10년전에 비해서, 5년전에 비해서 그리고 작년에 비해 병의원의 경영환경은 악화되고 있다. 특히 신규고객창출과 유지에 있어서 계속해서 많은 노력과 비용이 증가하여 왔으며 앞으로도 더 증가할 것으로 예상된다. 

 

2년 전에 개원한 ooo치과의 경우 신환을 창출하기 위해 ‘홈페이지’, ‘온라인 기사’, ‘블로그’, 카카오톡’, ‘페이스북’ 등 SNS채널은 거의 다 운영하고 있다. 하지만 예전만큼 상담요청, 질문, 댓글 등이 활성화 되지는 않고 있다.

 

또한 3년 전에 개원한 OOO비뇨기과의 경우도 각 종 매체를 통해 신환창출 및 기존고객 유지에 노력하고 있지만 노력대비 저조한 성과로 활동의 한계를 느끼고 있다.

 

◈ 고객정보 수집

 

고객정보가 가치가 있으려면 경영목표를 지원할 수 있는 가공자료를 제공할 수 있어야 한다. 그러면 병의원 경영에 필요한 고객의 정보는 어떤 것이 필요할까?

 

진료관리 및 보험청구와 관련된 기본적인 고객정보와 함께 다음과 같은 요소들이 필수적으로 확보해야 한다.

 

1)     환자의 연령/성별

2)     고객 거주지 – 00시(도)/00구(시/군)/00동(면)

   ⇒ 어떤 고객정보를 활용할 것이냐에 따라 근무지를 고객거주지로 대체할 수도 있다.

3)     내원 경로 – (소개, 홈페이지, 신문, 방송, 광고)

4)     진료과목 및 방문일(진료 완료율)

5)     총 진료비 금액(미수액 포함)

6)     소개 권유 횟수 및 방문 환자명

7)     고객 직업 및 소득수준

8)     진료 및 서비스 만족도(고객 불편사항 포함)

9)     연락처 – 집(사무실) 전화번호/핸드폰/e-mail

 

이러한 고객정보를 수집하기 위해서는 여러 방법이 있지만 가급적 상세하게 받는 것이 좋다. 또한 신규만 받지 말고 구환이지만 오랜만에 방문한 고객에게도 받음으로써 고객정보를 계속 업데이트할 수 있다. 아울러 설문지를 받는 것을 통해 진료대기실의 시간을 지루하지 않게 만드는 효과도 있다.

일반적 고객정보 외에 진료비, 소개 고객, 매출액, 직원 의견사항 등도 함께 기록해서 고객의 특성이 다른 직원에게 공유되도록 하는 것이 중요하다.

 

보통 설문조사의 항목은 

          ① 의사의 친절도 및 상담수준에 대한 만족도

          ② 직원의 친절도 및 전문성 수준에 대한 만족도

          ③ 병원의 하드웨어 및 인테리어 등에 대한 만족도
          ④ 대기시간 및 예약제 운영의 적절성
          ⑤ 진료비 수준에 대한 만족도를 중심으로 한다.

 

이렇게 축적된 고객정보는 반드시 데이터화해야 한다. 이때 직원이 없어서, 바빠서라는 말은 통하지 않는다. 고객을 창출하고, 병의원의 경영목표를 세우고, 성과를 창출하는 중요한 일인데 미루거나, 비중을 낮게 가져간다면 고객관리를 포기하는 것과 같은 것이다. 성공하는 병의원일수록 고객정보를 단순히 서류(paper) 중심에서 전산화 중심으로 빨리 바꿨던 특징이 있다.

 

 

 

<3편은 내일 이어집니다> 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)