10년전에 비해서, 5년전에 비해서 그리고 작년에 비해 병의원의 경영환경은 악화되고 있다. 특히 신규고객창출과 유지에 있어서 계속해서 많은 노력과 비용이 증가하여 왔으며 앞으로도 더 증가할 것으로 예상된다. 

 

2년 전에 개원한 ooo치과의 경우 신환을 창출하기 위해 ‘홈페이지’, ‘온라인 기사’, ‘블로그’, 카카오톡’, ‘페이스북’ 등 SNS채널은 거의 다 운영하고 있다. 하지만 예전만큼 상담요청, 질문, 댓글 등이 활성화 되지는 않고 있다.

 

또한 3년 전에 개원한 OOO비뇨기과의 경우도 각 종 매체를 통해 신환창출 및 기존고객 유지에 노력하고 있지만 노력대비 저조한 성과로 활동의 한계를 느끼고 있다.

 

결론적으로 마케팅 효과에 대해 한계를 느낀다면 고객의 특성을 다시한번 살펴봐야 한다. 다시말해 우리 병의원에 내원한 신환, 구환환자의 정보를 통해서 고객지표와 방안을 검토해야 한다. 우리 병의원을 찾는 고객이 어떤 이유로, 어떤 점이 좋아서, 어떤 경로로, 주 고객층이 누구인가를 파악한다면 타케팅 마케팅으로 성공확률을 높일 수 있게 되며, 환자지표 특성에 맞춰 새로운 관리방법을 활용할 수 있게된다.

 

◈ 고객정보의 활용목표가 필요하다.

 

병의원은 그야말로 고객정보의 집합체이다. 예전에 편도염으로 L이비인후과를 방문했을 때 3년 주기시군요? 라고 의사가 질문했을 때 놀랬다. 고객인 나는 그 사실을 미쳐 알지 못했지만 L이비인후과는 내가 주로 어떤 질병을 얼마의 주기로 발병하는지 그리고 어느정도 시간이 지나야 낫게되는지 알고 있었던 것이다. 이처럼 병의원은 고객의 정보의 수집에 있어서 매우 큰 장점을 가지고 있다. 

 

고객과 관련된 정보는 매우 중요한 요소이다. 고객의 정보 즉 진료과목, 고객지역분포, 성별/연령별, 진료과목별 매출, 내원동기 등은 재무관리, 세금, 홍보마케팅, 예산계획, 차별성, 직원인력계획 등은 병의원 경영에 필요한 광범위한 분야의 방향을 제공하고 있으며, 병의원 업무실행에 필요한 의사결정의 근거를 제공해준다.

 

따라서 많은 병의원에서 고객관리를 위한 CRM (Customer Relationship Management) 프로그램을 구축, 운영에 관심을 보이고 있으며 실제로 도입하여 활용하는 병의원도 늘고 있다.

 

하지만 도입한 대부분의 병의원에서 효율적으로 고객관리가 이루어지고 있지 않다.  여기에는 두 가지 이유가 있는데....

 

첫째는 CRM을 통해 축적된 고객정보를 읽지 못한다는 것과

둘째는 데이터를 이용하지 않고 전통적 방식으로 고객과 관계를 가진다는 점이다.

 

두 가지의 원인은 사실 어떤 고객정보를 활용할 것인가라는 활용목표가 구체화되지 않았기 때문이다. 이는 무조건 돈을 모으는 것과 같다. 돈을 모은다는 것은 집을 사고, 자식을 양육하고, 차를 사고, 미래의 지출을 대비하는 목표를 염두해 두고 돈을 모은다. 그런데 만일 지출계획이 없다면 그냥 모은다. 언제까지 얼마를 모아야 할지도 모르고 그냥 모은다. 그래도 돈은 모으는 재미라도 있지, 고객의 정보는 활용목표가 없으면 재미도 없고, 오히려 불필요한 짐만 된다. 따라서 CRM이든, 엑셀로 고객관리시스템을 만들든지 고객정보활용목표가 먼저 구체화되어야 한다. 그래야 어떤 고객정보를 수집할 지, 어떤 방법으로 모을지를 결정할 수 있다. 또한 고객정보 활용목표는 경영목표와 밀접한 연관성을 가져야 한다.

 

◈ 고객정보 수집

 

고객관리 정보는 먼저 기초 정보 수집과 관련 정보를 축적한 뒤 일정한 방식에 의해 정보를 가공함으로써 정보에 의미를 부여하게 된다. 즉 정보의 수집 → 축적 → 가공의 과정에서 가공이 빠진다면 위에서 언급했듯이 불필요한 짐이 되는 것이다. 예를들어 매일 차트(chart)에 기록하는 고객정보는 그 개인고객의 병적관리에는 도움이 될 지 모르지만 경영상에서의 고객관리에는 도움이 되지 않는다. 또한 정보는 JUST IN TIME의 개념이라 적재적소에 사용할 수 없다면 역시 죽은 정보이다. 즉 챠트에만 기록되어 있다는 것은 찾기도 힘들고 분석기능도 없어서 정보로서의 가치가 약해진다.

 

결국 고객정보가 가치가 있으려면 경영목표를 지원하고 분석자료를 제공할 수 있어야 한다. 그러면 병의원 경영에 필요한 고객의 정보는 어떤 것이 필요할까?

 

 

<2편은 내일 이어집니다> 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)