3년전에 인천 신도시에 U소청과를 개원한 곽 원장은 휴일임에도 지금 원장실에 앉아 스스로의 질문을 A4용지에 적어가며 답을 찾고 있다.

 

질문은 4가지다이다.

 

1)3년동안 우리 병의원이 고객에게 보여주려고 했던 것을 무엇일까?

2)병의원의 성장을 위해 지금 시급하게 해결해야 할 문제점은 무엇이 있을까?

3)원장으로서의 역할을 제대로 하고 있는 것일까?

4)우리 병의원의 경쟁력은 무엇일까?

 

지금 모든 병의원의 지상과제는 ‘병의원의 차별화’이며 어느 순간부터 그 용어는 원장에게 익숙해졌다. 아울러 병의원은 차별화를 위해 많은 비용을 지출하고 있을 만큼 차별화를 못하면 병의원 생존에 위협을 받는다고 생각하고 있다.

 

그렇다면 과연 차별화는 무엇일까?

 

차별화는 다른 특징을 말한다. 따라서 병의원은 의료서비스이기에 의료수준을 차별화하거나 서비스를 차별화 해야 한다. 그렇기에 말은 쉬워도 차별화하는 것은 쉽지 않다. 실제로 곽 원장도 “차별화가 중요하다는 것은 알겠는데 쉽지 않다’라고 말하고 있으며, B내과의 OO원장도 오히려 ‘대부분이 급여과인 우리 병의원이 차별화할 것이 무엇이 있을까?”라는 반문을 하기도 한다.

 

그러다보니 전철, 버스, 신문, 온라인 매체 등에서 실행하고 있는 병의원의 마케팅 내용을 보면 다른 병의원들과 비교해서 차이점을 거의 발견할 수 없다. 하지만 차별화는 반드시 필요하다. 한 빌딩건너 동일한 진료과목의 병의원이 경쟁하는 이시기에 차별화없이 고객을 창출하는 것은 참으로 어렵다. 이는 신문광고를 하지 않아도 적용된다. 입소문에 의한 마케팅을 하더라도 소개자가 우리 병의원의 차별점 하나는 있어야 소개할 수 있기 때문이다.

 

그런데 차별화를 너무 거창하게 보기 때문에 사실 답을 구하지 못하고 있는 경우가 많다. 따라서 차별화는 작은 한가지부터 찾는 것이 필요하다. 예를들어, 요새처럼 추운시기라면 내원고객에게 비치된 커피자판기를 이용하게 하기 보다 인스턴트가 아닌 생강차, 유자차를 타서 갖다 준다면 고객은 다른 병의원과 다른 차별점을 인식하게 될 것이다. 스카이72라는 골프장은 붕어빵과 어묵을 준다. 실제 적은 비용으로 실행하는 것이지만 결과적으로 그 골프장을 이용하는 고객은 오랫동안 ‘스카이72는 고객을 알아주는 골프장’이라는 차별점을 기억하게 된다.

 

그런 의미에서 U소청과의 곽원장에게는 작은 것부터, 바로 실천할 수 있는 것부터, 그리고 지금까지 해왔지만 미쳐 발견하지 못했던 우리 병의원만의 서비스를 찾아 볼 것을 말해주고 싶다.

 

이에 다시 A4에 적어보자.

 

그동안 우리 병의원을 내원했던 고객이 진료시간에 원장에게 해줬던 말들을

 

예를들어 OOO원장님은 다른 원장보다 편안한 얼굴이다. 친절한 것 같다. 반대로 무뚝뚝하다. 매번 보는 거지만 유쾌해 보인다 라는 식으로 정리를 하다보면 원장의 차별점을 알게 될 것이다.

 

아울러 이를 더 확대하기 위해서는 반드시 직원에게 묻는 것이 필요하다. 직원은 그 어떤 전문가나 컨설턴트보다 우리 병의원의 상황에 대해 잘 알고 있기 때문이다.

 

오산에서 A산부인과를 6년전에 개원한 최 원장은 몇 주전 직원의 요청을 듣고 직원의 뜻대로 해보라고 했다. 물론 바로 들어준 것이 아니라 1년정도 직원이 지속적으로 요청했던 것이다.

 

여전히 반신반의한 상태에서 직원에게 맡겼던 최원장은 고객의 ‘오랜만에 방문한 병의원은 완전히 달라졌어요’라는 말을 듣고 당황스럽지만 흡족할 수 있었다.

 

직원들은 그 동안 수없이 내원 고객으로부터 들었던 요청, 불만, 진심어린 충고 등을 종합하여 접수, 대기, 동선, 비치물까지 개선하였던 것이다. 당연히 직원이 주가 되었기에 참여는 매우 적극적이었다. 그 결과 대기시간이 줄어든거 말고도 괘적하게 기다릴 수 있어 고객만족도가 매우 높아졌다. 그 이후 최 원장은 사업계획을 세울 때에도 직원을 참여시키고 있다.

 

이처럼 원장은 직원의 힘과 지혜를 활용할 수 있어야 한다. 이에 곽 원장도 자신이 정리한 것말고 직원의 의견을 물어 정리한 것을 종합하여 양식을 만들었다. 즉 접수처에서 단순히 성명, 연락처만 받았던 절차에 증상을 물어 기입하여 바로 원장에게 전달함으로써 고객의 편의를 개선시키는 양식을….

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)