병의원마다 고객만족 차이가 발생하는 이유(1)

2018-01-24

매일 우리 병의원에 내원하는 고객은 실로 많다. 고객이 많은 만큼 요구사항도 다양하고 표현하는 방식도 다르다. 그러나 직원들은 최소인원으로 근무하는 까닭에 고객의 다양한 요구와 반응에 맟춤식으로 대응하지 못하고 있는 상황이다.

그래서 만일 어떤 고객이 눈을 부릅뜨고 직원에게 다가온다면 반사적으로 경직되는 자세를 취할 수 밖에 없다.

그러면 경직되는 이유는 무엇일까?

당연히 고객의 현재 상황 즉 무엇을 요구하고 있는지, 무엇이 불만족인지 알 수 없기 때문이다. 그렇다고 다른 고객도 있고, 직원이 해야할 일도 있기에 일일히 대응할 수 없는 노릇이며 고객이 다가오는 것을 무시하자니 전문서비스업종으로서 고객과의 관계에 좋지 않는 영향을 주기에 그럴 수도 없다.

천안의 G정형외과는 고객의 불만율이 매년, 매분기 마다 감소하고 있으며 병의원이 제시하는 진료방침에 잘 따라주는 편이다.

한편 대전의 A산부인과는 반대의 현상에 고민하고 있다.

아울러 우리 주변의 병의원은 병의원의 성공열쇠가 고객관리에 있다는 것을 알고 있기에 대부분 CRM을 운영하고 있다. 그런데도 병의원마다 고객만족도의 차이가 발생한다.

과연 이 차이는 무엇일까? 물론 G정형외과나 A산부인과의 직원들은 얼굴에 미소를 띄우고 부드러운 표정으로 대화를 하려고 노력하고 있으며, 병의원의 고객만족 방침을 실천하고 있다.

여기서 눈여겨 봐야 할 것은 ‘성공한 졸업생은 모두 좋은 인간관계를 형성하고 있다’라는 카네기 공대 졸업생들의 조사 결과이다. 결과자료에 따르면 성공요건으로 전문지식과 기술은 15퍼선트 밖에 영향을 주지 않으며 나머지 85퍼센트가 인간관계였다는 사실이다.

병의원의 고객만족도 차이에 대한 원인을 여기에서 찾을 수 있을 것이다. 다시말해 CRM의 목적은 고객의 니즈를 분석하여 만족도를 높일 수 있는 방안과 경험을 축적하는 것이다. 하지만 대부분 CRM을 고객만족을 위한 단순 지식, 스킬 정도로만 인식하고 활용하고 있는 것이다.

대개 병의원의 고객은 한번 가고 말 병의원이 아닌 지속적으로 갈 수 있는 병의원을 찾는다. 따라서 우리 병의원을 찾는 고객은 두번째 내원때부터 병의원, 원장 그리고 직원과 관계를 맺고 싶어한다. 세번째 방문부터는 병의원이 자신을 알아주길 원한다. 물론 대우를 원하지는 않는다. 최소한 ‘어서오십시요 고객님 성함이? 처음오셨으면 이 양식지에 성명, 연락처를 기입해주세요”라는 말보다 ‘지난번에 진료받으셨는데 아직도 불편하신가요?”라는 말을 듣길 원하는 것이다.

G정형외과는 그 점을 매우 잘하고 있는 것이다. 직원간에 고객의 특성과 한 직원이 어떤 고객을 대응했을 때 경험을 공유함으로써 직원간에 그 고객과 빠르게 인간관계를 맺는 것을 상호 협조하고 있는 것이다.

병의원마다 고객만족 차이가 발생하는 이유(2)가 이어집니다

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)