2년전에 부산에서 S성형외과를 개원한 박원장은 동료 원장들이 부럽기만 하다. 박원장은 여전히 병의원의 모든 일을 도맡아 함으로써 전혀 개인시간을 낼 수도 없는데 동료들은 벌써 세미나, 박람회 등을 다닐 만큼 여유가 있어 보이기 때문이다.

 

그렇다고 S성형외과가 잘 운영되지 않는다는 뜻은 아니다. 동료들과 비교해도 비슷한 성장세를 보이고 있다. 하지만 박원장은 비슷한 성장세가 더 이상했다. 사실 박원장은 개원하기 전에 많은 준비를 했다. 없는 시간을 쪼개서 경영학도 배웠으며, 전문가에게 컨설팅도 받아 나름 계획적으로 개원을 했으며 그런 노력 덕분으로 개원초기 고객들의 문의, 상담, 내원 등이 많았다. 

그럼에도 불구하고 동료 병의원보다 매출은 크게 신장하지 않은 것이다. 물론 동료들도 자신만큼이나 열심히 했을 수 있지만 박 원장의 열정은 지금 상황을 받아들이기 힘들 만큼 대단했던 것이다.

 

박 원장은 4개월 전 동료들과 학회에 참석했다가 매출이 생각만큼 오르지 않은 것에 대한 실마리를 찾게 된다. 결론부터 말하면 ‘고객의 평가였다’ 박원장의 S성형외과를 보는 고객의 평가는 말그대로 호불호가 갈렸다. 박원장은 도저히 이해가 안가는 이유이다. 개원부터 강조한 것이 고객만족이며 이를 위해 방침, 훈련, 교육 등을 통해 직원에게 고객만족을 습관화 시켰왔음에도 여전히 불만족을 가진 고객이 발생하고 있었던 것이다. 사실 박원장이 이런 상황을 전혀 몰랐던 것은 아니였기에 그 동안에도 개선을 위해 많은 노력을 해왔었다.

 

그런데 고객의 평가가 S성형외과의 성장을 가로막는 가장 큰 원인이라니…. 그러면 고객의 평가가 나쁘게 나온 이유는 무엇일까? 놀랍게도 직원들의 업무분장에 있었다.

 

박원장은 학습한데로 개원때부터 철저하게 사업계획을 세웠고 이를 통해 직원들에게 업무를 부여했으며 성과평가까지 하였다. 하지만 중요한 1가지를 생략한 것이 병의원 업무의 효율성과 생산성을 떨어뜨리고 있는 것이다.

 

직원들은 잘 짜여진 계획하에 자신의 업무를 열심히 하였다. 그러다보니 성과평가에서도 자신에게 주어졌던 목표는 거의 다 달성을 할 정도였다. 하지만 딱 거기까지 한계가 있었는데 조직 공동의 업무는 몰랐던 것이다. 그 결과 고객이 내원을 하게 되면 상담직원만 인사를 한다. 고객이 문의를 하면 담당 직원을 부르는 것으로 직원의 일은 끝났다고 생각한다. 고객은 접수, 대기실, 상담, 진료의 단계마다 계속해서 편치 않은 감정을 가질 수 밖에 없었기에 좋지 않은 평가를 낼 수 밖에 없는 것이다.

 

바로 커뮤니케이션이 없었던 것이다. 적은 규모의 병의원 특성상 고객담당직원, 상담직원 등을 구별해서 운용할 수 없다. 모두 고객의 요구에 귀를 기울이고, 들어줘야 한다. 이는 커뮤니케이션이 활성화되었을 때 가능하다. 그리고 활성화된 커뮤니케이션으로 만들어진 병의원 문화가 구축되어야 가능하다. 물론 고객이 내원했을 때 모든 직원이 고객을 쫒아다니면서 고객요구를 들어주라는 것이 아니다. 고객은 상담직원이 누구인지 모르기에 상담이 들어가기 전까지 모든 직원이 그 고객에 대해 관심을 가지고 있어야 하며, 그 일은 누가 시키지 않아도 자발적으로 해야 한다는 뜻이다.

 

그런 의미에서 박원장의 동료 원장들이 직원들과 함께 가장 먼저 한 것이 커뮤니케이션 활성화며 좋은 병의원 문화를 구축한 것이 아닐까?

 

원장은 바로 그런 자리이다. 전세계적으로 가장 훌륭한 축구팀 중 하나가 맨체스터 유니이티드이다. 박지성이 뛰었기에 더 유명하다. 몇 년 전 알렉스 퍼커슨 감독이 은퇴하면서 매년 우승권에 있던 팀의 성적이 크게 나빠졌다. 그렇다고 MU팀의 선수들이 과거보다 역량이 떨어진 것도 아니다. 여전히 최고의 기량을 갖춘 선수로 구성되었다. 그럼에도 골을 넣지 못하고 패하는 경기가 많았다. 알렉스 퍼거슨은 각 선수에게 기계적 역할이 아닌 소통을 통한 역할을 심어줌으로써 팀의 목표를 위해 그 어떤 낭비적 요소도 제거하고 효율적으로 골을 만들어 낼 수 있었던 것이다.

이처럼 원장은 각 직원의 역량개발도 중요하지만 직원에게 소통을 통한 역할을 부여할 수 있어야 한다. 그래야 병의원의 성가를 낼 수 있는 것이다.

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)