광주에서  OO산부인과를 개원하고 있는 이 원장은 언제나 바쁘다. 여행, 모임, 도서, 운동 등 많은 부분에 관심을 갖고 있어 간혹 감탄이 절로 나온다. 그러면서 '어떻게 그 어려운 의학공부를 할 수 있었을까?'라는 의문이 들기도 한다. 심지어 저렇게 활동 하시다가 정작 중요한 진료업무는 소홀한 것은 아닐까라는 의심마저도 든다. 하지만 OO산부인과는 그 지역에 많은 충성고객이 있으며 좋은 이미지의 입소문으로 꽤 성공적으로 운영되고 있다. 

 

이 원장이 가장 중요시 여기는 것은 '의견', '공유', '대응'이다. 얼핏 고객이 병의원을 내원하는 목적이 다 같다고 생각하지만 이 원장은 절대 그렇게 생각하고 있지 않다. 그래서 늘 고객의 생각을 들으려고 노력하며 그 생각을 공유하여 그에 맞게 대응함으로써 신뢰관계속에서 진료를 하려고 노력했다.

 

이 원장의 병의원 경영비전은 "진료서비스를 어떻게 잘 팔 수 있을까'이다. 이 원장에게 있어 고객은 변화한다고 생각한다. 어제의 고객이 오늘의 고객일 수 없으며 내일의 고객은 또 변할 것이라고 믿기에 오늘 우리 병의원의 진료에 만족한 고객일지라도 다시 내원할 때는 고객의 변화를 읽으려고 노력하고 있다. 비록 진료서비스를 판다라는 어감이 나이스하지는 않지만 이 원장은 지금 상태에서는 고객이 만족하실지 모르지만 언젠가는 그 우리 병의원의 진료 서비스에 만족하지 않을 것이라는 생각을 가지고 경영비전을 그렇게 잡은 것이다.  

 

"성공하는 원장님의 특징은 진료서비스를 만드는 것에 주력하지 않고 파는 것에 주력한다"

 

그런 의미에서 이 원장의 마케팅은 다르게 접근하고 있다. 마케팅은 여러가지로 해석할 수 있는데 제품, 가격, 유통, 홍보를 통해 고객이 받아들일 수 있는 조합을 만들어내고 전략적으로 판매를 강화한다는 뜻이다. 하지만 여기서 중요한 것은 '고객이 받아들인다'이다. 병의원은 일반적으로 공급위주의 마케팅을 하고 있다. 다시말해 '우리 병의원의 진료는 이런 차별점과 경쟁력을 가지고 있다', '우리 병의원은 어떤 진료과목으로 고객을 만족시키고 있다'는 식이다. 대부분의 병의원이 이러한 마케팅을 하다보니 때로는 고객의 결정을 저해하거나 복잡하게 만들기도 한다.

 

따라서 이원장은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 먼저 들으려고 노력하는 것이다. 그리고 그 의견을 통해 우리 병의원이 잘 할 수 있는 일을 찾으려고 하였다.

 

병의원은 제품을 생산하거나 유통하지 않는다. 서비스를 제공한다. 따라서 서비스를 체험할 때 서비스의 차별점을 고객이 알 수 있는 것이다. 특히 의료서비스는 고객마다 특성과 상황이 다르기에 만족도도 다 다를 수 있다.  

 

이 점은 다른 병의원에서 주의 깊에 봐야 할 점이라고 생각한다. 예를 들어 천안의 C병의원은 여타 경쟁병의원보다 진료실이 멋지거나 크지 않으며 부가적 고객만족 유인동기도 주고 있지않다. 오히려 어떤 진료에는 평균 금액보다 높은데도 원할하게 고객을 확보하고 있다. C병의원의 판촉활동은 홈페이지 상에 병의원 직원들의 얼굴 사진과 고객친철문을 올리고 원장도 자기소개문을 올리고 있다. 그리고 여기에서 그치지 않고 온라인 광고, 소개광고를 매우 적절하고도 공격적으로 해오고 있다. 그 결과 고객은 높은 충성도와 함께 안정적 매출증가를 3년째 만들고 있다. 

 

우리 병의원에 맞는 마케팅 전략을 활용할 수 있어야 한다. 

 

하지만 여기에서도 오류가 있다. 시간을 내서 다른 병의원의 블로그를 관찰해 보시라. 대부분 우리 병의원이 할 수 있는 진료서비스를 빼곡하게 적어놓고 있다. 그리고 그간 진료서비스를 활용한 고객의 반응, 숫자 등은 없다.  그런 데이터를 표시하는 병의원은 거의 없지만 그래도 표시하는 병의원을 보면 6월의 진료만족도, 6월에 가장 이용 진료과목 숫자 등을 표시함으로써 고객에게 진료서비스의 판매촉진활동을 하고 있는 것이다. 

 

병의원에서 의료수준은 중요한 핵심이지만 아무리 역량이 뛰어난들 고객들이 그 존재를 알지 못하면 의미가 없게 된다.  

 

결국 OO산부인과의 이 원장은 고객에게 우리 병의원의 의료수준을 고객별로 알리고 있었다. 그 방법을 잘 알지 못해 고객과 소통하는 방법을 찾기 위해 모든 분야에 관심을 갖고 활동했던 것이다. 예전 '영재발굴단'이란 TV프로그램에 바이올린 천재소년이 있었는데 바이올린 연습시간은 불과 2시간 밖에 되지 않았다. 나머지 시간에 다른 음악가의 생각을 읽으려 했고 그 당시의 자연, 사회, 문화를 알려고 공감하려고 노력했다. 

우리 원장님들도 수 많은 고객의 생각을 읽으려고 노력해야 하지 않을까? 우리 병의원이 가지고 있는 진료서비스를 잘 팔기 위해서?

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)