예전에 봤던 개그코너가 생각난다.

맞선을 보는 선남선녀가 있었는데 여자는 남자의 매너, 태도, 조건에 매우 호감을 느낀다. 여자는 남자와 사귀기로 결심을 굳혀간다. 이를 눈치챈 남자가 기쁜 나머지 씨익하고 웃는데 앞니가 없다(실제로는 김을 붙인 것임). 이를 본 여자는 대 실망을 하고 커피숍을 뛰쳐나간다. 관객은 웃음바다가 된다. 이런 비슷한 코너는 그 이후에도 한 동안 지속되었다.

 

우리는 고객을 만족시키고 좋은 이미지를 만들기 위한 노력을 매일, 매시간에 하고 있다.

직원에게 예절 교육을 시키고, 우리 병의원은 고객만족을 가장 중요한 활동가치로 생각한다는 표현을 진료실, 블로그, 심지어 엘리베이터 안에 까지도 붙여 놓고 있다.

 

그럼에도 병의원이 불친절하다는 얘기는 불쑥 튀어나오는 것도 사실이다.

 

고객은 병의원에 가서는 모든 곳을 바라보며 만족도를 평가한다. 직원이 고객을 대응하는 태도, 자세 등에서부터 시작하여 용모, 말투, 반응속도, 눈빛까지도 본다. 만일 직원모두가 바쁘게 움직이는데도 한 명의 직원이 여유있어 보이면 그것도 불만의 이유가 된다. 

 

이러한 이유로 원장님은 직원에게 매사 신중하고, 조심성 있는 행동을 요구하고 있는 것이다.

 

고객이 어떤 직원의 태도에 병의원에 대해서 좋은 이미지를 가지고 다시 병의원을 찾는 일은 흔치 않지만 직원 한 명의 잘 못된 태도로 고객을 이탈시키는 원인을 제공하는 것이 사실이다.

 

그래서 성공하는 병의원의 원장님은 직원을 친절하도록 만들기 위해 교육, 주위환기, 성과보상 등을 통해 공을 들이고 있다. 

 

하지만 정작 중요한 것은 고객만족의 출발점은 원장님이라는 것이다. 위에 개그코너를 예를 들어 설명한 것도 같은 맥락이다. 모든 직원이 친절해서 고객이 만족을 느끼려는 순간에 원장님이 진료실에서 고객을 만족시키지 못한다면 결국 고객은 진료실을 튀쳐나오고 우리 병의원을 이탈하는 것이다.  그 순간 고객을 만족시키기 위한 모든 직원의 노력은 물거품이 되는 것으로 그 만큼 원장님은 병의원 만족도를 좌우하는 영향을 미치고 있다. 

 

고객만족의 문화는 직원에 의해서 완성되지만 그 시작점은 원장님에게 있다. 다시말해 원장님이 고객에 대해 어떻게 생각하는 가는 직원들의 태도와 자세에서 알 수 있다는 뜻이다. 그 이유는 원장님은 모든 직원에게 리더로서의 절대적 영향을 미치기 때문이다.

 

예전 A원장님과 얘기를 나눈 적이 있었다. 직원의 태도에 몹시 못마땅하다라고 얘기하면서 그 원인 제공을 A원장이 했다라고 자책하는 내용이였다.

 

예전에 정말 말이 통하지 않은 고객이 왔었는데 그 때 힘들었던 내용을 직원과 회식하면서 얘기했더니 직원들이 원장님의 고객마인드를 오해했다는 것이다.

 

다시말해 원장님의 태도를 보고 직원들은 스스로 고객에 대한 잘 못된 태도를 용납해 버리는 습관이 생기고 그것이 은연중에 문화로 정착되었던 것이다.

 

따라서 원장님은 고객에 대한 우리 병의원의 사명을 제일 먼저 지킬 수 있어야 한다. 그것이 고객을 만족시키기 위한 직원의 자발적 행동을 유도하는 것이다.

 

결국 우리 병의원 직원이 협조적이고, 참여적이며, 친절한 직원이 될 수 있게 만드는 것은 원장님의 리더십에 달려있는 것이다. 그래서 대체로 한 병의원의 고객만족도 점수는  원장님의 점수이지, 직원 한 명 한 명의 평균점수가 아니다.

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)