결론부터 말하자면 병의원의 마케팅 목표는 고객 충성도를 확보하는 것이다.

 

충성고객은 재방문, 오랜기간 관계, 긍정적 입소문, 고객소개 등으로 병의원의 성장을 지원해주고있다. 이러한 이유로 고객의 충성도를 높이기 위해 감사편지, 선물, 충성고객별도 관리 등 다양한 노력을 하고 있다. 하지만 고객의 충성도를 확보하는 것은 쉬운 일은 아니다. 작은 갈등, 오해, 서운함으로 인해 상처를 받거나 우리 병의원을 이탈한다. 

그렇다면 고객에게 충성도를 높일 수 있게 만드는 이유 즉 고객의 요구하는 기대는 무엇일까?

 

첫째, 의료서비스 구매의 위험을 낮춰줘야 한다.

 

충성도가 높을 가망 고객일수록 최초 병의원 방문에 상대적으로 신중하다. 따라서 병의원은 두번째 방문하는 고객에게 무척 신경을 써줘야 한다. 따라서 병의원에서 취할 수 있는 최소의 노력으로는 하루 진료를 시작하기 전에 두번째 고객의 예약 명단을 원장과 직원간에 공유하여 실제로 고객이 방문시 환대해줘야 한다. 물론 예약없이 재방문시에도 접수데스크에서부터 두번째 방문에 감사함을 표시해주고 진료, 원장에게 두번째 방문임을 알려줘서 조금은 각별하게 진료를 받을 수 있도록 해줘야 한다. 이를 통해 고객은 자신이 병의원에서 지지를 받고 있음을 알게 되며 충성도를 높이는데 주저하지 않게 된다.

두번째, 충성고객의 쉬운 접근이 가능하도록 해줘야 한다.

 

매슈 딕슨과 브랜트 애덤스에 의하면 고객은 병의원(기업)으로부터 구매를 하는 것이지 직원에게서 구매를 하지 않는다고 한다. 이는 병의원의 전반적인 고객관리 역량이 병의원을 찾는 중요한 의사결정의 기준이 된다는 것이다. 따라서 직원은 고객의 방문이력을 숙지하는 모습을 보여줘야 한다. 이를 통해 고객은 병의원이 자신을 잘 알고 있다는 믿음을 갖게 되며, 우리 병의원에 충성도를 보여주게 된다.

 

세번째, 고객은 항상 바쁘다라는 사실을 잊지 말자.

 

고객은 병의원 때문에 시간낭비를 원하지 않는다. 따라서 고객은 쉽고 빠르게 진료받기를 원한다. 따라서 병의원은 고객관리 시스템을 갖춰야 하는데 요사이에는 모두 전산화되어 있기에 낭비시간을 최대한 줄여줄 수 있다. 하지만 병의원에서 시스템을 과신하여 심리적 낭비시간은 소홀히 하고 있는 것도 사실이다. 즉 접수-대기-진료-수납-예약 등의 절차대로 고객을 응대하는 것이 전부라고 생각하여 각 단계별로 대기하는 고객에게는 관심을 별로 두지 않음으로서 고객은 막연히 기다린다는 생각을 가질 수 있다. 이때 중요한 것이 관심이다. 고객이 많은 관계로 어느정도 기다릴 것 같다는 작은 안내만으로도 고객의 심리적 대기시간을 줄일 수 있다는 뜻이다.

 

네번째, 고객은 자신의 질병치료와 관련 목표달성을 원한다.

 

어떤 이유든 고객이 방문한다는 것은 병이 완전히 치료되지 않았다는 것으로 고객은 자신이 가지고 있는 질병에 두려움을 가지게 된다. 따라서 재방문시에는 좀 더 자세한 설명이 필요한 것이다. 설명없이 진료하고 처방하는 병의원에 고객은 자신의 요구를 해결할 수 없다고 생각하게 된다면 고객은 바로 이탈하게 된다. 원장, 직원간에는 좀더 융통성이 있으며, 협력적인 고객관리가 요구된다.

 

다섯 번째, 고객은 가치를 충분히 제공해 주는 병의원을 좋아한다.

 

즉 “가성비”가 매우 중요한 의사결정의 기준이 된다. 가성비는 고객이 지불한 비용대비 다양하게 얻을 수 있는 것들의 대비효과이다. 따라서 병의원 방문시에 지금 아픈 병의 치료말고도 예방, 건강정보, 기타정보도 얻을 수 있게 해줘야 한다. 최근 이슈가 되고 있는 4차 산업혁명이 병의원과는 무관하다고 생각하지 마라. 4차 산업혁명의 핵심 가치는 연결성이다. 고객에게 다양한 솔루션을 제공하는 플랫폼 기능을 병의원이 가지는 것을 연구할 필요가 있다.

 

여섯째, 충성고객만의 특별한 요구사항에 유연하게 조치를 취해줘라.

 

충성고객의 특별한 요구사항이 무엇인지 파악하는 것이 중요하다. 다른 병의원에서 충성고객에게제공하는 서비스를 아는 것보다 우리 병의원의 충성고객에게 직접적으로 묻는 것이 더 좋은 방법일 수 있다. 그렇게 하면 진료시간, 가격, 대우의 차별화를 구체적으로 정리할 수 있다.

 

고객의 충성도를 확보하는 방법은 우리 병의원만의 차별화되고 복제 불가능한 거래관계를 구축하는 것이다. 그리고 직원들은 이러한 관계구축의 핵심역할을 한다. 따라서 병의원은 영업하는 곳이 아니라는 옛날 생각은 말끔히 털어버리고 우리 병의원의 영업경쟁력을 강화시켜야 한다. 우물 안 개구리가 되거나, 자신의 기술만을 고집해서는 다양한 요구를 기대하는 고객들의 선택을 받기는 어렵다. 이에 올해 우리 병의원의 마케팅은 고객의 충성도를 높이는 것에 초점을 맞춰야 한다. 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)