사업에 있어서 충성고객 한명은 그 한명으로 한정되지 않고 다른 신규고객을 창출해주는 자산의 의미를 가지고 있다. 충성고객이 가지고 있는 자산의 크기는 고객이 느끼는 병의원의 가치와 고객의 소개능력에 따른다. 다시말해 병의원은 이런 충성고객을 적극 활용할 수 있어야 한다. 그러기 위해서는 충성고객에 대한 정리가 필요하다. 어떤 충성고객은 소개고객 1~명을 창출하며, 어떤 고객은 10명이상을, 특별한 고객은 50명 이상의 신규고객을 창출할 수 있기에 명단화 할 필요가 있다. 그리고 가급적 50명의 숫자를 확보해보자.

 

위에서 말한 50명은 마케팅의 경험치로써 한 사람과 가장 가깝게 지내는 친밀한 관계의 숫자가 거의 50명정도이다. 그러나 주의할 것이 있다. 충성고객이 소개자가 된다면 그 고객은 좀더 객관적이 되기 때문에 소개고객의 숫자는 충성고객의 성향에 따라 달라질 수 있다는 것이다. 이에 충성고객의 성향을 다음과 같이 파악하여 소개확보에 대한 차별적 노력을 해야 한다.

 

첫째, 내원 경로에 따라 소개고객의 숫자가 달라진다.

 

-광고, 온라인 마케팅을 통해서 창출한 고객은 거의 소개를 받을 수 없다.

-한번 정도 우리 병의원의 진료서비스를 이용한 고객도 거의 소개를 받을 수 없다.

-DB를 통해서만 알게 된 고객은 거이 소개행위를 하지 않는다. 그냥 신규고객으로 끝날 가능성이 높다.

 

이러한 성향에도 향후 유대감과 친숙함이 쌓이면 적은 숫자이긴 하지만 소개받을 확률이 있다. 하지만 당장 키맨으로 역할을 기대하기는 어렵다. 따라서 병의원은 이런 유형의 고객을 협력자로 만드는 관계작업을 해야 한다. 그럴 경우 3명이상까지는 소객확보가 가능해질 수 있다.

 

둘째, 병의원 서비스 체험에 따라 소개고객의 숫자도 달라진다.

 

-병의원 서비스를 처음 체험한 신규고객의 경우 대개 1명정도 소개를 받을 수 있다.

-기존고객의 경우 관계를 맺은 년수에 따라 1~3년 정도 소개고객을 확보할 수 있다.

-재방문한 고객의 경우 3~5명 정도의 소개고객을 확보할 수 있으며, 그 중 충성고객은 5~10선까지 소개고객의 숫자가 늘어날 수 있다.

-마지막으로 우리 병의원에 가장 영향력있는 충성고객은 50명 이상을 소개해줄 수 있다.

이처럼 고객은 병의원이 제공하는 서비스에 대한 가치를 체험해서 고객 스스로 인정했을 때 소개능력을 발휘하게 된다.

 

결과적으로 같은 고객이라도 한 명도 소개를 해주지 않는 고객이 있는가 하면 50명 이상을 소개해줄 수 있는 고객도 있다. 여기서 중요한 점은 병의원의 노력여하에 따라 이런 편차를 줄일 수 있다는 것이다. 고객이 충성고객으로 그리고 키맨 고객으로 발전하는 과정, 유대감을 형성하는 절차와 정도, 고객성향에 따라 우리 병의원 서비스에 대한 가치부여 전략 등을 적절하게 실행할 수 있어야 한다. 그럼에도 아직 많은 병의원에서 고객에 대한 정리가 체계적이지 못하여 충성고객 한사람 한사람이 느끼는 이미지를 집중시키지 못하고 있다.

 

한명의 고객을 알고 있다는 것은 주변의 인간관계 그룹까지도 연결되어 있는 것과 같다. 따라서 병의원에 있어 전략적 고객관리는 매우 중요하다. 한 명의 충성고객을 통해 이뤄지는 연쇄 소개는 어떤 마케팅보다도 시간과 비용이 적게 들면서도 신뢰를 바탕으로 하기에 소개고객창출이라는 성과를 빨리 가져올 수 있다.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)