“아! 저 고객분이 또 오셨네?”  

 

직원의 시선은 일제히 한 고객에게 쏠렸다. 직원이 얘기하는 A고객은 내원할 때마다 여러 직원과 오랫동안 대화하는 걸로 직원간에 소문이 나있는 고객이다. 한 직원을 붙들고 대개 10분 정도를 소요하니 바쁜 업무에서 여간 시간을 뺏기는 것이 아니였다.

A고객이 오시면 B고객도 오신다. B고객은 별로 대화가 없는 분인데 간혹 “큰 소리로 말해 직원을 놀래키는 고객이다

 

오늘도 우리 병의원에는 재미있는 고객, 불안한 고객, 유쾌한 고객, 불만있어 보이는 얼굴을 하고있는 고객 등 다양한 유형의 고객이 찾아오신다. 직원입장에서는 조용히 업무가 원할하게 돌아갈 수 있기를 바란다.

그러면 왜 고객과의 갈등이 빚어지는 것일까? 결과적으로 얘기하면 “경청”이란 리액션에 있다. 고객은 병의원의 문을 들어서는 순간부터 마음속으로 ‘기대’, ‘요구’의 수준을 가지고 있다. 하지만 고객마다 그 기대와 요구를 표현하는 방식이 다 다르다. 그렇기에 직원의 경청 방법에 고객이 만족하고 불만족하게 된다. 다시말해 고객이 전달하려는 유형에 따라 듣는 방식도 달라야 한다. 

 

그렇다면 올바른 경청방법은 무엇일까?

 

1. 고객의 얼굴을 바라본다

 

이 방법은 중요하다고 무수히 들어왔지만 안타깝게도 가장 잘 안되는 방법 중 하나이다. "고객의 얼굴을 바라본다"에는 시선을 교류하고 고객에게 약간의 몸을 기울이는 것을 말한다. 그냥 바라보는 것과는 매우 다르다. 한번 자신의 행동을 생각해보자. 고객이 왔을 때 습관대로 고객얼굴을 보는 것과 동시에 인사를 꾸벅하는 습관이 있는지.... 중요한 것은 꾸벅하는 인사보다 고객과 눈빛을 교환했는가다. 그리고 고객이 말할 때 몸을 약간 기울여 주면 더 좋은 효과를 볼 수 있다. 

 

2. 고객의 말에 리액션을 해줘야 한다. 

 

우리는 간혹 고객과의 대화를 "고객의 요구"라고만 생각하는 경향이 있다. 그러다보니 고객이 얘기를 다 마칠때까지 듣고만 있게 된다. 이것은 대화에서 좋은 방법은 아니다. 고객이 일방적으로만 얘기를 한다면 직원이 잘 듣고 있는지, 고객자신이 제대로 얘기하고 있는지에 대해서 고객은 의구심을 가지게 된다. 그렇게 되면 고객은 대화의 의미와 흥미를 잃게되어 아무런 교감, 공유의미가 발생하지 않게되어 아까운 시간만 낭비하는 꼴이 된다. 따라서 고객의 대화 중간에 고객을 끄덕이거나, 감탄사, 미소웃음을 지어주고 고객의 말을 반복하는 등의 리액션을 해줘야 한다

 

3. 고객의 주제를 정리해줘야 한다. 

 

고객과의 대화라고 해서 모든 주제를 대화의 범위에 넣어서는 안된다. 최근 최순실 사건등까지 주제로 삼어서 얘기하는 것은 대화가 아니라 수다일 수 있다. 따라서 고객이 직원과 대화하려는 주제를 대화중에 하나씩 정리해줘야 한다. 그래야 결론을 내릴 수 있으며 결론이 정의되어야 고객의 요구니즈 그리고 원하는 것이 반영되었는지에 대해 피드백을 해줄 수 있게 된다.

 

4. 고객이 말한 것을 반복해줘라

 

2번 내용과 비슷하지만 고객과의 대화가 ‘시간뺏기’, ‘신변잡기’에서 탈피하여 고객과 공감대를 형성하고, 병의원의 좋은 이미지 구축, 신뢰형성 등 생산적인 대화가 되기 위해서는 고객의 이야기를 잘 듣고 있는 것을 보여주고, 고객의 견해를 반박하지 않으면서 직원의 생각을 전달하기 위해서는 고객이 말한 것을 반복해줘야 한다. 예를들어 “고객님이 말씀하셨듯이….”라는 말은 고객의 의견을 이해하면서도 부드럽게 직원의 의견을 얘기할 수 있게 만들어 준다.

 

 

고객과 대화를 하는 목적은 위에서도 언급하였듯이 고객의 기대와 요구를 들어줌으로써 병의원에 대한 좋은 이미지와 신뢰를 높이는 것에 있다. 그만큼 경청은 중요한 대화방법이기에 이와 관련된 명언도 많다. 예를 들어 “베리케이 애쉬는 최고의 대화술은 듣는것이다” 그리고 스테판 M폴란은 충분히 오래 들으면 고객은 대개 좋은 해결책을 알려준다 라고 얘기하였다.

 

하지만 간과해서는 안될 것이 대화는 쌍방적, 생산적이어야 한다. 고객의 얘기를 무조건 잘 들어주는 것이 아니라 대화자체에 의미를 부여해주고, 대화의 결론을 이끌 수 있는 경청의 방법을 사용해야 하는 것이다.

 

 

채훈대 병의원 컨설팅 전문가 (스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가)