복기는 바둑에서 사용하는 용어로 많이 알고 있다. 하지만 복기는 반성, 관찰, 회고, 점검 등의 용어로 우리 생활의 1분1초도 떨어지지 않을 만큼 사고의 전부를 차지하고 있는 행동이다.

 

둘째, 절차를 표준화 할 수 있다.

 

개선이 어려운 이유는 어느 순간부터 자기만의 절차가 굳어져 새로운 것을 받아들이는 것을 거부하거나 막는 것에 있다. 또한 그 절차가 조직차원이 아닌 개인절차에 국한됨으로써 시너지 효과까지 없애는 것이다. 따라서 복기는 서로간의 절차를 공유함으로써 조직측면의 절차입장에서 불필요한 개인절차를 없애거나 보완할 수 있음으로 조직절차의 표준화 할 수 있게 된다. 이를 우리는 흔히 체크리스크라고 말하지만 복기는 한 사람의 능력으로 만들어진 점검표가 아닌 조직의 공감대를 이끌어내기에 분명 차이점이 있는 것이다. 또한 복기과정을 통해 직원이 가지고 있는 다양한 문제의 해결방법을 찾을 수 있으며 전 직원의 의견에 의해 효과적인 대응법을 선택할 수 있게 해준다. 장기적으로 볼 때 복기과정에서 다른 직원의 경험을 공유할 수 있기에 직원육성, 문화구축이라는 시간과 비용마저 절감할 수 있는 것이다.

 

셋째, 병의원 경영의 목표를 구체화할 수 있다.

 

데이터 관리, 빅데이터 활용 등 데이터활용의 중요성과 그 이점에 대해서는 워낙 많은 기사, 강의를 통해 필요성을 인식하고 있다. 하지만 여전히 눈가리고 공략하는 경향이 더 많다. 소모품에 대해서도 지난번에 이만큼 들어왔으니까 이번에도 이만큼 구입하자? 지난 계절에 독감환자수가 이정도이니 아마 이정도일 꺼야, 평균적으로 예약고객의 숫자가 몇 명이니 다음주에도 그 정도이지 않을까? 아마 이렇게 병의원을 경영하는 원장님은 없을거라 굳게 믿는다. 복기는 이러한 주먹구구식 경영에 대해 타켓을 겨냥해서 공략하는 방식으로 바꿔주는 역할을 한다. 복기는 병의원 업무를 처리하는 동안 수시로 일의 진전상황을 살펴보고 원래 설정했던 방향대로 가고 있는지 검토하는 과정이다. 따라서 목적이 무엇인지를 구체적으로 만들어주는 것이 복기의 힘이다. 또한 복기는 목표달성과정에서 문제가 생겼을 때 바로 수정할 수 있는 방법을 제시해준다. 따라서 복기를 하면 구체회된 목표에 따라 고객을 겨냥할 수 있게 된다.

 

넷째, 조직의 지식과 관점을 만들 수 있다.

 

병의원을 포함한 소규모의 기업이 가지는 공통점은 쓸만한 직원이 없다는 것이다. 하지만 더 정학하게 표현하면 쓸만한 직원이 없는 것이 아니라 쓸만한 직원을 만들지 못하는 것이다. 다시말해 병의원은 조직이다. 따라서 개인역량의 하나하나가 조직역량화되어야 시너지효과를 창출할 수있는 것이다. 그래서 작은 조직이라도 개인역량이 조직역량에 담길 수 있도록 노력해줘야 하는데 아쉽게도 개인역량에 의해서 조직을 운영하고 있다. 그러다보니 직원은 스스로 나는 능력이 좋은데 보상을 적게 해준다는 불만, 직원간에는 자신의 역량이 뛰어나며 다른 직원은 놀고 있다는 갈등이 빚어지는 것이다. 복기는 조직측면에서 새로운 지식과 관점을 발견할 수 있게 해준다. 이러한 과정을 통해서 ‘그 병의원은 고객관리를 이렇게 한다’라는 식의 차별성을 만들 수 있는 것으로 결국 복기는 병의원의 차별성을 찾는데도 도움을 주는 것이다.

 

결과적으로 복기는 원장님의 병의원 경영능력말고도 직원의 실력향상과 조직의 역량을 강화시키는역할을 하여 고객, 직원, 마케팅 등 업무 문제를 명확하게 바라볼 수 있고 최적의 해결책을 찾는 탐색기 이자 교정기 역할을 수행한다. 따라서 원장님은 먼저 개인의 복기를 체계적이고 일상화 할 필요가 있다. 이후 이를 조직에 접목해보자.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)