보고를 자주 안한다고 원장님에게 싫은 소리를 들은 적이 있었나요? 우리 직원들은 보고를 할 지 모른다고 생각해 본적 있나요?

 

직원들에게 있어 스트레스를 주는 요인 중에 하나가 원장님에게 보고를 하거나 보고서를 작성하는 것일 것이다. 사실 우리는 몇 십년 동안 글을 쓰고 말을 해왔는데도 불구하고 왜 보고가 그렇게 어려울까?

이에 보고는 상대성이라고 생각할 수도 있을 것이다. 원장님의 기호, 경향에 따라 달리 보고를 해야 하고 보고서 작성요령이 다를 수 있다고 생각할 수 있겠지만 중요한 것은 얼마나 핵심을 잘 전달하느냐에 달려있다.

 

 

1. 보고의 목적이 분명해야 한다.

 

원장님의 불만 중 하나가 보고를 자주 하지 않는 것에 있다고 위에서 언급했는데 더 정확하게 표현하면 보고를 자주 하지 않는 것이 아니라 보고에 들을 만한 정보를 담겨져 있지 않아서 보고라고 생각하지 않기 때문에 비롯되는 것이 맞다라고 할 수 있다.

 

“왜 보고를 하는지, 위험한 것은, 유용한 것은 그리고 보고를 통해서 원장은 무엇을 결정해야 하는지 등이 직원의 보고에 담겨있어야 한다. 다시말해 보고의 목적이 분명해야 하는 것으로 참고용이라든가, 구체적 지시가 필요하다든지, 결정할 사항이 무엇인지에 대한 직원의 주문사항이 분명히 표현되야 한다는 것이다.

 

그런데 만일 직원이 보고할 때

• 어떤 고객이 오늘 화를 내고 갔어요
• 지금 소모품이 다 떨어져가고 있어요
• 예전에 지시하신 사항은 처리 했어요라고 보고 했다면 원장님은 만족하셨을까?

 

보고를 받고 오히려 더 혼동되었을 수 있을 것이다.

 

좀 더 목적을 가지고 보고를 했더라면 …

 

• 고객만족을 위한 보고입니다. 어떤 고객이 예약시스템의 불만족으로 화를 냈습니다. 예약시스템은 현재 A와 같은 상황인데 B부분도 처리할 수 있도록 확장이 필요합니다.

• 소모품 구매에 관한 보고입니다. 지난 3개월 전에 소모품을 구매했는데 그 동안 환절기로 인해 당초 계획보다 빠르게 소진하였습니다. 앞으로는 겨울철이라 지속적 수요가 예측되며, 작년 기록에 의하면 OOO만큼의 재고량이 필요한 것을 판단되는데 OO만큼 더 구매해야 할 것 같습니다.

• 예전에 지시하셨던 처리내용입니다.  OOO처럼 처리하였으며, 처리한 후에는 이런 효과가 예상되는데 계속 관리하여 중간 문제점이 생기면 다시 보고 하겠습니다.

 

위와 같이 보고에는 목적을 명확하게 하여 원장이 상황을 이해, 업무에 어떤 도움이 되는지, 원장이 결정할 사항은 무엇인지를 알려줄 수 있어야 한다. 원장이 듣는 시간을 낭비라고 생각하게 만들어서는 안된다.

 

2. 보고를 받고 의문이 남지 않아야 한다.

 

보고를 하는 목적이 무엇인지를 명확히 알면 해결될 수 있는 문제이다. 다시말해 원장이 보고를 받는 순간에 궁금한 것이 생기지 않도록 해야 한다. 이를 위해 근거, 비교를 명시해야 한다. 예를들어 상담절차 개선에 대해서 보고할 때 현재의 절차의 문제점, 타 병의원과 비교한 점, 개선을 위한 가장 효과적인 방법, 개선하고났을 때 예상되는 효과 등을 함께 보고한다면 원장의 이해도를 높일 수 있을 것이다. 그러나 구체적이지 못하고 참고할 만한 내용도 없이 문제점만 설명하는 보고라면 원장은 계속해서 질문을 하게 될 것이다.

 

여기서 직원들께서는 원장님이 유별나다, 다른 원장님과 다르게 궁금증이 무척 많다라고 얘기할 수도 있다. 그럴 수도 있겠지만 원장은 병의원에 있어서 최종 의사결정자이므로 모든 것을 고려하려하고, 종합적으로 판단하려고 하며, 최소한의 위험도 제거하려는 행동을 할 수 밖에 없는 위치이다. 따라서 직원은 원장이 궁금할 만한 사항을 미리 파악하여 함께 설명해줘야 한다.

 

 

<내일 2편이 올라옵니다>

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)