가까이는 배우자, 가족에서부터 .....파트너, 고객까지

일상생활, 정보전달에서부터 .... 상담, 협상에 이르기까지 매우 광범위한 부분에서 그리고 다양한 접점니즈까지

우리는 올바른 의사소통을 통해서 상대를 움직이려는 목적으로 대화하고 있다.

 

그러나 상대의 외모로 대화를 하는 오류로 인해 대화도중에 간혹 당황하는 경우가 발생하다.

 

예를 들어

 

청순한 외모의 소유자 A : 고생을 모르고 살았고, 남을 잘 배려하고, 이타적이고, 감성적으로 판단

우락부락 외모 소유자 B : 터프, 활동적, 스포츠맨, 직선적으로 판단

 

이러한 외모적 판단은 5% 정도만 부합되는 것으로 상대방을 파악하기에는 매우 제한적이다. 한번씩 경험해보셨겠지만 성급한 외모판단

으로 인해 소통을 망치는 경우는 더 많다.

 

대화는 상대를 파악하는 복합물이다.

 

‘신은 우리에게 사랑을 느낄 수 있는 감각을 주셨다.”라는 스티브 잡스의 말처럼 사람은 본능적으로 상대를 파악하는 감각이 있다.

그 감각은 아마도 상대의 행동, 눈빛, 자세, 말투 등 모든 것을 종합적으로 느낄 수 있다는 뜻이다.

그렇다. 대화는 그 모든 감각이 말로 표현되는 복합물 즉 상대가 살아온 여정에서 학습되고, 습관화된 가치, 관점, 성격이 녹아들어

종합적으로 표현되는 것이다. 따라서 상대를 파악할 수 있는 가장 좋은  방법이 대화이며, 좋은 대화법을 가져야만 상대와 올바른 의사소통

이 가능하다.

 

대화는 두 가지를 고려해야 한다.

 

첫 번째  : 상대의 마음을 열고, 진심을 끄집어 낼 수 있어야 한다. '열린대화법'으로 주로 질문을 통해서 이뤄지는 방법

두 번째  : 일정의 행동기준에 따른 대화로 상대의 행동유형을 파악하는 방법

 

이 두가지 방법 중 어느 것이 먼저이고, 좋은지에 대한 질문은 의미가 없다.

두 가지 방법을 적절하게 사용하여야만 상대를 올바르게 알 수 있기 때문이다.

 

두가지를 사용하는 대화에서 필요한 것은 가급적이면 상대의 희망 – 문제 – 꿈 순으로 질문하는 것이다. 

 

예를들면,

 

첫 번째 질문 : 갑자기 돈과 시간이 많이 생겨서 여행을 가고 싶으시다면 어디로 가고 싶으세요

바다, 산, 강? 각 자 생각하고 있었던 장소가 나온다. 일반적으로는 남들이 다 가봤던 곳이 가장 많을 수 있지만 질문을 좀더 하면 상대가

항시 가고 싶어하는 장소 -유적지, 사람이 많은 장소, 오지 등 구체적인 장소가 나온다.

 

대화에서 나오는 장소를 통해 상대의 희망뿐만아니라 어떤 가치를 추구하고 있는지를 엿볼 수 있다.

또한 더 구체적인 질문에 대해 서로가 이유를 공유하려한다면 상대의 더 많은 성격정보를 얻을 수 있게 된다. 

물론 상대중에는 아무것도 생각하지 않았다고 말하는 상대도 있다. 대부분 아직 대화를 할 준비가 되어 있지 않다고 보면된다. 

다시 처음부터 천천히 대화시도를 해보거나 다음으로 미루는 것도 좋다. 

 

두 번째 질문 : 직원에게 병의원에 무슨 문제가 있냐고 물어보자. 그렇게 되면 많은 직원들은 처음에는 얘기를 하려 들지 않다가 말을 

꺼내는 순간 병의원 문제말고도 개인문제까지 다양한 문제들을 쏟아낸다. 이때 대안을 제시하는 직원, 나에게는 책임이 없다는 직원, 남의

탓으로 돌리는 직원 그리고 마지막으로 문제가 무엇인지 모르겠다는 직원이 있을 것이다.

우리 대화 상대 또한 문제를 얘기하는 대화방식과 별다를 바는 없는데 이런 대화를 통해서 상대의 문제를 대한 태도, 문제에 접근하는

방식, 문제를 처리하는 성격을 알아볼 수 있다. 

 

세 번째 질문 : 가장 중요한 질문으로서 꿈에 대한 질문을 던져보자. 바쁜 삶이 그리고 세월이 흐르면서 꿈을 희석시켜 놓았기 때문에 꿈에

대해 얘기하기를 주저하는 상대가 있을 수는 있지만 대부분의 사람은 여전히 꿈을 꾸고 있다. 상대의 꿈을 계속 상기시키면서 꿈을 동경하

고 실천하려는 상대의 성격을 볼 수 있게 된다. '건강하고 행복하게 살고 싶다'라는 고객에게 건강의 꿈을 실천하는 방법을 구체적으로 물어

본다면 '운동', '식이요법', '스트레스 관리'등 꿈을 실천하는 고객만의 방법을 알수 있다.

 

물론 초면인 고객, 바쁜 업무에서의 짧은 대화시간으로 고객, 직원 그리고 상대와 위와 같은 대화는 불가능할 것이다.

아을러 무슨 심리 상담시간도 아닌데 어떤 대화든 위와 같은 흐름으로 끌어 갈 수는 없다. 

그러나 성인의 대화는 목적없는 대화는 없다. 가까운 가족과 친구사이라도 '요사이 무슨 생각을 하고 살고 있는지를 알고싶다'라는 생각으로

대화를 하는데 일부러 시간을 내서 우리 병의원을 내원해준 고객과의 대화는 좀 더 목적을 가지고 대화하는 습관을 길러야 한다

 

그 습관은 처음에는 어색하고 어렵지만 매우 중요한 사항이다. 다시말해 병의원이란 조직과 개인 삶에 있어서 가장 중요한 자산은 "관계"이

다. 건전한 자산을 구축하는 것만큼 중요한 일은 없다. 따라서 고객, 직원간의 대화도 '자신 기쁨', '힘듬', '협조 희망', '친철', '고객경험공감' 등

의 목적을 가지고 대화를 해야 한다. 

 

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)