원장님 입장에서 '병의원을 경영하는데 있어 가장 고민스러운 점은 무엇일까?'라는 질문을 던지면 처음에는 고객창출과 매출증가라고 대답할 것이다. 하지만 좀 더 대화를 나누다 보면 원장님의 입에서 어김없이 나오는 고민은 직원문제이다. 그것도 노무관리보다 직원관리이다. 다시말해 원장님들도 직원의 능력여하에 따라 고객이 만족하여 충성고객이 증가하고 매출과 성과가 창출된다고 생각하고 있는 것이다.

 

그럼에도 안타까운 것은 직원을 역량있게 만드는 것보다 유능한 직원을 채용하는 것에 더 중점을 준다는 것이다. 이에 취업희망자의 이력서에 스펙을 많이 보고 채용하는데 막상 채용해보니 실제와 달라 실망한 경험도 많을 것이다. 반대로 취업희망자에서 생각해보면 자신이 능력있고 경험이 많은데 우리 병의원에서 근무할까라는 생각도 할 필요가 있다. 

 

따라서 원장님은 현재 직원의 역량을 강화시키는 것이 더 효율적일 수 있다. 

 

물론 직원육성을 위해 기껏 교육시키고, 경력을 쌓게 해주고, 역량을 길러줬더니 다른 경쟁병의원으로 이직하거나 직원 자신의 힘으로 역량이 강화되었다고 생각하고 성과평가에 불만만 가지고 연봉만 올려달라는 직원도 있다. 사실 그런 직원은 병의원에만 존재하는 것이 아니라 어떠한 조직에도 있다. 그것이 걱정되어 인재를 육성하는 시도자체를 하지 않는다면 원장님은 언제까지고 혼자 병의원 업무를 다 해야 한다. 만일 그렇다면 결과는 예측할 수 있다. 혼자힘으로 아무리 노력해도 100%밖에는 성과를 창출할 수 없기 때문이다. 병의원이 성장하기 위해서는 직원 1명이 각자 100%의 역량을 발휘하여야 하며 시너지 효과를 창출해야 한다. 

 

따라서 원장님은 다음의 사항들에 대해 다시한번 정리할 필요가 있다. 

 

►병의원도 사업체라는 점을 명확히 해야 한다. 

 

일반기업과 마찬가지로 병의원도 수익이 창출되어야 운영할 수 있는 사업조직이다. 일반 사업조직도 비전과 사명을 가지고 있다. 만일 그것이 없으면 '사업이 아니라 장사이기 때문이다' 이에 진료수준을 높이고 좋은 의료서비스를 하는 것은 기본이다. 이와 함께 병의원이 생존, 성장하기 위해서는 다른 병의원과 경쟁해야 하기에 생존전략, 고객만족, 마케팅, 재무관리 등의 경영활동이 필요한 것이다. 바로 여기에서 원장님의 고민이 발생하게된다. 원장님은 먼저 의사이다. 하지만 진료외에 경영도 해야 하기에 직원이 필요하며 직원과 어떻게 업무하느냐에 따라 성과가 달라지기에 고민이 있는 것이다. 

 

►따라서 경영이 필요하다.

 

주어진 예산 범위에서만 하는 보건소와는 달리 병의원은 스스로 고객을 창출하고 제공한 서비스보다 더 많은 매출을 올려야 운영이 가능해진다. 즉 경영을 하고 있는 것이다. 경영은 생산성과 효율성을 잘해야 한다. 생산성은 각 직원이 100%의 역할을 수행할 때 가능하며, 효율성은 각 직원이 유기적일 때 가능하다. 

 

►역할, 권한, 책임의 정의가 필요하다. 

 

사전에서의 역할이란 “자기가 마땅히 하여야 할 맡은 바 직책이나 임무”이다. 즉 직책에 걸맞는 임무를 올바르게 수행했을 때만이 업무를 성공적으로 완수할 수 있다는 뜻이다. 예를 들어 ‘고객관리 혁신’이란 업무를 완수하기 위해서는 ‘고객요구점 조사' ‘개선방안 수립’ 등을 해야 한다. 그런데 만일 직원에게 시키면 자신의 관점에서만 역할을 수행하게 된다. 불행하게도 관점이 다를 경우 직원들은 열심히 업무를 하였지만 실천할 수 없게 된다. 즉 직원이 낸 아이디어나 혁신방안은 머리에만 존재하게 되는 것이다. 이 때 만일 리더가 있다면 직원의 역량을 모아 실천방안까지 강구할 것이다.  그런데 조건이 있다. 리더에게 권한이 있어야 한다. 만일 책임만 있고 권한이 없다면 리더도 움직이려 들지 않을 것이다. 그런데 병의원에서 권한이 있는 사람은 원장님 밖에 없다. 그렇기에 무슨일이 생기거나, 의사결정할 일이 있으면 사소한 것까지도 원장님의 결정을 기다리게 된다. 직원의 역량이 있어야 병의원이 발전할 수 있다는 원장님의 생각이 다시 원점으로 돌아왔다.

 

이에 직원의 역량을 키우기 위해서는 직원에게 일정 권한을 함께 주어야 한다. 권한을 주지 않는 상태에서 교육, 훈련을 시키는 것은 역량을 키워주는 것이 아니라 업무의 스킬, 요령만 가르쳐 주는 것임을 잊어서는 안된다. 

 

►중간관리자를 길러야 한다. 

 

원장님은 직원의 역할을 대신할 수 없다. 어떤 조직이든 중간관리자가 있으며 스포츠 팀에도 주장이 있다. 이러한 이유는 첫째 직원은 로봇이 아니라는 점이다. 즉 동기부여가 필요한데 원장의 동기부여와 중간관리자의 동기부여가 다르다. 둘째는 선택과 집중에 있기 때문이다. 즉 직원의 의견을 모두 원장님이 받는다면 선택과 집중에 오류를 범할 수 있으며 다 들어주지 못하게 되면 오히려 직원의 불만만 키우는 꼴이 된다. 따라서 중간관리자는 중재의 역할을 해야 한다. 

하지만 원장님의 기대를 충족시킬 중간관리자를 육성시키는 것은 쉽지 않다. 그럼에도 반드시 중간관리자를 육성해야 한다. 중간관리자는 원장님이 꿈꾸고 있는 병의원의 미래를 현실로 만들어 줄 역량있는 1차 조력자이기 때문이다. 흩어져 있는 직원의 역량을 한 곳으로 결집시켜주는 역할을 하기 때문이다. 또한 원장님의 생각을 직원에게 전달하는 소통의 채널이기 때문이다. 마지막으로 직원은 직원이 가장 잘 알듯이 직원을 육성하고 갈등을 치료하는 역할을 수행해야 하기 때문이다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)