병의원 직원과 함께 간단한 토론을 한 적이 있다. 1시간 남짓되었음에도 여러 주제가 거론되었다가 다른 주제로 넘어갔었다. 그 중에서 가장 길게 토론한 주제가 고객으로부터 호감받는 방법이었다.

같은 불만 사항인데도 어떤 직원이 대응하느냐에 따라 고객 불평이 해소되기도 하고 더욱 확대되기도 한다. 

 

CK정형외과의 A라는 직원이 고객하고 얘기만 하면 화를 내는 고객도 금새 수긍한다고 하면서 부럽다는 얘기와 함께 그 방법을 알고 싶어했다. 

 

어떤 모임, 조직, 회사에는 유독 상대로부터 좋은 소리를 듣는 인기맨이 존재한다. 

언뜻보기에 비슷한 말투, 리액션을 가지고 있는 것 같은데 왜 호감도에서는 차이가 나는 것일까? 호감이라는 것은 운 좋은 사람만이 타고나거나, 천성인 것은 아니다. 그렇다고 굉장히 사교적이거나 말이 많다고 해서 무조건 호감을 받는 것도 아니다.

하지만 고객으로부터 호감을 받는 직원에게는 분명 다른 무엇인가가 존재한다. 결과부터 말하면 무척이나 평범한 것들이다.

 

첫째, 직원이 고객의 말을 잘 듣고 있다는 사실을 질문으로서 확인시켜준다.

 

사람들은 자신의 말이 가장 중요하고 의미 있다고 믿는 경향이 있다. 따라서 대부분 사람에게는 상대방이 듣는지, 듣지 않는지를 보고 그 사람에게 신뢰를 줄지 안줄지를 결정하는 경향이 있다.  이러한 결정에서 신뢰받는 방법은 상대방의 말을 다시 묻는 것으로 상대의 말에 귀를 기울이고 신경쓰고 있음을 알려주는 것이다. 호감받는 직원의 첫번째 행동이 고객의 말을 반문하여 확인하고 있는 것이다

 

둘째, 고객을 평가하지 않는다.

 

고객으로부터 호감을 받으려면 고객을 있는 그대로 받아들여야 한다. 즉 열린마음을 가져야 한다. 호감받는 직원은 열린마음을 가지고 있음으로써 고객이 다가오기 쉽게 만든다. 고객에게 선입견을 가지고 있으면 말하지 않고 행동으로 보여주지 않아도 고객은 알아채리고 있는 것을 알아야 한다. 선입견을 버릴려면 고객의 행동에 대해서 이유를 알기 전까지 어떤 고객이라고 단정짓지 말아야 한다

 

셋째, 겸손과 고마움을 알고 있다.

 

호감받는 직원은 호감을 얻으려고 굳이 다가가지 않는다. 호감 받는 직원은 친철하고 사려깊은 것만으로도 고객의 마음을 얻는다. 친절하고 자신감에 차있고 명료하게 말하면서 고객의 말에 귀를 기울이는 태도를 보여주기 때문이다. 고객은 이러한 태도에 호감을 느끼는 것이다. 호감받는 직원이 친절하고 사려깊을 수 있었던 것은 뻔한 소리겠지만 항시 겸손하고 진심으로 고마워하는 마음을 가지고 있기 때문이다. 겸손과 고마움은 호감과 깊은 관련이 있는 것이다

 

넷째, 긍정적인 단어와 행동을 보인다.

 

사람은 자신의 얘기에 눈을 맞춰주고 반듯한 자세로 열정적으로 들어주는 사람에게 호감을 느끼게 된다. 다시말해 호감은 말만이 아닌 태도와 자세로도 받을 수 있는 것으로 호감받는 직원은 늘 고객을 향해 입, 귀, 눈, 그리고 몸과 마음이 향해 있는 것이다

 

다섯째 늘 한결 같은 모습이다.

 

모임을 유쾌하고 즐겁게 만들었던 친구가 호감을 받는 것은 당연하다. 그런데 만일 그 친구가 길거리를 가다가 침을 뱉는 것을 보게 된다면 호감도는 어떻게 될까? 아마도 비호감으로 바뀔것이다. 이처럼 제멋대로이고 예측불가능한 사람은 비호감이다. 고객은 어떤 직원인지, 어떤 반응을 보일지 예측할 수 있기를 원한다. 따라서 호감받는 고객은 기분과 관계없이 고객에게 언제도 똑같은 행동을 보이는 것이다.

 

 

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)