병의원마다 고객만족 차이가 발생하는 이유(2)

2018-01-24

이를 위해 직원들은 다음의 4가지를 기준으로 고객의 경험을 구별하고 인식하려고 하고 있다.

첫째 눈 마주침이다.

‘눈 부처’라는 단어가 있다. 상대의 눈속에서 비쳐진 나의 모습이 눈부처이다. 즉 상대의 눈을 보지 않으면 자신의 모습을 볼 수 없다. 모든 고객은 대화에 앞서 눈으로 대화하고 싶어한다. 그런데 시선을 피하거나 산만하다면 고객은 자신의 표현을 못하거나 단념해버린다. 결국 불만으로 남게 되는 것이다. 더 큰 문제는 열번을 내원해도 직원과 인간관계를 맺을 수 없다는 것이다. 그 때 고객은 속으로 ‘나와 관계를 맺을 수 있는 병의원은 많다.’라고 외치며 우리 병의원을 이탈해버리는 것이다.

둘째, 입이다. 입은 대화의 의미가 강하다.

대화방식은 정말 사람마다 다르다. 목소리가 크고작고, 거친말 고운말을 사용하고 칭찬과 용기를 주는 방식도 다르다. 하지만 고객은 감정을 나누고 싶어한다. 이런 고객이 찾아오는데 건조하게 대화를 한다는 것은 관계를 맺지 않겠다는 것과 같다. 고객은 한 마디에도 감정을 나눈다고 생각하며 만족해질 수 있다. 예를들어 ‘얼마전에 따님이 출산하셨다는데 산모는 괜찮아요? 손녀가 예쁘시겠어요?” 아마 그 소리를 들은 고객은 평생 충성고객을 자처할지도 모른다.

셋째, 손이다. 손은 전달의 의미가 강하다.

드라마에서 보면 친구, 연인, 자녀가 건널목 맞은편에서 서 있는 상대에게 웃으면서 크게 손을 흔드는 장면을 보게 된다. 대부분 시청자는 그 장면을 흐뭇하게 생각할 것이다. 그 이유는 손을 흔드는 사람이 정말 좋아하고 있음을 느끼기 때문일 것이다. 즉 손은 상대에게 기쁨을 확대해서 전달하는 기능을 가지고 있다. 고개만 숙이는 것보다 손을 흔들어준다면 내원 고객은 더 좋은 반응을 보일 것이다. 또한 손으로 편지를 작성해서 우리 병의원이 고객을 잊지않고 있음을 전달할 수 있다. 이러한 편지는 방문이 뜸한 고객, 내원해도 별로 대화가 없었던 고객에게 고객에게 감동을 전달해준다.

넷째. 발이다. 발은 관계의 마무리이다.

만일 요구가 있는 고객이 직원을 찾았을 때 직원은 그 자리에서 서있고 고객을 다가서게 만드는 것과 직원이 고객에게 다가서는 것에는 많은 차이가 있다. 일반적으로 우리는 관심있는 사람에게는 한 발 다가서서 소통하려고 한다. 우리 병의원을 내원하는 고객도 마찬가지이다. 물론 접수대, 진료대기실이 있어 한발짝 다가서지 못할 수도 있지만 다가서는 동작을 취한다면 그 고객은 우리 병의원에 대해 ‘고객에게 다가서려는 마음, 노력’에 좋은 감정을 가지게 될 것이다.

이처럼 고객과 소통수단은 여러가지가 있다. 그리고 고객마다 선호하는 수단이 있으며, 어떻게 수단을 활용하느냐에 따라 고객과 관계를 유지, 단절시킬 수 있는 것이다.

G병의원은 직원 간에 자신의 경험한 고객과의 소통에 대해 공유가 일반화 되어있다. 물론 회의를 하는 것도 아니다. 그 고객이 내원했다 돌아가면 직원에게 그 상황을 설명하는 것으로 대신한다. 이 때 설명원칙이 있다. 결코 고객을 나쁘게 얘기하지 않는다. 이를 통해 부정적 선입견을 완전히 차단하겠다는 의도이다.

병의원에서 중요한 것은 고객과 우리 병의원의 가치를 나누는 것이다. 단지 무언가를 얻을 목적으로 고객과 관계를 쌓으면 성공하기 어렵다. 다시말해 서비스를 제공하고 소개고객을 원할 경우 고객과 관계는 없어지게 된다. 따라서 관계 자체를 추구해야 한다. 고객에게 치료를 매개로 진심으로 걱정해주고, 관심을 가져주는 관계를 형성함으로써 고객이 우리 병의원의 방침을 이해하고 충성고객이 되게 해야 한다.

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)