건평원의 자료에 의하면 4월 기준으로 개원과 폐업한 병원의 통계현황을 보면 다음과 같다.

구분	내과	마취통증의학과	정형외과	안과	산부인과	성형외과
개원	55	31	35	19	13	14
폐업	36	15	27	25	22	26

 

4월 자료임에도 불구하고 성형외과와 안과는 벌써 개원숫자보다 폐업한 병원 숫자가 많은 것을 볼 수 있다.

성형외과의 경우 중국고객의 수가 급감했다고 원인을 파악할 수 있겠지만 사실 지금의 위기는 어느정도 예견되었던 것이다. 다시말해 우리 의료산업은 10년전부터 공급과잉상태에 놓여있었다. 당연히 경쟁이 치열할 수 밖에 없었음에도 매출을 발생시킬 수 있는 구조는 변화하지 않았기에 병의원에서 할 수 있는 것은 고객 수를 많이 확보하는 것과 과잉진료였다. 그럼에도 치열한 의료경쟁시장은 앞의 요인들을 관행화 시켰으며, 병의원은 무리하게 몸집을 불리거나, 무리한 진료비 할인, 경쟁적 광고 라는 부작용마저 발생시키면서 더욱 병의원의 수익구조를 어렵게 하고 있다.

 

이제는 지금의 결과에 대해 그 어느때보다 신중하게 해결책을 찾아야 한다. 많은 전문가들은 해결책으로 “체질개선”을 얘기하고 있다. 그렇다면 어떤 것이 체질개선항목에 들어가고 어떻게 개선해야 하는 것일까?

사실 답은 병의원의 고객에게 나와있다. 그리고 실행방법은 직원이 알고 있다.

 

첫째, 병의원의 경쟁이 치열해지면서 어느 순간부터 ‘정체성’을 잃어버리고 있는 것은 아닌가를 생각해보자.

 

젊은 스티브잡스가 강의 중에 “모든 기업에서 자신을 알리기 위해서 마케팅을 하고 있다. 하지만 기업을 인식시키기에는 세상은 너무나 복잡하고 고객은 너무나 바쁘다. 그럼에도 기업은 잘 하는 것 만을 보여 줄려고 한다. 모든 기업은 다 고유의 기술, 제품 경쟁력을 가지고 있는데 잘하는 것 만을 보여주려하다 보니 고객은 어느 것이 잘하는 것인지를 모르게 된다. 과연 제대로 된 마케팅인가?” 결국 잘하는 것을 보여주는 경쟁을 통해서 본질을 잃어버린 꼴이 되버린 것이다. 하지만 나이키의 경우 초기 마케팅에는 신발, 의류 등을 노출시키지 않았다. 스포츠맨과 스포츠맨쉽에 대한 존경을 보여주는 마케팅을 통해 나이키의 정체성을 고객에게 인식시켰으며 그 결과 많은 사람은 나이키의 고객이 되었다.” 이 점을 우리 병의원은 생각해봐야 한다. 원장님이 처음 개원했을 때 가졌던 병의원의 비젼, 철학, 사명을 시간이 지난 이 시점에도 가지고 있는지 되돌아 봐야 한다.

 

둘째, 우리 병의원에서 “고객을 보는 관점”이 어떻게 변했는지 살펴보자

 

필자는 위와 같은 좋지 않은 상황이 발생한 원인 중 하나로 ‘고객만족의 결여’를 들고 싶다. 병의원 매출은 당연히 고객을 통해서 발생한다. 그렇기에 한 명의 고객이라도 더 발굴하는 것이 매우 중요할 것이다. 하지만 어느 순간부터 기존고객보다는 신규고객창출에 비중을 두지는 않았을까? 다시말해 병의원은 서비스 사업이다. 하지만 서비스는 인프라가 아니기에 서비스를 제공한다고 해서 축적되는 것이 아닌 것이다. 고객에게 유일하게 축적되는 것은 병의원의 이미지이다. 고객은 그 이미지로 병의원을 계속 이용할 것인가를 선택하게 된다. 특히나 병의원은 지역을 기반으로 하고 있기에 병의원의 이미지를 가지고 있고, 서비스를 체험한 단골, 충성, 기존 고객이 신규고객보다 더 중요할 수 있다. 지금 우리 병의원에는 기존고객의 비중이 얼마나 되는지, 그리고 기존고객을 붙잡기 위해 어떤 노력을 하고 있는지 빨리 파악해보자.

 

병의원에서 지금 필요한 것은(2)는 다음에 이어집니다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)