새삼스럽게 소셜미디어에는 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 들이 있다고 설명하지 않아도 될만큼 우리 일상에서 넓게 퍼져있고 다양하게 활용되고 있다. 그럼에도 마케팅 담당자에게 '소셜미디어'가 뭐냐고 물어보면 정확한 정의보다는 매체나 서비스의 이름을 말할 정도로 정확하게 인식하고 있는 경우는 드물다. 

 

사실 우리가 일반적으로 말하는 트위터, 페이스북, 카톡, 블로그, 인스타그램 등은 소셜네트워킹 서비스를 말하는 것이다. 소셜미디어는 기본적으로 소통을 근간으로  참여와 협조라는 요인이 있어야 한다. 

 

어디까지를 소셜미디어로 볼것인가에 대해서는 백악관 사례를 통해 알 수 있다. 백악관의 소설미디어는 요청을 하고 공유자의 숫자가 일정정도 넘어가면 처리상황에 대해서 답변을 해줘야 한다. 그런데 스타워즈 팬인 한 국민이 '데스 스타'를 만들어달라는 황당무계한 요청을 한다. 이 요청에 대한 공유가 약 3만 4천여명으로 확산되면서 해당부서인 미국방부는 이 요청에 대한 '공식답변'을 하게 된다. 

 

공식답변) 요청을 처리하기 위해서는 읽을 수 없는 화폐단위인 “10의 18승 달러의 비용이 발생하며, 다른 국가의 정부를 파괴 할 수 없다는 내용의 진지한 답변을 했다. 

 

이처럼 황당무계하고, 장난스러워 보이기 까지 한 요청에 대해서도 답변해주는 것도 소셜미디어라고 할 수 있다.

다시말해 소셜미디어는 고객과 참여, 개방, 공유, 협업을 가치로 하고 있는 것이다.

 

따라서 만일 고객의 호응을 얻지 못하고 있는 병의원의 소셜미디어가 있다면 다시 운영방안, 목적, 계획을 점검해 볼 필요가 있다. 

 

그런 의미에서 병의원의 소셜미디어 마케팅을 보면  

 

첫째, 병의원에서 소설미디어에서 주인공은 고객이어야 한다. 

 

소셜미디어의 주인공은 고객이 맞다. 따라서 병의원은 고객의 관심을 묶어서 참여로 이끌어 낼 수 있는 기회, 공간의 제공 개념으로 소셜미디어를 해야 한다. 예를 들어CGV의 '아트하우스'는 고객이 보고 싶은 영화를 선택하고 아트하우스 극장을 선택 한 후에 소셜미디어를 통해 일정 수의 관객이 모집되면 영화를 상영해주고 있다. 즉 병의원에 간단한 문의라도 들어오면 어떤 질문이든 반드시 답변을 줘야 한다. 하지만 아직도 많은 병의원에서의 SNS채널은 단순히 병의원의 홍보내용을 게재하는 공간이다.  

 

둘째, 소통해야 한다. 그것도 진료서비스 중심으로

 

고객이 병의원에 관심 있는 것은 병, 의료서비스, 진료가 있기 때문이다. 따라서 병의원은 진료서비스를 보여줘야 한다. 다만 소통하려고 해야한다. 그런데 대부분 병의원SNS채널은 공급위주이다. ‘OO병의원은 OO의 진료를 제공한다’라는 식이다. 어느 정형외과는 어떤 치료를 잘하는지에 대한 내용보다는 질병예방에 대한 글, 치료후기 그리고 오프라인으로 진행하는 정기적 통증교실운영 등의 내용을 위주로 블로그를 운영함으로써 어깨통증, 척추관절, 발목, 관절내시경 별로 고객의 관심을 이끌어내고 참여를 유도하고 있다. 단순히 트래픽을 올리기 위해 다른 정보를 올리는 것을 고려해봐야 한다.

 

셋째, 콘텐츠를 즐거움 이라고만 생각하려 한다.

 

콘텐츠에서 중요한 것은 유머가 아니라 새로운 시각이다. 무조건 재미있는 그림 또는 스티커를 삽입한다고 좋은 것은 아니다. 그림, 스티거가 고객의 취향과 맞지 않을 때는 유치하거나 쌩뚱맞게 보일 수 있다. 어느 치과병원에서 내원고객의 관심을 일일이 통계를 냈고, 그 결과를 페이스북에 올렸다. 고객은 자연스럽게 댓글로 참여하게 되었다.

 

넷째, 소셜미디어 마케팅의 목표를 다시 세우자.

 

아울러 SNS의 특성을 알고 활용하는 것이 좋다. 즉 긴 글은 블로그에서, 짧은 글은 트위터와 페이스북에서 그리고 큐레이팅 비쥬얼 서비스인 인스타그램으로 변화해왔다. 그렇지만 지금도 블로그대로, 페북대로, 인스타대로 각자 유저를 확보하고 있고 매체들이 통합되어 운영되고 있다. 병의원도 어느 한가지만 하지는 않는다. 다만, 매체들의 콘텐츠가 채널별로 정리되어 있지않고 섞여 있어서 정리할 필요는 있다. 웹사이트에 들어가도, 페이스북에 들어가도, 블로그에 들어가도 같은 내용을 본다면 고객을 여러 채널을 돌아다니지 않을 것이고 병의원도 굳이 여러 채널을 운영할 필요는 없는 것이다. 예를 들어 웹사이트는 라이브러리 성격으로 활용하여 모든 홍보물, 안내자료, 스토리가 있는 곳으로 블로그는 광고 성격이 아닌 진료후기 위주로, 페이스북이나 인스타그램은 진료서비스 위주로, 정리해보면 어떨까

 

SNS채널별로 특성치를 잘 알고 최적으로 활용하는 것도 필요하지만 먼저 선행해야 할 것이 SNS채널에 무엇을 보여줄 것인가를 신중하게 생각해봐야 한다. 그저 다른 병의원이 하니까로 생각해서 시작한 거면 차라리 없애는 것이 좋다. 그러다 보면 연관성 없는 내용이 올라가게 되어 오히려 고객의 관심을 흐리게 된다. 나중에는 SNS마케팅에 대해 회의적인 시각까지 갖게 된다.