"고객은 귀신이다" 모르는 것 같은데, 말을 해주지도 않은 것 같은데 우리의 의도를 정확하게 알고 있으며, 고객 자신이 상대적 피해를 보는지 파악하고 있다. 그만큼 고객을 응대하거나, 관리하는 것은 매우 어려운 일이다.

 

병의원은 ‘고객’이 없으면 절대 존재할 수 없는 고객지향적 서비스 사업이다. 따라서 고객을 어떻게 응대하느냐에 따라 성과가 매우 달라진다.

 

그러면 과연 뛰어난 성과를 내는 직원들은 어떤 공통점이 있을까?

 

첫째, 스스로의 믿음을 가지고 있다.

 

직원의 성격은 다양하다. 적극적이며, 사교적이며, 호감가는 외모를 가지고 있거나, 세심해서 고객의 생일, 기념일을 잘 챙겨주는 등 겉으로 보면 일을 잘할 것 같은 성격과 외모들이 있다. 하지만 중요한 것은 성격과 외모가 아니라 자신의 일에 대한 믿음이다. 그 믿음이 있어야 자신있게 내원하는 고객에게 추천할 수 있고, 설득력을 가지고 상담할 수 있기에 성과로 이어지는 것이다. 마치 우리 자신이 어떤 제품이나 서비스를 이용했을 때 만족하게 되면 누가 시키지 않아도 알아서 홍보하고 사용해보라고 소개해주는 것과 비슷하다.

 

둘째, 지속적으로 진정성을 추구한다. 

 

자신에게 도움이 된다고 해서 반드시 고객에게도 도움이 된다고 말할 수는 없다. 다시말해 직원의 자발적 행위는 자신뿐만 아니라 고객에게도 도움이 된다는 유익한 가치가 있어야 된다는 뜻이다. 병의원 직원 자신도 믿지 못하는 진료 서비스에 대해 겉으로는 고객에게 상담, 추천할지 모르지만 진정으로 고객과 소통하거나 설득하려하지 않기에 성과가 나올 수 없는 것이다. 이에 뛰어난 성과를 내는 직원은 서비스에 대한 가치를 스스로 찾아낸다. 그리고 진정성을 가지고 고객에게 소통하는 것이다.

 

셋째, 셀프 리더십이 있다.

 

사람마다 움직이는 동기는 다를 수 있지만 “자기만족, 보람, 반성, 각오”라는 동기요인을 스스로 정리하여 적극-평균-수축-확장-평균의 주기라는 행동을 반복하고 있다. 하지만 사람마다 평가, 결과, 기대를 예측하는 기간에 차이가 있기에 고객의 클레임 처리에서 A직원처럼 좌절해 있거나, B직원처럼 다시 일어나거나, C직원처럼 발전의 기회로 삼는 등의 유형이 나타난다. 물론 어떤 유형이 더 좋다고는 할 수 없다. 다만, 성과를 내는 직원은 셀프리더십이 매우 강하다.

 

이처럼 성과를 내는 직원의 특성에 대해 원장님은 직원관리 전략을 다시 생각해봐야 한다. 원장님들은 직원에게 높은 성과를 창출시키기 위해 대부분 인센티브가 포함된 목표관리 전략을 사용하는 경향이 있다. 다시말해 동기부여의 일반적 요인으로 경제적 보상을 해왔다. 물론 연봉과 인센티브는 어느정도까지 성과창출에 기여를 한다. 하지만 연구된 많은 사례를 보면 경제적 보상은 지속성, 효과성, 효율성의 한계를 가지고 있다.

 

이에 원장님은 지속적, 효율적인 직원의 성과창출을 유도하기 위해서는

 

1)투명한 병의원 경영이 필요하다. 직원이 우리 병의원이 최고구나 라는 생각이 들어야 내원하는 진정성을 가지고 고객을 대응할 수 있게 된다.

2)균형감있는 직원비전을 제공해야 한다. 경제적 보상의 한계성을 뛰어넘기 위해서 직원에게 “우리 병의원은 직원을 성장시켜 주는 곳”이란 확신을 심어줘야 한다. 다시말해 병의원의 좋은 문화를 만들어주는 것이다. 이 문화는 원장의 경영전략, 실행방법에 대해 직원의 공감을 얻는 것뿐만 아니라 전폭적인 지원을 얻게 만들어 줌으로써 병의원 경영목적을 달성하는 원동력의 역할을 하게 된다.

3)직원의 행동을 믿어줘야 한다. 뛰어난 성과를 내는 직원을 얻고 싶다면 반드시 해야 할 일이 직원을 믿는 것이다. 대부분 직원은 원장님의 눈치를 살피기에 스스로 의사결정도, 소신을 가지고 할 수 없다. 당연히 업무에 대한 집중, 열정도 그만큼 없는 것이다.

 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)