지금처럼 병의원 마케팅의 홍수시대도 없다. 온라인이 있는 모든 읽을거리, 볼거리에는 항시 병의원 관련 광고가 나온다. 또한 전철, 버스를 탈 때마다 병의원 광고를 곳곳에서 볼 수 있으며 라디오에서도 많은 병의원 광고가 흘러나오고 있다. 어떠한 형태로는 마케팅을 하고 있는 것이다.

그런데 효율적으로 마케팅을 하고 있는 병의원은 얼마나 될까? 생각보다 많지 않은 것 같다. 

 

셋째, 마케팅 대상의 선정이다.

 

병의원의 마케팅 목적이 구체화 됨에 따라 타켓이 정해진다. 앞서도 얘기했듯이 마케팅의 궁극적 목적이 광고를 몇 명이 봤느냐가 아니라 몇 명의 환자가 진료를 받았고 매출을 발생시켰냐이다.

모든 국민을 마케팅 대상으로 할 수는 없다. 우리 병의원의 진료과목에 맞는 고객을 타케팅해야 한다. 좀 더 구체적으로 말하면 성별, 연령대, 업종별, 직장인, 거주인 등등으로 세분화 해야 마케팅 효과와 효율을 높일 수 있다. 물론 계절별, 유행별도 분명 고려해야 할 요인이다. 예를들어 최근들어 남성도 미용에 관심이 많고 직접 행동으로 자신의 미용을 챙기고 있다. 옛날 생각만으로 남성을 마케팅 대상에서 제외한다면 확률 높은 고객을 절반이나 잃게 되는 것이다.

중요한 것은 마케팅 전략에 따른 고객타케팅이 이뤄져야한다. 거꾸로 고객을 선정하고 거기에 맞게 마케팅 전략을 계획하고 실행한다는 것은 앞뒤가 바뀐 것으로 효과를 볼 수도 없으며, 효율적이지도 않게 된다.

 

넷째, 단계 별 마케팅 예산이다.

 

여기에서 다시 생각해봐야 할 것은 광고를 왜 하는지 이다. 분명 마케팅 목적은 고객을 내원시키고 매출을 발생시키는 것이다. 하지만 병의원의 전체예산을 쏟아 붓고도 적은 수의 고객이 내원한다면, 그리고 광고 지출비용보다 적은 매출이 발생한다면 그 광고를 다시 실행해야 하는 가이다. 즉 고객1인당 마케팅 비용이 높은 구조라면 굳이 광고를 할 필요는 없다. 차라리 1인당 마케팅 비용이 적은 소개마케팅이 우리 병의원에 맞을 수 있다. 이처럼 망하는 마케팅은 필요없는 것이다. 병의원의 성장을 위해서 실시하는 마케팅은 반드시 예산안에 있어야 한다.

 

다섯째, 마케팅의 병의원과 실제 병의원이 같아야 한다.

 

퀄리티 높은 홈페이지, 온라인 광고를 보고 내원한 고객이 처음 눈으로 본 병의원과 차이가 많을 경우 기대가 처음부터 없던 고객보다 더 실망이 크게 된다. 많은 마케팅 비용이 순식간에 날라가는 상황이다. 광고에는 고객을 위하는 문구가 있었는데 막상 내원한 병의원의 직원이 무
뚝뚝한 표정으로 있으면 고객은 결코 재방문은 하지 않게 된다. 이 처럼 광고는 현재 병의원의 병의원의 장점을 부각시키는 것이지 없는 것을 있는 것 처럼, 안 좋은 것을 좋게 보여주는 것이 아니다.

 

 

예로 H성형외과의 경우 버스, 잡지, 인터넷 광고로 월 3,000만원 이상 마케팅 비용을 사용하는데 상담실장 교체와 직원의 분친절, 업무의 전문성 결여, 마케팅 전략 공유의 부재로 광고에서 약속했던 것 중 30% 제공했었다. 결국 불만 고객은 악소문을 지역주민에게 전파하게 됐다. 마케팅 비용은 비용대로 고객은 고객대로 잃어버린 경우가 발생한 것이다.

 

성공하는 병의원에서 실행하는 마케팅은 아래와 같은 절차를 공통적으로 가지고 있다.

 

1단계 : 우리 병의원의 의사 전문성 및 진료차별화를 정리한다.

원장은 누가 뭐라해도 의사다. 우리 병의원의 진료과목, 퀄리티에 대한 차별성을 파악한다.

 

2단계 : 직원의 역량을 강화시킨다.

직원은 고객과 접점에 있다. 따라서 고객에 대한 예절이나 신뢰관계에 대해 목표, 공감대, 교육이 선행되어야 한다.

 

3단계 : 병의원의 시설을 확인한다.

병의원의 진료실, 꼭 필요한 의료장비 구비유무를 점검해보자 그리고 동선, 예약시스템에 대해 불편이 없는지를 확인해보자.

 

4단계 : 외부를 벤치마킹한다.

3단계로 마케팅할 준비는 끝났지만 이제부터가 중요하다. 외부 병의원, 경쟁병의원의 벤치마킹을 통해 마케팅의 차별화를 좀 더 명확하게 해줘야 한다. 즉 경쟁병의원보다는 경쟁력 포인트를 갖추고 있는지 비교하고 약점을 강점화해야 한다.

 

5단계 : 직원과 함께 마케팅 실행을 의논한다.

기껏 마케팅을 했는데 마케팅 내용을 고객이 모르고 있다면 하나마나가 된다. 직원은 고객과 매일의 대응을 통해 고객의 요구, 니즈를 누구보다 잘 알고 있다. 당연히 직원이 가지고 있는 경험을 활용해야 한다. 또한 직원의 마케팅 목표에 대한 인식이 높아질수록 실행에 대한 문제의 해결능력이 높아진다.

 

6단계 : 마케팅 수단의 정리

직원이 마케팅 목표를 함께 공유하는 순간 마케팅에 따른 비용, 효과를 관리할 수 있게 된다. 다시말해 페이스북에 공유되는 클릭수가 허수인지 매출에 도움이 되는지를 평가하는 기준을 직원이 인식하고 있음에 따라 효율을 높이는 방법을 계속해서 찾고 조정해나갈 수 있다는 것이다.

 

마케팅을 잘 하고 있는 병의원은 이런 사전 준비를 통해 마케팅 효과를 최대로 높이는 노력을 하고 있다. 분명 마케팅의 첫 출발은 원장님의 경영전략에서 출발하지만 마케팅을 효율적이고 효과적으로 만드는 것은 직원의 경험과 아이디어가 만났을 때이다. 따라서 출발만이라고 원장님과 직원에 의해서 해야 한다. 그 다음 고개의 눈에 더 띄게하고 오랫동안 기억에 남기 위해서 전문업체의 도움을 받아야 한다. 만일 반대로 마케팅을 하게 되면 우리 병의원의 마케팅이 아닌 전문업체의 마케팅이 되는 것이다. 

 

 

채훈대 / 주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)