A성형외과의 B실장은 평소 설명도 잘하고 싹싹해서 병의원 직원은 물론 고객과도 좋은 대화를 많이 한다. C원장은 이런 B실장의 모습을 직접 보기도 하고 평가를 듣기도 하여 성과에 대한 기대를 하고 있었는데 6개월이 지나도 기대만큼 상담성과가 나오지 않아 의아함을 가지게 되었다.

솔직히말해 그 사이 C원장은 이런 상황에 대해 다른 동료 원장에게 묻기도 했었다. 그래도 의아함을 지울 만한 답변을 듣지 못하고 있다. 우연히 필자를 만나서 상담실장을 관찰해 보라는 권유를 받고 몇번 거절했다가 B실장과 자연스럽게 이야기를 나눌 기회가 있어서 여러가지 대화를 해보았다. 결과적으로 매우 뛰어난 대화의 감각과 대화를 이어가는 방법, 유도하는 포인트 등을 알고 있었으며 대화시간을 유익하게 만드는 능력을 가지고 있었다.

 

고객과 대화사례를 잠깐 언급한 내용에서 아쉬운 점 한가지를 찾을 수 있었다.

 

B실장 : 다른 곳에서 상담을 받은 적이 있으셨나요?

OO고객 : 예

고객의 니즈를 파악하고 상황에 맞는 유익한 정보를 제공하는 대화가 이어짐(중간생략)

(대화가 거의 끝나갈 무렵)

B실장 : 지금 상담에 대한 결정을 하시기 전에 다른 곳에서도 상담을 받으실 건 가요?

OO고객 : 아니요 지금은 생각하고 있지 않아요

 

B상담실장이 그 질문에 어떤 의도를 가지고 있었는지는 모르겠지만 그 말은 듣는 순간 필자의 생각에는 “OO고객입장에서 아 그렇지 다른 병의원에서 상담을 다시 받는 것도 생각해봐야 겠다”라는 생각이 들었을 것이다.

아니나 다를까 OO고객은 그 이후로 A성형외과를 다시 내원하지 않았으며, B실장이 통화했을 때 여전히 검토 중에 있다는 답변만 들었다고 한다.

 

아마도 B실장은 지금껏 OO고객과 좋은 분위기, 유익한 시간을 가졌으며, 고객의 니즈에 맞춘 상담으로 고객의 의사결정만 남았다고 판단했기에 ‘우리 병의원을 선택하는 것이 훨씬 좋다는 것을 객관적으로 보여주기 위해서 다른 병의원 상담얘기를 했을 것이다”

 

하지만 ‘의사결정’을 위해서는 마지막까지 B실장이 했어야 할 일은 고객에게 다른 생각을 묻는 것이 아니라 ‘우리 병의원에 더 몰입할 수 있도록 상담을 끝냈어야 한다” 예를 들어 다른 병의원말고 우리 병의원에 상담 받으러 오신 이유를 더 집중적으로 물었어야 한다. 그렇게 되면 고객은 자연스럽게 우리 병의원에 대한 장점, 이미지를 찾아 말하게 될 것이며 B실장은 상담을 마무리 지을 수 있었을 것이다.

 

이처럼 고객의 의사결정을 유도하기 위해서는 고객 스스로가 우리 병의원과 우리가 제공하는 진료서비스에 대해 좋은 점을 말하게 할 수 있어야 한다. 그것을 바로 자기 설득이라고 하는데 유능한 실장일수록 고객의 자기설득을 극대화하는 능력을 가지고 있다.

B실장은 대화를 이끌고, 유도하는 것까지는 나무랄데 없이 훌륭하지만 결과적으로 고객의 자기설득을 끝까지 끌고 가지 못했던 것이다. 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)