병의원의 경쟁이 치열해질 수록 고객확보를 위한 상담실장의 능력이 갈수록 중요해지고 있다. 

A원장의 경우 B상담실장을 볼 때마다 의문을 가지고 있다. 말도 조리있게하고, 고객을 대응하는 요령도 알고 있는 것 같은데 물론 친절하기까지 하는데도 이상하리 만치 상담의 결과가 나타나지 않기 때문이다. 

 

B상담실장은 A원장에게 온 지 어느덧 2년이 흘러가고 있다. 처음에는 너무 의욕적이라서 그런가하는 생각도 가지고 있었지만 B실장은 2년이 지난 지금도 고객과 상담을 매우 의욕적으로 하고 있어서 '의욕적'이 성과를 내는데 문제가 되지는 않는 것 같다.

 

그러다가 A원장은 아들의 PC를 구입하기 위해 들렸던 전자기기 매장에서 그 실마리를 찾았다. 매장 점원은 제품에 대해 매우 잘 알고 있어서 A원장에게 여러 가지 설명을 해주었다. A원장 역시 처음에는 "여기서 일하는 직원이라면 이 정도는 알아야 한다"고 생각하였다.  하지만 시간이 흘렀는데도 직원은 여전히 설명을 멈추지 않는 것이었다. '이제 설명은 충분하니 그만 설명을 끝내고 A원장 자신이 구입할 포인트를 얘기해줬으면 좋겠다" 심지어 빨리 여기서 나가고 싶다는 생각마저 들었던 것이다.

 

이처럼 지식이 있고 설명이 능숙한 사람은 자칫 상담의 함정에 빠지는 경우가 종종있다. 이는 평상시 대화에서도 나타난다. 예를들어 어느 모임에 가면 대화를 주도하는 사람이 꼭 있다. 짧은 시간임에도 불구하고 주변 사람들의 흥미를 이끄는 주제를 가지고 주목하게 만드는데 재주가 있어 모임을 독무대로 만드는데... 사실을 딱 거기까지 해야 한다. 자세히 보면 주변 사람들은 30분이 지나면 지루해지기 시작하기 때문이다. 결국 분위기를 읽지 못하고 지나치게 떠들어서 자신이 가지고 있는 장점마저 단점으로 만들어 버리게 된다. 

 

이 부분이 B상담실장이 주의해야 하는 부분이었던 것이다. 즉 설명을 과하게 하다보면 오히려 고객의 의사결정을 방해할 수도 있다는 것이다. 상담도 영업이므로 과하게 설명하면서 잘 판매하는 영업사원은 한사람도 없다는 격언에 해당된다고 볼 수 있다. 

 

따라서 유능한 상담실장이 되기 위해서는 지나친 설명을 조심해야 하고, 고객이 아직 만족하지 않고 조금 더 듣고 싶어하는 지점에서 설명을 끝낼 수 있어야 한다. 

그러면 고객은 OOO은 어떤가요? 라는 질문을 하게 될 것이다. 만일 질문이 없다면 그 대 OOO에 대해서 어떻게 생각하냐고 물으면 된다. 

 

이런식으로 상담은 고객과 주고 받는 대화여야 하는 것이다. 다시말해 고객이 바라거나 생각하는 부분을 들을 수 있어야 고객에게 정확한 제안을 할 수 있다는 뜻이다.

 

이후 A원장은 B상담실장과 대화를 통해 "고객의 생각을 듣고 난 후 우리 진료서비스에 대한 이점을 하나만 설명하면 어떻게냐"라는 제안을 했고, 이를 실천에 옮긴 B실장은 과거보다는 편안하게 상담하면서도 지속적으로 상담성과를 내게 되고 있다. 

 

<상담실장이 고려해야 할 사항>

 

1. 설명하기 전에 고객이 원하는 것을 질문해보자(때로는 꼬치꼬치 묻는 것도 좋다)

2. 여러가지 장점보다는 한 가지 장점을 부각시켜보자

3. 상품의 장점을 전부 설명해야 한다는 생각을 버리자

4. 고객이 좀 더 듣고 싶어 할 만한 지점에서 멈추자

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)