객이 자체 제작한 짧은 영상을 포스팅하는 방식을 택하고 있다. 여기에서도 분명히 인식하여야 할 것들이 있다. 

 

첫번째는 여전히 입소문 마케팅은 유효하다. 

 

소셜미디어는 오프라인상의 ‘입소문’이라고 말할 수 있다. 즉 과거에는 자신이 경험하고 체험했던일들을 만나서 얘기했지만, 지금은 소셜미디어를 통해서 하고 있는 것이다. 결국 오프라인에서 온라인으로 바뀐 것일 뿐 여전히 고객의 입소문은 병의원 마케팅에서 매우 중요한 것이다. 특히나 온라인 상에서의 입소문이기에 대화의 직접상대가 아닌 제3자도 알 수 있어 확산대상은 매우 넓으며, 온라인이기에 속도는 오프라인과 비교하기 어려울 만큼 빠르다.

두번째 소셜미디어의 특징을 파악할 수 있어야 한다. 

아래의 그림은 함샤우트(마케팅 전문업체)가 2017년 조사한 자료로 각 연령대별로 소셜미디어 활용 현황을 보여주고 있다. 

 

 

정보교류를 위해 모든 연령대가 고루 사용하고 있는 것은 카카오톡이며, 구매정보를 얻기 위한 채널도 카카오톡을 선호하는 것을 볼 수 있다. 나머지는 연령대별로 사용채널에 있어 편차가 있음을 알 수 있다. 이와 같은 자료를 통해서 먼저 우리 병의원에서는 각 연령대별 고객과 소통하기 위해서 어떤 미디어채널을 활용하고 있는지 점검해볼 필요가 있다. 

 

인스타그램이 최근 고객들에게 많이 사용한다고 해서 중장년층의 고객이 많은 병의원이 인스타그램을 마케팅채널로 활용한다면 좋은 효과를 볼 수 없을 것이다. 반면 성형외과, 소아청소년과 등에서 인스타그램은 효과적일 수 있다. 결국 마케팅은 고객에게 홍보물을 인식시키고, 구매하게 만드는 행위이다. 따라서 전략이 꼭 존재를 해야 한다. 다른 병의원에서 하기에 우리 병의원도 따라한다는 것도 전략이기는 하지만 효율성과 효과성은 별로 없다. 따라서 마케팅 트렌드를 잘 파악하여 우리 병의원의 마케팅전략을 세워야만 하며, 고객의 특성을 파악하여 걸 맞는 채널을 활용할 수 있어야 한다. 마지막으로 그 전략은 마케팅회사가 세워주는 것이 아니라 원장과 직원이 세우는 것임을 잊지 말자. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)