대부분의 병의원은 고객 만족도 조사를 중요한 업무로 분류하고 정기적으로 실시한다. 또한 조사내용을 정리하여 온라인 채널에 공개하고 있다.

 

공개하는 이유는 두 가지로 봐야 한다.

 

1. 고객에게 인식효과

 

병의원에서 고객은 절대적으로 중요하다. 고객을 통해서 직접적으로 매출이 발생하고 간접적으로 병의원 신뢰 및 이미지가 높아져 소개고객이 창출될 확률이 높아진다. 하지만 고객이 신뢰하고 좋은 이미지를 가지는 것은 직접 경험해 보는 수 밖에 없다. 그런면에서 만족도의 조사결과는 숫자로 측정되기에 기준과 척도라는 근거를 부여하여 꼭 체험하지 않더라도 간접 경험할 수있게 하는 노력이 필요하다. 이런 이유로 병의원은 고객만족도 조사를 통해 자기 병의원의 고객서비스의 차별성이 검증되었음을 고객에게 홍보한다.

 

2. 직원에게 각성효과

 

많은 기업에서는 ‘상품’, ‘기능’, ‘비전’ 등 다양한 주제로 자신의 기업을 광고하고 있다. 그 광고 중에는 고객과의 약속을 의미하는 광고도 있다. 성과가 높은 기업에서도 막대한 광고비를 지불하면서 까지 신문이나 TV에 광고를 실는 이유가 무엇일까? 그 것은 내부 직원에게 ‘자부심’을 심어주면서도 ’고객과 약속’을 지키라는 각성의 효과를 보기 위해서 이다. 과거 일본의 이사짐회사에서 신문에 ‘이사 중 불편함이 있으면 이사비용을 받지 않습니다 라고 광고를 내자 직원은 고객 만족도를 높이기 위해 성심껏 일했다는 사례도 있다.

 

이렇듯 고객만족도 조사를 통해 우리는 두 가지 효과를 얻을 수 있다.  

하지만 고객만족도보다 더 중요한 것이 있다. 그것은 바로 직원 만족도 이다. 결과적으로 직원 만족은 고객만족을 더 높일 수 있는 중요한 Key다.

 

우리는 매년 진화하는 스마트 폰을 보면서 새로운 기능에 놀라워 하면서도 정작 그 기능을 제대로 활용하지 못하고 있다.

 

지금도 병의원은 고객을 만족시키기 위해서 새로운 시스템, 전략, 아이디어를 도입하려고 하고 있다. 그러나 정작 직원이 그 업무에 만족하지 않거나, 왜 하는지 모른다면 제대로 활용되지 않을 것이다.

 

따라서 고객만족을 높이기 위해서는 직원의 만족도가 높아야 한다. 직원의 만족도가 높다는 것은 일에 대한 보람, 고객과 만났을 때 기쁨이 있다는 뜻이다.

 

직원만족도가 낮으면서, 환자 만족도가 높은 조직은 없다.

 

1)직원만족도를 높이는 객관적인 방법은 평가 체계의 객관화이다.

 

열심히 일한 대가가 반드시 합리적으로 보상된다면 직원은 자신의 일에 최선을 다하게 된다. 합리적 보상에는 형평성이 필수적이다. 형평성이 없다면 직원은 성과를 잘 받는 직원을 벤치마킹하는 대신에 갂아내리려 할 것이다. 사기가 떨어진 직원은 업무에 몰입하지 못하고 점차 맘이 떠나면서 고객과 업무를 대하는 태도에 성실과 열의를 잃게 된다.

 

2)그 다음으로 근무환경이다.

 

예전 드라마 ‘프로듀서’의 주인공이 회사에 잘 들어온 이유로 ‘체육대회’를 꼽았다. 체육대회가 별거냐라고 생각할 수 있지만 결코 아니다. 직장은 사람과 사람이 만나서 일하는 곳이다. 업무만 가지고 씨름한다고 생각해보자 누가 만족하겠는가? 그렇다고 체육대회, 웍샵을 자주하자는 얘기는 아니다. 간혹 이라도 직원과 부대끼는 이벤트가 필요하다는 뜻이다. 최근 호빵을 나눠주는 치과를 본 적이 있다. 호빵을 받아든 고객의 표정인 매우 행복해 보였으며, 그를 지켜보는 직원은 자부심을 높아졌다. 높은 자부심은 자신의 일에 책임과 최선을 이끌어낸다. 

 

3)마지막으로 원장의 배려이다.

 

직원은 병의원을 통해 자신의 목표, 비젼을 실현하고 싶고 그리고 삶을 보호받고 싶어한다. 고객을 만족시키려다 발생한 실수, 고객과의 언쟁에서 원장님은 직원을 보호해주는 배려가 필요하다. 또한 효율적으로 업무를 하기 위한 새로운 시도를 배려해 줘야 한다. 그래야 직원은 자신의 업무를 통해 살아있다고 생각하게 된다. 원장이 시키는데로만 하면 직원은 존재의 이유를 잃게 된다. 그렇게 되면 만족도는 약해진다.

 

다시 직장을 선택했을 때 우리 병의원에서 근무하고 싶을 정도의 직장이라면 시키지 않아도 직원은 고객에게 자랑하고 친절하게 된다. 병의원 성장과 발전을 위해서 내일 처럼 더 나은 방향으로 나아갈 것이다. 그 외에도 직원은 무궁무진한 아이디어를 내면서 일하게 될 것이다.

 

고객 만족도를 위해 직원의 만족도를 희생하는 병원장은 성공한 병원장으로 평가 될 수 없다. 하루 빨리, 사업을 재정리하여, 직원 만족도를 함께 끌어올려야 한다. 

 

고객 만족도를 조사하는 정도로, 직원 만족도 조사를 실시해보자. 전 직원을 대상으로 무기명으로 실시하며, 직원들이 가지고 있는 생각을 모아보자 

 

최소한 일 년에 한번은 실시하고 고객에게 대응하듯이 직원 불만을 개선시켜보자. 직원의 근무태도는 분명 변화될 것이다.

일 년후 병의원의 중요한 세가지 성과 매출과 이익, 환자 만족도 그리고 조직 만족도 모두 높아져 있을 것이다.

 

 

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)