소개고객 확보를 "그냥 기존 고객에게 소개를 의뢰하는 것", "소객고객 확보는 가망고객의 명단을 입수하고 정리하는 것" 등으로 생각한다면 잘 못된 것으로 소개를 하려는 고객과의 관계강화이며, 우리 병의원에 대한 차별점을 정리, 홍보하는 과정이다. 

 

소개마케팅에 실패한 병의원들은 대부분 기존 고객이 충성고객인 양 착각하고 고객을 소개시켜줄 것을 홍보하였다. 그보다는 먼저 기존고객 자신이 주위 사람들에게 추천해 주고, 지원해줄 수 있도록 여건을 만들어 줘야 한다. 이것을 '소개 강화'라고 하는데 만일 소개자가 단순히 소개만하고 그 이후에 구체적 지원을 해주지 않는다면 고객을 개척하는 것과 별반 다를 것이 없다.

 

소개고객확보는 고객들과의 연결관계로 인해 고구마 줄기를 덩굴채 캐내는 것과 같다. 중요한 것은 줄기가 끊어져서는 안되는 것이다.  이에 소개자가 피소개자에게 계속해서 영향력을 미칠 수 있어야 하며, 병의원은 소개자를 강화시키기 위해서 다양한 차별포인트를 제공할 수 있어야 한다.  물론 소개자의 신뢰성 구축이 전제되어 있어야 한다.

 

<기존고객으로부터 소개고객을 받아내는 방법>

 

1. 기존고객 중 소개해줄 만한 사람을 파악한다. 

 

1명의 고객은 50명의 고객을 소개해줄 수 있기에 소개고객확보는 매우 중요하다. 하지만 기존고객이라도 모두 소개고객을 만들어주지는 않는다. 고객카드를 통해서 '관계', '직업', '주변 영향력', '연령' ,'성별'등의 기준을 가지고 리스트 작업을 다시 해보자

 

2. 소개해줄 사람을 먼저 파악하는 것이 중요하다. 

  

기존고객과 대화, 상담시에 기존고객 자신이 주위사람, 지인에 대해서 얘기하는 것을 놓쳤다면 소개고객 창출이 절실한 목표라고 할 수 없다. 다시말해 소개자와의 대화를 통해 가망소개고객에 대해서 구체척으로 부탁할 수 있어야 한다. 대충 흘려듣고 단순히 소개해달라고 해봐야 기존고객은 소개를 염두해 두지 않는다. 

 

3. 소개에도 순서가 있다

 

소개는 영향력이 있는 사람이 덜 영향력을 가진 사람을 소개해주는 것이 일반적이므로 친구/동료 → 후배/ 부하직원  → 동생 등의 순서로 소개를 받는 것이 좋다.

 

4. 소개자와 소개받은 고객의 관계를 파악하고 있어야 한다. 

 

소개고객 성패는 소개자와 소개받은 고객과의 유대감 형성정도에 달려있다. 이는 소개고객창출에 있어서 소개자의 영향력이 절대적이기 때문이다. 

 

5. 소개를 부탁할 때는 직접적으로 부탁해야 한다. 

 

물론 친밀도에 따를 수도 있지만 소개를 부탁하는 사람이 불명확하거나, 대충이라는 식으로 부탁을 하게 되면 상대는 소개고객을 찾거나, 소개를 부탁하려는 행동을 절대 취하지않는다. 

 

6. 소개고객에 대한 정보를 충분히 파악해둬야 한다. 

 

소개고객이 내원했을 때 상담, 대화를 통해서 소개고객에 대한 상세한 정보를 파악하여 두어야 한다. 그래야 소개자에게 구체적인 피드백을 해줄 수 있으며, 그런 피드백을 들었을 때 소개자는 안심과 함께 다른 고객을 소개시켜줄 신뢰가 높아지는 것이다. 

 

7. 사후관리는 절대 필요하다. 

 

소개를 해 주었다고 그 당시만 감사의 표시를 한다면 소개자와 소원해지는 것을 떠나 오리려 부정적 관계를 형성할 수 있다. 마치 소개고객 창출을 위한 수단으로 생각될 수 있기 때문이다. 따라서 소개자에게는 한 단계 높은 관심과 관계를 맺어야 한다. 그 만큼 충성고객은 다른 고객보다 큰 장점을 가지고 있지만 철저한 고객관리가 되지 않으면 충성고객은 만들 수 없는 것이다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)