병의원이 마케팅을 해야 하는 이유

2017-11-23

설마 “우리 병의원은 고객들에게 최고의 진료를 제공하는데 전념하고 있어 별도의 마케팅은 필요 없다.”라고 말씀하시는 원장님은 안 계시겠지요? 설사 그런 병의원이 있더라도 최소한의 입소문 마케팅은 하고 있는 것이다.

병의원은 고객을 대상으로 진료서비스를 제공하는 의료사업체이다. 따라서 마케팅은 반드시 필요하다. 물론 마케팅은 매출 증가, 성과 및 고객창출이 목적으로 해야 한다. 이는 병의원의 생존과 직결되기 때문이다. 물론 과도한 목표달성위주 마케팅이나, 매출증가만의 마케팅은 오히려 우리 병의원의 진정한 가치를 잃게 만들 수도 있다. 따라서 “마케팅은 곧 전문가의 이미지 제고”라는 등식하에 실행되어야 한다.

첫째, 마케팅 = 의사는 존경 받는 전문가

병의원은 의료산업이며, 전문산업이다. 의사자격증, 면허가 없으면 진료는 불가능하다. 당연히 의사는 전문가로서 대우를 받아야 한다. 하지만 과거 의사의 희소성으로 전문가 대우를 받아왔던 것은 잊어야 한다. 현재 의사는 희소성은 없다. 오히려 너무 많아서 차별성을 느끼지 못하고 있다. 따라서 존경과 신뢰로 전문가 대우를 받아야 한다. 이에 진료서비스, 원장경력을 마케팅 하기 보다는 존경의 내용을 담은 새로운 마케팅을 실행해야 한다. 블로그를 보면 간혹 고객을 위해 지식 나눔, 고통 분담, 이익 공유에 관한 활동을 올리는 병의원을 볼 수 있다. . 그러한 병의원은 마케팅의 1차 실행 목적을 “병의원의 가치제고’ 즉 전문가의 존경에 두고 있는 것이다.

둘째, 마케팅 = 의료정보의 불균형을 바로 잡아줘야 한다.

전문가는 ‘남보다 많이 알고 있다’라는 이유만으로도 전문가 대우를 받을 수 있지만 인터넷은 고객 자신의 증상에 대해서 어떤 질환이고, 어떤 치료를 받아야 하는지 판단할 수 있는 소위 ‘SELF DOCTOR’를 늘려놓았다. 이에 고객 대부분은 자신의 병을 스스로 진단하는 성향이 커짐에 따라 병의원은 “자신의 판단이 맞다”라는 검증을 하는 곳으로 생각하는 경향이 커지고 있습니다. 즉 의사를 전문가로 보는 것이 아니라 판단근거의 제공자로 보게 되면서 의사, 병의원에 대해 전문가 대우가 약해지게 된 것입니다.

따라서 병의원은 마케팅 통해 ‘의료정보의 불균형’을 바로 잡아주는 전략이 필요하며 이를 통해 병의원의 전문성에 대해 고객에게 새롭게 인식시켜야 한다.

셋째, 마케팅 = 고객을 변화시키는 역할

병에 대한 고객의 반응은 모두 다르다. 병의원을 찾는 고객, 스스로 병을 치료하는 고객, 조금만 아파도 내원하는 고객, 그리고 미리미리 좋은 습관을 통해 병을 예방하는 고객 등 고객 각 자의 방식으로 질환에 대처하고 있다. 하지만 역시 병이 났을 때야 병의원을 찾는 고객이 많은데... 이제는 진료에서 그치지 말고 질병은 예방될 수 있거나, 초기에 치료할 수 있는데도 잘못된 습관으로 병을 키우는 경우가 많다는 점도 알려줘야 한다. 즉 의사와 병의원은 병에 대해서 고객에게 바람직한 예방습관, 진료 방법으로 인도하는 역할을 해야 한다. 마케팅을 통해 이러한 역할을 수행한다면 고객은 원장과, 병의원을 신뢰하게 될 것이며 전문가로서 존경해 줄 것이다.

넷째, 병의원은 분명 경영조직이다.

병의원은 원장외에도 직원이 생활을 유지시킬 직장이다. 이에 병의원이 성장해야 직원도 발전하고 가정도 좋아진다. 따라서 원장은 CEO로서 역할도 수행할 수 있어야 한다. 병의원이 돈을 많이 벌어야 직원의 월급도 올려줄 수 있고 안정된 직장도 제공할 수 있다. 더욱 병의원이 안정되어야 내원 고객에게 양질의 의료서비스를 제공할 수 있다. 결과적으로 병의원을 개원한다는 것은 원장 개인문제만이 아니라 사회적 책임까지 다해야 하는 것이다. 따라서 마케팅을 실행한다는 것은 의사의 소명을 충실히 수행하는 것과 같다.

다섯째, 원장도 기업가정신이 필요하다.

의료수준의 발전은 오랜시간 임상경험으로 발전해왔다. 대부분의 고객은 젊었을 때부터 나이 들어서도 우리 병의원을 찾아오는 단골고객이다. 따라서 고객의 역사가 가장 많이 모여있는 곳이 우리 병의원인 셈이다. 이런 임상자료가 축적되고 지속해서 이어질 수 있도록 원장은 병의원을 성공시켜야만 한다. 따라서 병의원 성공과 생존을 위해서 적극적인 마케팅 활동이 반드시 필요하다. 이를 통해 지금 개원한 병의원이 다음 세대로 이어지게 만들어 임상발전에 도움을 주어야 한다.

병의원은 단순히 원장 개인의 소유가 아닙니다. 고객, 직원, 사회의 것이기도 하다.

당장의 매출증대를 위해서 마케팅을 하는 것이라고 생각하지 말고 의사로서의 사명, 경영자로서의 책임을 다하기 위한 필수활동으로 생각해야 한다. 그런의미에서 마케팅은 병의원이 더 많은 고객을 치료할 있는 기회를 제공하며, 초기 개업 정신을 계속 살릴 수 있는 중요한 활동인 것이다.

마케팅을 통해 원장, 직원의 가치를 현실화 시키고 고객과 충분히 소통하여 새로운 사회 가치를 창출해야 한다.

노승균 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)