- OO병원의 의사는 대단해

 

- OO병원의사는 잘 고쳐

 

의사로서 전문성은 고객이 병의원을 평가하는 가장 중요하면서도 기본적인 기준이다.

의사는 모든 질병에 대해서 전문가로 평가 받는 것 만큼 병의원의 차별성을 부각시키기에 더 이상 좋은 것은 없다. 이에 고객에게 가장 빠르게 신뢰를 받는 요소이면서 병의원 성장에 지름길이 될 수 있다.

 

하지만 모든 의사, 원장님은 똑 같은 의학분야 전문가에서 출발하고 있다. 모두가 전문가이기에 고객에게 어떠한 전문가로 보여져야 하는가와 어떻게 전문성을 부각시켜야 하는가가 중요하다.

 

전문가? 과연 고객이 말하는 전문가는 무엇일까?

 

전문가라는 말을 듣기가 점점 어려워지는 시대이다. 인터넷 발달은 모든 사람을 전문가로 만들어 버렸다. 잠시만 시간을 내서 자신이 원하는 분야를 검색하면 이론과 경험관련 정보를 어마어마하게 접할 수 있다. 정보의 종류도 일반적인 내용뿐만 아니라 전문영역까지도 실로 다양하다. ‘인터넷 의사’도 등장한지 오래이다. 현재 시기에서 전문가는 단순히 많이 아는 것이 아니라 다양한 정보를 종합하여 해결방안을 제시할 수 있어야 한다.

 

<전문가가 갖추어야 할 요건>

 

-종합능력

 

우리가 매일 먹는 김치도 담그는 방법이 수없이 많다. 하지만 아무리 전문가라도 그 각각의 방법에 대해서 다 알 수는 없다. 다만 전문가는 모든 방법에 대한 기준, 공통점, 차이점을 파악하여 종합하는 능력을 가지고 있다. 종합능력은 각 단계, 상황, 특성에 따라 최적의 솔류션을 내 놓을 수 있는 시발점이 된다.

 

-해결능력

 

전문가를 1단계 세분화할 때 부르는 말이 ‘이론전문가’, ‘현장전문가’이다. 이론과 현장부분이 상대적으로 약해서 구분하지만 둘다 해결방안을 내놓을 수 있다는 점에서 공통점이 있다. 다시말해 아무리 많이 알고 있어도 해결방안을 제시할 수 없다면 전문가로 부를 수 없다는 뜻이다.

 

-상담능력

 

전문가의 또 다른 능력은 자신의 분야를 체계화할 수 있는 능력이다. 이제 막 걸음마를 시작하는 애기한테 뛰는 방법을 알려준다면 그 사람은 전문가가 아니다. 즉 비전문가가 전문가를 찾는 것은 자신의 단계가 어디인지를 앞으로 어느방향을 향해 나가야 하는지를 알고싶을 때이다. 따라서 전문가는 해당분야를 체계화할 수 있는 능력을 가지고 있으며, 체계를 설명하는 능력이 탁월하다. 당연히 비전문가 누가와도 상담이 가능한 것이다.

 

<많은 정보, 인터넷 의사도 병의원을 찾는 이유>

 

많은 정보를 가지고 있음에도 고객이 병의원을 찾는 이유는 무엇일까? 주사와 약을 처방 받기위해서? 그럴 수도 있지만 의사라는 전문가를 통해서 자신이 알고 있는 정보가 맞는지를 확인받고 싶어서이며 같은 질병이라도 사람마다 특성이 다르므로 자신에 맞는 치료법을 찾고 싶어서이다.

 

따라서 의사는 전문가로서 고객에게 종합능력, 해결능력, 상담능력을 보여줘야 한다.

 

진료시에 의사는 환자에게 증상이 어떠한가를 묻고 처방을 내려준다. 하지만 조금더 개선해야 할 것은 전문가 능력중에 상담능력까지 보여줘야 하는데 바쁜관계로, 고객이 많은 관계로 상담능력을 온전하게 보여주지 않고 있다.

그러다 보니 고객은 자신이 가지고 있는 질병이 왜 발생하는지, 어느 정도 진행되고, 어떻게 예방해야 하는지에 대한 욕구는 해결하지 못하게 된다. 그 결과 전문가를 존중하지 않게 된다.

 

‘그 병원은 약을 강한 걸로 처방하나봐 잘 낫는걸 보면’ 

 

’잘 낫긴하는데 점쟁이 같아’ 묻지도 않고 내 증상을 다 알아

 

위의 사례는 전문가를 존중하지 않는 일반적 이야기이다. 최선을 다해 치료했음에도 전문성을 인정받지 못하는 상황이 발생된 것이다.

 

의사는 어떠한 전문가로 보여져야 하는가?

 

정형외과에 오십견, 유착성 관절낭염으로 진찰 받으러 온 고객이 있다고 하자. 그 고객은 병의원에 오기전에 이미 인터넷과 지인을 통해 많은 정보를 취득한 후이다. 이 때 의사가 오십견을 설명하는 것이 아니라 그 반대로 고객이 알고 있는 오십견에 대해서 물어봐야 한다. 그 과정을 통해 고객이 알고 있는 정보의 오해, 위험을 알려주어야 하며, 마지막으로 고객에게 맞는 치료법을 제시할 수 있어야 한다. 그리고 이 과정자체가 상담형식이 되어야 한다. 그 상담은 고객에게 신뢰와 함께 전문가에 대한 존중을 준다. 이처럼 전문가는 비전문가보다 많이 알고있거나, 최적의 솔루션을 제공하는 것에서 머무는 것이 아닌 존중까지 받을 수 있어야 한다.

 

이처럼 상담능력은 전문가에게 필요하다. 고객의 질병에 대해 발생 원인, 현상, 종류, 현재까지의 치료법, 현재 고객의 질병단계 등에 대한 정보를 종합해주고, 위험을 설명해주고, 고객이 알고싶어하는 자신만의 치료법을 제시하는 이 상담시간은 5분 정도면 족하다고 생각한다. 또한 모든 고객을 대상으로 할 필요도 없다. 잘 만들어진 보조자료를 활용하거나, 진료 대기실에 시청각자료, 간호사를 활용할 수 있다.

 

‘병은 내(의사가)가 고칠테니, 당신(환자)은 시키는 데로만 하세요’. 라든가 이것저것 묻는 환자에게 아니 그런 거는 알아서 뭐하게요? 드리는 약을 잘 복용하시면 됩니다. 라는 식의 환자 상담은 환자를 불쾌하게 만들 뿐이다.

사람은 감성적이고 상호적이다. 칭찬받고 싶으면 칭찬하고, 관심을 받고 싶으면 관심을 보이고, 전문가로 보이고 싶으면 전문가로

굳이 큰마음 먹고, 긴 시간 긴 투자가 아니라도, 진료 중에 개념을 잘 잡아주는 것이 중요하다고 생각하고, 환자에게 약간의 교육적인 시간을 가진다면, 그 환자에게서만큼은 틀림없니 큰 효과를 낼 것이다.

 

짧은 시간의 원장 선생님의 약식 강의를 통해 환자는 스스로 자신의 질병에 대해 반 전문가적인 개념이 생기게 되기 때문에, 여러 주의사항이나, 의사의 고민, 주변 상황 등을 종합적으로 이해하게 되어 순응도도 높아지고, 진료만족도도 높아진다. 또 우쭐하게 되어, 주변 환자들에게 갖은 훈수와 입소문을 낼 수도 있다.

 

 

 

주범준 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)