우리는 일상에서 '벤치마킹'이란 단어를 하루에도 무수히 떠올리며 실제로도 행동에 옮기고 있다. 젊은시절에는 공부잘하는 친구에게 그 친구의 학습노하우를, 게임잘하는 친구에게는 게임노하우를, 이성친구를 잘 만드는 친구에게는 교제의 노하우를 ... 좀 더 어른이 된 후에는 가정생활을 잘하는 노하우를, 자산을 불리는 노하우를, 육아의 노하우를, 골프잘하는 노하우 등을 끊임없이 벤치마킹하고 잇다. 그리고도 은퇴잘하는 노하우, 웰다잉하는 노하우 등 아마 벤치마킹은 죽을때까지 이어질지도 모른다. 

 

그런데 어느 순간부터 자신의 경험 특히 성공경험이 쌓이면서 벤치마킹에 대해 깊게 생각하지 않거나 시도하지 않게 된다. 그러면서 자신의 방법만으로 모든 일을 해나가려는 '아집'이 자신도 모르게 커지게 된다. 이러한 행동과 습관은 결국 한계에 부딪힐 수 밖에 없으며 문제해결을 어렵게 만들 수 밖에 없다. 

 

그런의미에서 예전에 지방의 치과 의사회에서 서울에 있는 다른 병과를 벤치마킹하기 위해 방문한 적이 있었다. 벤치마킹의 목적은 '병의원 경영에 대해서 배울 것이 있으면 무엇이든지 배우겠다'는 것이었다. 치과에서 내과를 방문한다는 것도 의외이지만 대형병원도 아닌 규모가 적은 병의원을 방문한다는 자체는 매우 신선하였다. 

 

방문한 많은 치과원장들은 '짧은 시간이었지만 내과 원장의 병의원 경영방문, 철학을 들을 수 있어 매우 의미있는 시간이었다'라는 소감을 내었다. 또한 성심성의껏 답변하였던 내과원장도 서로 다른 의견, 견문, 사고를 교환함으로써 자신의 넓힐 수 있었다고 하였다. 

 

사실 과거에는 병의원 경영에 대해서 묻는 것을 중요시 여기지도 않았고 묻는 것 자체를 결례라고 생각한 적도 있었다. 아울러 묻는 것에 대해 호의적이지도 않았다. 하지만 분명한 것은 원장님들 모두는 개원을 위한 고민, 개원과정에서의 고민과 문제해결, 개원 후 고민과 문제해결의 경험을 가지고 있었다. 그리고 그 고민과 문제를 거의 혼자서 해결하여 왔다. 하지만 곰곰히 생각해보면 그 당시 가까운 동료, 선배의 도움이 매우 중요했을 것이다.

 

왜 중요했을까? 그것은 아마도 나와 다른 생각을 발견할 수 있었기 때문이었을 것이다. 즉 우리 병의원에서 발생한 문제를 혼자 해결하려다보니 한계를 느끼고 있었는데 다른 원장의 문제해결방식을 듣다보니 해결점을 찾을 수 있었던 것이다.

 

결국 벤치마킹은 생각하지 못했던 방향과 좋은 가이드를 만들기 위해서이다.

 

현재 우리 개원가는 그 어느때보다 치열한 경쟁환경에 놓여있다. 그럼에도 지금의 경쟁은 계속해서 더욱 거세질 것이라는 전망이 지배적인 것도 현실이다. 이에 원장님들은 고객창출, 관리, 성과유지, 직원관리 등 병의원 경영을 개선시키고, 경쟁력을 강화시키고, 차별화를 위해서 해결해야 할 과제를 많이 안고 있다. 따라서 당연히 다른 병의원이 어떻게 운영하고 있는지 반드시 알아둘 필요가 있는 것이다. 

 

벤치마킹을 해야 하는 또다른 이유로는 고객은 병의원 입장에서 능동적인 성향을 가지고 있다. 즉 자신의 니즈를 충족시키기 위해 적극적으로 병의원을 검색할 수 밖에 없는 것이다. 인터넷과 SNS가 빠르게 발달하면서 고객은 병의원에 대한 정보를 공유하면서 스스로 고객 자신의 니즈를 구체화하고 있다. 반면 병의원은 내원하는 고객을 받아들이는 입장이기에 수동적인 특성을 가지고 있다. 그런데도 병의원은 고객이 병의원을 검색할 수 있는 것과는 달리 병의원은 고객을 검색하는 것이 불가능하다. 결국 병의원과 고객은 불일치할 수 밖에 없는 것이다. 따라서 불일치를 없애기 위해서 병의원도 고객을 벤치마킹해야만 하는 것이다.

 

고객을 벤치마킹? 어떠한 방법이 있을까? 대부분 병의원은 한 건물, 동일 지역에 밀집되어 있다. 하지만 단순히 모여있는 것 같다. 즉 밀집을 통해 고객의 선택, 내원, 이용의 편의성만 높이는 집합효과만 보고 있다. 만일 병과과 달라도 내원하는 고객은 그 지역주민이 주이기에 고객은 동일하다고 볼 수 있다. 만일 병과가 다른 병의원 간에 고객의 특성, 유형, 니즈를 공유한다면 고객을 벤치마킹이 가능해질 수 있는 것이다.

 

 

벤치마킹을 위해서 먼저 기준을 먼저 정해야 한다. 병의원에서 필요한 벤치마킹을 보면 ►동일 진료분야 또는 직접적 경쟁관계에 있는 병의원의 경쟁벤치마킹이 있으며, ►다른 병과지만 경영방식, 전략과 실행에 대한 기능 벤치마킹이 있고, ►병의원을 벗어나 일반 기업, 단체에 대한 포괄벤치마킹이 있다. 하지만 무조건 가서 본다고 배워지는 것은 아니다. 또한 현대처럼 바쁜시간에 '거지한테도 배울 것은 있다'라는 속담을 실행한다는 것은 낭비일 수 있다. 따라서 무엇을 배울 것인지, 누구한테 배울 것인지에 대한 전략이 필요한 것이다. 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)