하루에도 짧거나 긴 내용으로 몇 명의 고객과 대화를 했는지 알고 있는가? 그리고 고객과는 무슨 내용으로 대화를 했는지 알고 있는가?

 

대부분 고객의 숫자와 대화 내용을 파악하고 있는 직원은 그렇게 많지 않을 것이다. 어찌보면 매일 반복되는 업무이기에 파악할 필요가 없다고 생각하거나, 파악하는 것을 낭비라고 생각하고 있는지도 모른다.

 

그러나 파악하려는 행동은 병의원 성장에 있어 매우 중요한 업무임을 잊어서는 안된다. 고객과 대화하는 자체는 1:1의 대화가 아니라 병의원과 고객과의 대화로 병의원이 가지고 있는 이미지, 차별점, 경쟁력을 한번에 보여주는 행동이기 때문이다.

 

짧게 대화한다고 해서 고객이 만족했거나 불만족을 느끼지 못했을 거라 생각하면 고객관리를 처음부터 다시 점검해봐야 한다.

 

고객을 짧은 순간에도 우리 직원 행동으로 병의원에 대한 느낌을 결정한다. 따라서 우리 직원들이 다음과 같이 행동하는지 관찰해 볼 필요가 있다.

 

-대화 중에 자주 움직인다.

-고객의 눈빛을 피한다.

-목소리가 작거나 힘이 없다.

-앞만 쳐다 본다

-웃음이 없거나 무표정하다.

-제스쳐 없이 말만한다.

-설명을 길게 한다.

 

여기서 잠깐 자신을 확인해보자~ 고객과 대화하면서 해당되는 것이 몇 가지나 되는지

 

고객이 직원과 대화를 하면서 듣고 싶어하는 것은 답변 뿐만이 아니라 답변에 대한 태도, 자세, 신뢰 등도 포함되어 있다. 보통 대화에서 비언어적 요소가 차지하는 비중이 70%가 넘는다. 즉 다시말해 고객과 대화시 고객이 만족하고 만족하지 못하는 요소가 직원의 말만으로는 30%밖에 안된다는 뜻이다. 결국 대화의 목적은 고객이 궁금해하는 것 그리고 우리 병의원의 진료서비스를 인식시켜주는 것이므로 대화에서 마이너스 요소가 되는 것을 최소화하는 것이 중요한 것이다.

 

그럼에도 바쁘다는 이유로, 매일 반복되어서 고객이 질문하는 의도나 목적을 잘 안다는 섣부른 생각으로 고객과 대화를 하게되면 고객은 결코 대화를 통해서 만족을 얻을 수 없는 것이다.

결국 고객과 대화는 실패인 것이다.

 

대화로 만족하지 못한 고객은 병의원 문을 나가는 순간 병의원을 기억속에서 지울지도 모른다. 우리 병의원이 하는 고객관리는 단순히 고객의 궁금점을 해소시키는 것이 아니라 고객에게 우리 병의원에 대한 좋은 이미지를 심어주는 것에 있다. 그 것이 고객과 대화하는 목적인 것이다.

 

따라서 대화한 고객의 숫자, 고객과 대화내용은 사실 중요하지 않을 수 있다. 하지만 고객과 어떻게 대화했느냐는 중요하다.

 

대부분의 병의원에서 많은 비용을 들여 고객관리 전략을 세우고 방법을 실행하고, 매뉴얼을 만들어 놓고 직원에게 교육시키는 등 고객만족 시스템을 구축해 놓고 있다. 이 시스템이 효과적인 성과를 내는 필수 행동이 대화이다. 

 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)