원장은 병의원의 경영책임자로서 ‘일하기 좋은 직장’을 만들어야 한다. 그것은 의무가 아니라 생존이기 때문이다. 예전과 같이 직장에 대해 애사심을 가져주길 바란다는 것은 시대착오적인 생각이며, 경제적 보상만으로 직원을 잡아 둘 수 있다고 여기는 것은 잘 못된 생각이다.

 

원장은 직원들에게 명확한 커리어 비전을 제시할 수 있어야 하고 좋은 멘토가 될 수 있어야 한다. 그래야 어렵게 확보한 좋은 인재들이 우리 병의원에서 자신들의 역량을 발휘할 수 있는 것이다.

다시말해 직원들은 역량이 없는 것이 아니라 역량을 발휘하지 않는다는 의미로 원장은 직원이 역량을 발휘할 수 있도록 리더십을 발휘해야 한다는 것이다.

 

이에 필요한 원장의 역량은 다음과 같이 정리해볼 수 있다.

 

1. 직원에게 열정적인 모습을 보여준다

 

원장 스스로가 진료를 보거나, 병의원에 관심이 없어 보인다면 직원들은 어떨까? 원장과 마찬가지로 무관심하게 되며 시간이 지나가기만을 기다리는 행동을 하게 될 것이다. 반대로 원장이 원장으로서의 역할을 즐긴다면 그 과정을 보는 직원들은 원장과 함께 하고 싶어하게 된다. 여기서 조심해야 할 것은 원장이 열정이 넘쳐 너무 세세한 것까지 챙기려 한다면 역효과가 날 수 있다.

 

2. 복기를 할 수 있어야 한다.

 

바둑에서 복기란 각 돌들이 최적의 시기에 놓았는가?, 효율적으로 돌들을 배치했는가를 보고자 하는 것이다. 즉 직원 각자가 가지고 있는 생각, 능력 그리고 역할을 고려해서 직원이 능력을 발휘하게 했는가를 복기할 줄 알아야 한다는 것이다. 만일 직원을 개성없이 취급해버리면 직원은 한계를 금새 드러내게 된다. 원장님은 직원들의 장단점을 파악하여 직원 개개인의 능력을 최대치로 활용할 수 있어야 한다.

 

3. 원장님 그 자체를 직원에게 보여줄 수 있어야 한다.

 

좋은 원장은 지키지 못할 약속은 하지 않는다. 만일 실수했다면 바로 인정하고 반복하지 않아야 한다. 만일 원장이 말을 바꾸거나 자의적으로 해석하는 모습을 직원이 보게 된다면 원장님의 눈치를 보게 되며, 업무와 정보를 가려가면서 제출하게 된다. 이런 경우 직원들은 일에만 집중할 수 없게 되어 좋은 성과를 낼 수 없게 된다. 결국 이런 행동 하나하나가 병의원 문화로 정착되는 것이기에 원장님은 솔직한 문화 만드는데 앞장서야 한다.

 

4. 좋은 원장님은 언제나 변함없어야 한다.

 

직원들이 원장님에 대해 전혀 불평하지 않을 수는 없다. 그 불평에는 “원장님을 못 믿겠다”와 “원장님을 믿을 수 있다”의 두 가지 유형이 있다. 아무리 뛰어난 직원이라도 혼자서 병의원 업무를 결정하고 혼자의 판단으로 고객을 응대할 수는 없는 일이다. 예를 들어 고객이 말도 안되는 클레임을 표출하여 병의원 분위기가 뒤숭숭할 때 원장님이 더 흥분한다면 직원은 원장님을 믿지 못하고 클레임 사실을 숨기기에 급급하게 된다. 반대로 원장님이 문제를 찾고 해결하자고 중심을 잡아준다면 직원들은 원장님을 믿고 문제를 얘기하고 함께 풀어가려는 자세를 취할 것이다. 이처럼 원장님은 직원들이 업무의 불확실성에 혼란스럽지 않게 해줘야 한다. 원장님의 이러한 행동을 직원은 ‘원장님은 직원을 지켜주는 구나’라고 판단하여 믿고 따르게 된다. 

 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)