수원에서 정형외과를 개원중인 한 원장은 개원전부터 의사로서도 사명을 다하면서 많은 소득을 버는 행복한 의사가 돠고 싶다는 생각뿐이다. 그러나 지난 3년간 생각만큼 병의원 경영이 쉽지 않았으며 특히나 직원관리가 항시 고민거리였다. 

이처럼 뛰어난 의사와 훌륭한 원장이 되기위해서는 직원의 참여와 협조는 필수이다. 

 

병의원이란 언제나 고객과 관계를 맺음으로써 업무가 진행되는 곳이다. 그 중심에는 직원이 있다. 즉 고객이 가장 먼저 만나는 사람이 직원이며 가장 나중에 만나는 사람도 직원이다. 따라서 고객을 만족하게 만들거나, 불만족을 초래하는 대부분의 원인이 직원으로부터 나올 수 있다. 하지만 서비스 업의 특징은 자신의 업무분야를 따로 정하기 어렵다는 것에 있다. 다시말해 고객은  자신의 요구사항에 대해 먼저 직원에게 병의원 업무가 무엇이냐 묻고 해당여부에 따라 요구할지 말지를 결정하지 않는다. 따라서 고객은 눈에 보이는 직원에게 요구를 하게 된다. 아울러  적은 규모의 병의원 특성상 직원간 업무구분은 되어있지만 1명의 직원이 여러 업무를 수행하고 있는 게 현실이기에 모든 직원의 제 1업무는 고객관리이다.

 

결국 직원이 자신의 업무인 고객관리를 얼마큼 잘 수행하느냐에 따라 병의원의 매출, 성과가 달라지게 되어 있다.

 

그럼에도 원장님들이 만일 다음과 같이 생각한다면 경영자로서 결코 바람직한 시각은 아니다.  

 

“의사들은 직원이 아니다”

“직원들의 인건비가 너무 많이 들어”

“환자가 없을 때 직원들은 모두 다 노는 거 같다”

“왜 스스로 일을 하지 못할까?”

“유능한 직원 혼자면 나머지 직원들은 필요 없을 것 같은데…”

“이직할 것 같아서 교육시킬 필요가 없어’

 

의사는 환자의 질병을 예방하고 치료하는 전문가이지만 원장은 그 전문가를 넘어선 경영자 입장에서 병의원을 볼 수 있어야 한다. 즉 경영자는 한정된 자원(인력, 자금 등)을 어떻게 하면 더 생산적이게 만들고 수입지출 등 성과를 효율적으로 달성할 것인가에 대해 방향, 전략, 계획, 리더의 역할을 할 수 있어야 한다. 그렇기에 원장이 의사일 경우 환자치료에 대해서는 혼자의 역량으로 가능하지만 CEO입장에서 직원의 협조를 이끌어내고 참여시킬 수 있어야 한다. 

 

의사입장	경영자 입장
1)의사들은 직원이 아니다	1)우리 병의원의 중요한 주체이다.
2)직원들의 인건비가 너무 많이 들어	2)직원을 통해 매출, 성과가 창출된다.
3)환자가 없을 때 직원들은 모두 다 노는 거 같다	3)지금 직원들은 신규, 우수고객 창출을 위해  아이디어를 모으는 중이다.
4)왜 스스로 일을 하지 못할까?	4)참여와 능동의 역할을 좀 더 명확하게 해줘야 겠다.
5)유능한 직원 혼자면 나머지 직원들은 필요 없을 것 같은데	5)각 직원의 유기적 업무 덕분으로 병의원이 운영되고 있다.
6)이직할 것 같아서 교육시킬 필요가 없어	6)명확한 비전을 제시해줘야겠다.

 

위와 같이 원장 즉 경영자는 직원을 탓하기 전에 평가-개선-육성-생산성제고-목표달성이라는 프로세스를 볼 수 있어야 한다. 다시말해 경영자는 병의원의 목표를 명확하게 하여 이에 맞는 실행전략, 방법을 최적화시켜야 하는 미션을 가져야 한다. 아울러 직원에게 동기를 부여해서 참여시키고 참여에 따른 합리적 평가와 보상을 해줘야 하는 역할을 가지고 있는 것이다.

 

원장님이 리더의 역할을 잘 수행할수록 병의원 성공은 가까워진다. 결국 원장님은 직원들이 즐겁게 일할 수 있는 직장, 미래에 성장할 수 있는 기회가 있는 직장, 원장님, 다른 직원, 고객과 함께 일하는 것이 재미있는 직장을 만들어 줘야 하는 것이다.

 

바로 이점이 직원이 행복해야 병의원이 성공할 수 있는 이유이다. 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)