작은 회사, 조직일 수록 리더의 영향력은 매우 크다. 마찬가지로 병의원의 원장은 실로 다양한 곳에서 직원에게 영향을 미친다. 그러다 보니 직원들은 원장의 눈에 들기 위해 본능에 충실하는 경우가 생긴다. 이를 헤일로 효과(어떤 대상을 평가할 때 그 대상에게 받은 부분적인 인상이 다른 모든 요소를 평가하는데 영향을 미치는 것)라고 부르는데 원장과 직원은 학습하지도 않았지만 이 효과를 피부로 알고 있다. 즉 원장의 호불호에 따라 유능한 직원, 그렇지 못한 직원으로 평가될 수 있는 것이다. 물론 호불호 평가가 꼭 잘못되었다고 평가할 수는 없다. 그 이유는 원장이 지시를 내렸을 때 센스있는 직원일 수록 원장의 지시사항을 잘 수행하기 때문이다. 또한 사회 경험이 더 많은 원장이기에, 많은 직원을 관찰해왔기에 성과자에 대한 평가기준, 경험이 옳을 확률이 높다.

 

그런데 문제는 원장의 기호만으로 직원을 평가하다 보면 병의원 내에 불만이 생긴 직원들의 의욕을 떨어뜨릴 수 있다는 것이다.

아무리 원장이 올바르다고 생각해도 평가 기준이 명확하지 않으면 직원은 원장에게 좋은 평가를 받기 위한 노력만 할 수 있다.

 

따라서 인사평가기준은 객관적이고 합리적으로 정해 직원을 평가하는 것이 중요하다.

 

이는 결과적으로 원장의 판단에 의해 뛰어난 직원을 평가할 수 있는 구조를 만들면서도 다른 직원에게 불평불만이 나오지 않게 만들어야 한다는 뜻이다.

 

천안에서 내과를 경영하는 U원장은 이러한 중요성을 잘 이해하고 인사평가시스템을 실행하고 있다. 병의원에서 목표관리에 따른 평가와 행동 면의 평가를 조합하여 병의원에서 원하는 직원을 명확히 정한 뒤 급여를 정하고 있다.

 

이 병의원의 목표관리는 직원이 업무 목표를 정하게 한 뒤 상반기, 하반기 2회에 걸쳐 평가한다. 물론 직원 개인 목표관리외에도 근태, 업무태도에 대해서도 평가항목을 정해서 등급을 매긴다.

U원장은 인사평가도 좀 더 세분화하여 목표관리는 절대적으로 업무태도는 상대적으로 평가한다.

아울러 U원장은 직원에게 도전정신을 심어주기 위하여 활기차게 근무하는 직원에게 평가 가중치를 부여함으로써 병의원 조직문화의 변화를 이끌어내면서도 실적도 지속적으로 발생시키고 있다.

 

물론 최종 평가자는 원장이다. 하지만 직원입장에서는 평가기준이 명확하므로 불만없이 자신의 업무에 최선을 다할 수 있다.

 

여기서 중요한 것은 열심히 일했는데도 급여가 변함이 없다면 직원들은 ‘적당히’라는 분위기가 커지게 된다. 급기야 대충하자는 생각을 가진 직원이 많아진다면 병의원의 생산성은 눈에 띄게 떨어질 것이다.

 

경남의 성형외과 A원장은 매년 말에 직원의 급여체계를 정리한다. A원장은 직원 개개인의 업무활동을 생각해서 급여액을 정하는데 이 결정은 매년 희비가 엇갈린다. 직원들은 서로의 급여액을 조심스럽게 공유하여 자신이 다른 직원과 급여가 다른 사실을 알게 되지만, 급여가 다른 이유는 알지 못하므로 결과적으로 만족하지 못하는 직원이 많다.

 

A원장의 이런 결정은 사실 5년 정도되었다. 3년 전쯤인가는 병의원의 매출이 증가했기에 ‘연말에 적지만 상여금을 지급했고, 작년에는 메르스사태로 힘들었다고 일괄적으로 급여를 동결하였다.

이러한 A원장의 결정에 직원들은 너무 일방적이며, 납득할 수 없다는 불만이 커졌다. 아니나 다를까 병의원의 활기는 어느새 눈에 띄게 정적이 되어갔었다.

 

A원장은 결국 병의원 문제를 해결하기 위하여 전문가의 도움을 받았으며, 솔루션을 실행에 옮기기 시작했다. 그 솔루션은 직원을 개별적으로 불러 올해 급여액을 결정한 이유를 설명하는 것이다.

 

당신은 10번 지각했습니다.

당신은 담당인 예약고객 확인에 대해 좀더 업무속도를 올릴 필요가 있습니다.

당신은 고객으로부터 감사의 편지를 OO받았습니다. 그리고 그 고객을 통해 신규고객이 창출되었습니다.

 

이처럼 구체적으로 설명을 하자 일부 직원은 급여의 액수에 불복하거나 결정이유를 이해하지 못하고 이탈하기도 했다. 하지만 대부분의 직원은 예전보다 훨씬 납득할 수 있는 조치로 받아들였다.

 

여기서 중요한 것은 이탈한 직원, 납득한 직원이 아니라 직원들이 어떻게 노력해야 급여가 올라가는 지 이해했다는 것이다. 그 이해는 결국 병의원의 목표와 일치하게 되어 직원 자신이 어떤 업무가 중요한지, 주력해야 하는 지 알게 되었다는 것이다.

 

즉 월급만으로 직원의 동기를 부여시킬 수는 없지만 적어도 맡은 업무를 열심히 하면 급여가 오른다는 것을 인식시키는 것은 직원관리, 병의원 경영에 있어 중요 포인트이다.

 

경기의 치과 B원장은 급여체계와 인사평가시스템을 만들어 직원에게 공개했다. 물론 처음부터 직원의 공감을 얻지는 못했다. 하지만 지속적으로 직원의 의견을 수렴하여 점차 완성도를 높힌 급여체계와 인사평가시스템을 직원이 잘 받아들이기 시작하면서부터 직원의 생산성, 업무의 몰입도는 높아지기 시작하였다. 즉 투명 경영은 매우 합리적으로 직원들의 의욕을 붇돋워주는 효과가 있는 것이다.

 

이처럼 병의원을 더 단단한 조직으로 성장시키려면 급여체계를 공개하는 등 경영의 투명화가 필요하다. 공개해도 평가는 원장이 하는 것이므로 완전히 직원의 불평불만을 없앨 수는 없지만 직원들이 의욕적으로 일할 수 있는 여건을 만들어줘야 한다. 그것이 원장의 리더십이다.

 

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)